Ybets Casino - El retiro del jugador se retrasa debido al proceso KYC.

Solicité un retiro de $1000 de mi cuenta el 7 de noviembre. El retiro se detuvo y se inició un proceso KYC. Se confirmó la recepción de toda la documentación solicitada el 8 de noviembre y el casino dijo que podría demorar hasta 10 días finalizar la verificación. Ya ha pasado más del doble de ese tiempo y ya no responden a las consultas.

Estimado kblancour,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. ¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido ninguna confirmación sobre la verificación exitosa?

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.

• ¿Podrías indicarnos qué documentos ya has aportado?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Correcto, no ha habido ninguna verificación de KYC, aunque todos los documentos solicitados fueron presentados y confirmados su recepción el día 8.

Muchas gracias por tu respuesta, kblancour. ¿Cuándo recibiste el último mensaje del casino? ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

19 de noviembre. Se le ha enviado por correo electrónico toda la documentación pertinente a Kristina. ¡Gracias!

kblancour, noté que mencionaste en tus mensajes que tu cuenta ha sido suspendida. Permíteme hacerte algunas preguntas para poder entender completamente la situación.

• ¿Podrías aclararme cuándo exactamente perdiste el acceso a tu cuenta del casino? ¿El casino te ha dado alguna explicación sobre esta decisión?
• ¿En qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?

Hola,

Usé la terminología incorrecta. Tengo acceso a mi cuenta, pero no puedo retirar dinero en espera de KYC. Solo juego blackjack. Todas mis ganancias provienen de mis fondos (nunca usé un bono).

Muchas gracias, kblancour, por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola, kblancour!

Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación. En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, envíen las pruebas pertinentes a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, incluido el jugador.

¡Gracias!

Estimado Kblancour y Casino Guru,

Nuestro departamento KYC nos ha informado de que uno de los documentos que nos ha facilitado no cumple con nuestros requisitos estándar y no contiene toda la información necesaria. Se lo han notificado hoy por correo electrónico.

Le pedimos disculpas sinceras por cualquier inconveniente que este retraso pueda haberle causado y expresamos nuestro agradecimiento por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

En respuesta al correo electrónico de hoy, envié otra copia del documento de identidad. No faltaba nada en la copia original que me enviaron.

¡Gracias por la respuesta, representante de Ybets Casino!

Kblancourm ¿hay algún progreso en su proceso de verificación?

Aún no.

¡Muy bien, por favor, avísanos cuando haya alguna novedad!

En base al historial, me preocupa que este hilo se agote antes de que respondan.

No se preocupe, si se produce un retraso en su verificación, le preguntaremos al casino el motivo. No cerraremos la queja hasta que se resuelva su problema, a menos que el casino o usted dejen de responder.

Ha pasado 1 semana y no he sabido nada del casino.

Casino Ybets, ¿cómo es la verificación del jugador?

Estimado Kblancour y Casino Guru,

Hace tres días, el departamento KYC le envió una carta para informarle que uno de los documentos no corresponde a nuestras solicitudes.

Por favor, confirme si recibió esta carta.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

Sí, he estado fuera de la ciudad y responderé nuevamente hoy.

El documento solicitado ha sido reenviado (de nuevo, no hay ningún problema con el original).

Kblancour, si he entendido bien, el casino ha detectado el problema con el documento en cuestión y has vuelto a enviar el mismo documento que les fue rechazado. Si se ha enviado el mismo documento, me temo que volverá a ser rechazado. ¿Podrías enviarlo a mi correo electrónico? pavel.k@casino.guru ¿Así puedo echar un vistazo y entender por qué lo rechazan? De esta manera podemos ahorrar un poco de tiempo para todos.

Me pidieron una selfie con el sitio web de Ybets y mi pasaporte juntos. Volví a tomar la foto para enviársela, pero la original tenía los tres elementos. También te la enviaré.

Gracias, lo recibí. Me parece que está bien, pero todavía está un poco borroso, por lo que es posible que lo rechacen nuevamente. Sin embargo, todos los detalles importantes son legibles, por lo que espero que no haya ningún problema.

Hola, Kblancour!

¿Has recibido alguna noticia respecto a tu verificación?

Nada

Estimado Casino Ybets,

¿Hay algún problema con los documentos proporcionados? Si es así, infórmenos cuál es exactamente el problema e intentaremos encontrar una solución con el jugador.

Estimado kblancour y Casino Guru,

Hemos enviado toda la información a nuestro departamento KYC y recibiremos una respuesta el lunes durante el horario de oficina.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

Todavía nada.

Representante de Ybets Casino. ¿Ha aprendido algo sobre el motivo detrás del rechazo de los documentos del jugador?

Estimado kblancour y Casino Guru,

Durante el proceso de verificación KYC, salió a la luz que el jugador en cuestión es ciudadano estadounidense.

Lamentablemente, nuestras regulaciones nos prohíben aceptar jugadores de los Estados Unidos.

