XYes Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Hola,

Tengo una cuenta en xyes. Les pedí que me autoexcluyeran por mi adicción al juego en septiembre. Mi cuenta sigue abierta y hoy deposité 4550 € a través de Onramp.Money con BTC. Creo que me deben un reembolso debido a su comportamiento responsable con el juego. Lo solicité en conversaciones con Anny hace dos meses (ver captura de pantalla) y con Kari hace tres meses.

Me engañaron con bonos y también me dijeron que mi solicitud ya había sido enviada al equipo correspondiente. No les importa el juego responsable. Su calificación es demasiado alta y debería ser 0. Les dije que quería un reembolso, pero me dijeron: "He informado de su solicitud a nuestro equipo y la están revisando. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible para informarle sobre el reembolso. Gracias por su paciencia".

No me da mucha esperanza. Por favor, ayúdenme o, al menos, que sepan que no se puede confiar en Xyes.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con XYes Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Conocías otras herramientas de juego responsable que ofrece el casino?
• ¿Cuándo tuvo lugar la comunicación entre usted, Karl y Anny? (fecha)
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

No, no me informaron de ninguna otra herramienta de juego responsable en el sitio web hsd, porque no tienen ninguna. Tienen una sección en su sitio web llamada "juego responsable", donde simplemente indican que se contacte con el servicio de atención al cliente si se necesita ayuda. Obviamente, eso no sirvió de nada.

Tengo constancia de un mensaje que le envié a Anny el 4 de septiembre. El casino te muestra tus mensajes antiguos, pero solo te dice cuántos meses atrás, no la fecha. Encontré capturas de pantalla donde indico la fecha, y me dicen que si contacto con alguien por Telegram, recibiré bonificaciones.

El casino me permitió depositar ayer y mi cuenta sigue abierta. No me queda dinero para depositar, ya que lo perdí todo.

Te enviaré las capturas de pantalla del chat y otras relevantes a tu correo electrónico. Gracias.

Querido elefante69738

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola elephant69738 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de XYes Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He contactado al casino de nuevo con la esperanza de recibir una respuesta antes de que se agote el tiempo. Si tengo alguna novedad, publicaré una actualización en este hilo.

Querido elefante69738 ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, normalmente recomendaría contactar con la Autoridad de Juego correspondiente y presentar una queja. Sin embargo, dado que el casino usa una licencia falsa, no puedo recomendarle ningún otro sitio.

Sin embargo, hay una medida importante que puedes tomar para protegerte de este y otros sitios de apuestas en el futuro: te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, te recomendamos que un familiar o amigo configure la contraseña en tu lugar. También te recomiendo bloquear todos los números de móvil y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .

Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión y recomendaría en el futuro consultar la revisión del casino en nuestro sitio web antes de registrarse, para evitar problemas como este.

Atentamente,

Matej