La jugadora húngara impugnó el cierre de su cuenta y la retención de su saldo, alegando que se basaba en una supuesta infracción de la norma de "una cuenta por persona", sin aportar pruebas verificables. Afirmó su identidad, confirmó que solo tenía una cuenta y manifestó su disposición a colaborar con la verificación KYC, solicitando una revisión independiente y la devolución de sus fondos. El equipo de reclamaciones resolvió la queja tras presentar el casino pruebas de que se había utilizado la misma tarjeta de pago para depositar fondos tanto en su cuenta como en la de otro jugador, lo que infringía los Términos y Condiciones del casino. En consecuencia, la queja fue desestimada, ya que las acciones del casino se consideraron justas según sus normas.
Xon Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.
Queja no justificada
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Xon Bet Casino
Índice de seguridad 4.4 BajoResumen del caso
Traducción
Traducción1. Resumen de la disputa
Presento esta reclamación formal en relación con la decisión del operador de cerrar mi cuenta y retener mi saldo basándose en una supuesta violación de la norma de "una cuenta por persona".
El operador no ha proporcionado ninguna prueba verificable u objetiva de que yo haya registrado, controlado o me haya beneficiado de ninguna cuenta adicional. La decisión parece basarse únicamente en una suposición o asociación con otra persona (mi cónyuge), lo cual es incorrecto.
2. Aclaración de los hechos
Confirmo lo siguiente:
Solo me he registrado y utilizado una cuenta en XON.BET.
No poseo, controlo ni gestiono ninguna otra cuenta con el operador.
Mi cónyuge es una persona independiente con una identidad propia, verificada mediante documentos oficiales emitidos por el gobierno.
Tenemos datos personales, documentos de identificación e instrumentos financieros distintivos.
La suposición del operador de que somos la misma persona o que se trata de cuentas vinculadas es incorrecta y no está respaldada por ningún fundamento.
3. Problema de procedimiento (falta de oportunidad de verificación)
No se solicitó ni se completó la verificación KYC adecuada antes de la acción coercitiva final.
Como resultado, no se me brindó una oportunidad significativa para demostrar o confirmar mi identidad antes de que se impusiera la restricción.
Ofrecí explícitamente mi plena cooperación y sigo estando totalmente dispuesto a completar cualquier proceso de verificación necesario.
La ausencia de un proceso de verificación previo o simultáneo ha dado lugar a una conclusión prematura y sin fundamento por parte del operador.
4. Carga de la prueba y falta de evidencia
El operador no ha aportado ninguna prueba que demuestre lo siguiente:
Propiedad o control de múltiples cuentas
Métodos de pago compartidos entre cuentas
Datos de identidad idénticos
Cualquier forma de abuso de bonos o comportamiento fraudulento
Una mera sospecha o correlación interna no constituye justificación suficiente para la confiscación de fondos o la cancelación de una cuenta.
En disputas de esta naturaleza, la carga de la prueba debe recaer sobre el operador que formula la alegación.
5. Desproporcionalidad de la acción
Incluso si hubiera existido algún problema de cumplimiento, la restricción permanente de la cuenta y la retención de fondos legítimos constituyen una medida desproporcionada, especialmente teniendo en cuenta lo siguiente:
La ausencia de intención probada o fraude
La pequeña cantidad en disputa (aprox. 100 EUR)
Mi plena disposición a verificar mi identidad y cooperar
6. Resultado solicitado
Solicito respetuosamente que CADRE:
Realizar una revisión independiente completa de la decisión del operador.
Exigir al operador que proporcione pruebas concretas que respalden la acusación.
Confirmo que no tengo cuentas adicionales y que no se ha producido ningún incumplimiento de la cláusula 9.1.2.
Ordene la liberación de mis fondos legítimos si no existe ninguna violación comprobada.
7. Declaración final
Presento esta reclamación de buena fe y con plena disposición a cooperar. Considero que la decisión actual se basa en suposiciones erróneas en lugar de hechos verificados, y solicito una reevaluación justa y fundamentada en pruebas.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Xon Bet Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
- ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
- ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
- ¿Cuándo registraron usted y su esposo una cuenta en el casino?
- ¿Has utilizado exclusivamente tu propio dispositivo para registrarte y jugar? ¿Has utilizado exclusivamente el método de depósito a tu nombre al realizar el depósito en el casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Traducción¡Hola! 
Me registré el 3 de junio de 2026.
Mi cuenta fue bloqueada la mañana del 5 de junio de 2026.
Acumulé mi saldo jugando a juegos de casino. Mi saldo era de 35.500 HUF.
No logré este equilibrio utilizando ningún bono.
Mi marido se registró el mismo día que yo, pero antes.
Utilicé únicamente mi propio dispositivo para registrarme y jugar.
Para todos los depósitos utilicé un método de pago registrado a mi nombre.
Adjunto un mensaje del servicio de atención al cliente de XON en el que confirman que un matrimonio puede jugar.
TraducciónEl casino cree que la cuenta de mi marido me pertenece. Sin embargo, esto no es cierto.
Por supuesto, también puedo proporcionar aquí mi documento de identidad (tal como ya se lo envié a XON), que coincide exactamente con la información personal registrada en mi cuenta de casino.
TraducciónEstimada HoczkaMajorZsuzsanna,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimada HoczkaMajorZsuzsanna,
Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.
En este punto, me gustaría invitar a un representante de Xon Bet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.
Estimado casino Xon Bet,
¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?
Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.
TraducciónQuisiera añadir que, por alguna razón, el casino sigue dando por sentado que la cuenta de mi marido es en realidad mía y/o que mi nombre es falso. :) Según ellos, aparentemente no existo, a pesar de que les he enviado toda mi documentación oficial. Además, mi marido también les ha facilitado la suya. Por lo tanto, me resulta difícil comprender por qué no tienen en cuenta estos documentos.
TraducciónEstimado Stefan,
Le hemos enviado un correo electrónico con los detalles del caso. Por favor, revíselo cuando le sea conveniente.
Atentamente,
Equipo de apuestas Xon
TraducciónSinceramente, no sé qué datos pueden usar para verificar que no existo o que mi nombre es falso. Teniendo en cuenta que ya les envié ambas caras de mi documento de identidad oficial emitido por el Gobierno de Hungría, y la información que aparece en él coincide perfectamente con los datos registrados en mi cuenta. 🙂
Y el hecho de que varios miembros de la misma familia abran cuentas utilizando sus PROPIOS datos personales OFICIALES no está prohibido, como también confirmó su compañero de atención al cliente. 🙂
Además, ¿de verdad alguien piensa que depositaría dinero en una cuenta abierta con un nombre y datos falsos? No seamos ridículos... 🙂
Además, ¿por qué no me pediste que verificara mi identidad? Por supuesto que lo habría hecho de inmediato. :) Ni siquiera recibí ninguna notificación sobre la suspensión de la cuenta.
Como resultado, simplemente invalidaste el monto de mis depósitos, así como mis ganancias (que, por cierto, ni siquiera eran muy grandes).
TraducciónAunque ya envié mis documentos personales al servicio de atención al cliente de XON, los adjunto también aquí. Coinciden perfectamente con la información proporcionada y registrada en mi cuenta.
TraducciónEstimado casino Xon Bet,
Gracias por su respuesta.
He respondido a su correo electrónico y estaré esperando su respuesta.
Espero su respuesta.
TraducciónQuerido Stefan,
Le hemos enviado una respuesta a su correo electrónico. Por favor, revísela cuando le sea conveniente.
Atentamente,
Equipo de apuestas Xon
TraducciónEstimada HoczkaMajorZsuzsanna,
Espero que este mensaje te encuentre bien.
Hemos finalizado la revisión de su queja. Durante la investigación, el casino proporcionó pruebas que confirman que se utilizó la misma tarjeta de pago para realizar depósitos tanto en su cuenta como en la de otro jugador.
Tenga en cuenta que usar el mismo método de pago en varias cuentas de casino está generalmente prohibido y constituye una infracción de los Términos y Condiciones del casino. Cada jugador debe usar únicamente métodos de pago registrados a su nombre.
Con base en las pruebas presentadas, no podemos concluir que el casino haya actuado de manera injusta en este caso. Por lo tanto, procederemos a rechazar su queja.
Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación en particular, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que siempre puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Ya sea que tenga una pregunta, inquietud o un nuevo problema que requiera investigación, nuestro equipo estará encantado de ayudarle.
Atentamente,
Stefan
Casino.Guru