Estamos dispuestos a reembolsar la diferencia entre el depósito y los retiros del cliente.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

Representante de Ybets Casino,

Es muy importante para mí señalar que cuando un casino tiene una restricción territorial, es su responsabilidad evitar que los jugadores de dichos territorios se registren en su sitio web. Hemos intentado conectarnos y registrarnos desde una IP de EE. UU. y no había ningún bloqueo de IP, ninguna posibilidad de elegir el país de residencia en el formulario de registro e incluso ningún menú KYC u otra opción para indicar el país del jugador en ninguna parte de la cuenta. Por supuesto, cuando el jugador se registra desde el territorio registrado, se encuentra con la ventana que sugiere aceptar bonos de depósito y existe una opción fácil para que dichos jugadores realicen un depósito. Por lo tanto, consideramos que dicha confiscación es injusta y predatoria. De acuerdo con nuestros estándares, todos los fondos del jugador deben pagarse y luego su cuenta puede cerrarse. Además, se recomienda implementar más herramientas que eviten que los usuarios de territorios restringidos se registren.

Estimado Pavel y Casino Guru,

Solicitamos amablemente tiempo adicional para evaluar la accesibilidad de nuestro sitio desde los Estados Unidos.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

¡Por supuesto!

Representante de Ybets Casino,

¿Has reconsiderado tu decisión?

Estimado kblancour y Casino Guru,

Con respecto a Casino Guru, hemos decidido revisar nuestra decisión anterior y procederemos a pagarle al jugador sus ganancias.

Luego de esto, la cuenta del jugador será bloqueada, ya que no podemos aceptar jugadores de los Estados Unidos.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets

Representante de Ybets Casino, ¡me alegra mucho saber que ha reconsiderado su postura! ¡Gracias, es muy importante para nosotros!

kblancour, por favor, ¡avísanos tan pronto como recibas tu retiro!

Lo haré, gracias.

Ahora estoy bloqueado en el sitio y no he recibido ningún contacto de Ybets sobre mis fondos.

¿Cuál fue la última información que recibió de Ybets Casino?

El correo electrónico de hace aproximadamente 6 semanas decía que mis documentos no cumplían con los estándares KYC.

Representante de Ybets Casino, ¿podría explicarme si los fondos del jugador ya se pagaron y, de no ser así, por qué está bloqueada la cuenta del jugador?

Estimado kblancour y Casino Guru,

Actualmente, no hay restricciones en la cuenta del jugador y los fondos están disponibles y listos para ser retirados.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

kblancour, ¿puedes retirarte en este momento?

Pude enviar la solicitud ayer, pero aún no he recibido los fondos.

¡Son buenas noticias, por favor, háganos saber cuando las reciba y si habrá algún problema!

Recibí un correo electrónico indicando que hubo un problema con mi retiro. Mi acceso al sitio está bloqueado y no he recibido los fondos.

Representante de Ybets Casino, ¿hay alguna razón para otro retraso en el retiro?

Estimado kblancour y Casino Guru,

No hay restricciones, sólo solicitamos que los retiros se realicen dentro de los límites especificados.

La última transacción fue cancelada porque el jugador intentó retirar el monto total en una sola transacción.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Mi acceso al sitio sigue bloqueado. ¡Qué ridículo!

Mi acceso al sitio todavía está bloqueado y no he recibido ninguna de las solicitudes de retiro.

Nos hemos puesto en contacto con el casino por otros medios. Si no hay respuesta, la queja se cerrará por no resolverse.

Estimado kblancour y Casino Guru,

El jugador inició un retiro el 12 de marzo, que posteriormente fue cancelado debido a los límites del jugador.

Estos límites se establecen en un máximo de $1,000 por transacción.

Los fondos se devolvieron correctamente a la cuenta del jugador. Tras este intento, el jugador no ha realizado más solicitudes de retiro.

Me gustaría enfatizar que actualmente no hay restricciones en la cuenta. Estamos esperando que el jugador inicie sesión y envíe una solicitud de retiro según sus límites.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

kblancour, por favor, comprueba si tu cuenta sigue bloqueada. Si es así, graba la pantalla de cómo intentas iniciar sesión y envíala a mi correo electrónico. pavel.k@casino.guru No es necesario mostrar el nombre de usuario ni la contraseña para mayor seguridad. Solo necesitamos verificar que la cuenta esté bloqueada, ya que el casino afirma constantemente que no es así.

A partir de hoy, ya puedo acceder. Solicité un retiro. Supongo que tardaré un par de semanas más en retirarlo por completo, a pesar de que me informaron que tengo estatus VIP y límites de retiro más altos.

Esperemos que se retiren con éxito. Creo que podemos aceptar un poco más de tiempo para retirarnos.

Por favor, infórmenos sobre el progreso de su retiro.

Recibí mi primer retiro hoy. Ahora estoy bloqueado de nuevo en el sitio y no puedo acceder para solicitar la siguiente distribución.

Ya veo que tu cuenta del casino no está bloqueada; el problema es al conectarte al sitio web. Por favor, comprueba si usas la VPN al conectarte al sitio web y desactívala si estaba activada. También puedes intentar borrar las cookies y volver a conectarte. Puedes hacerlo siguiendo estas instrucciones, según el navegador que uses:

Cromo

1. Vaya a Configuración (escribiendo chrome://settings en la barra de direcciones)
2. Haga clic en Privacidad y seguridad
3. Haga clic en Cookies de terceros
4. Haga clic en Ver todos los datos y permisos del sitio

Verá una lista de dominios (por orden de visitas). Puede expandir un dominio para ver sitios individuales.

Al hacer clic en el icono de la papelera se eliminarán las cookies asociadas con el servidor/dominio.

No es necesario reiniciar el navegador y se creará una nueva cookie la próxima vez que visite el sitio.

Firefox

1. Vaya a Configuración (escriba about:preferences en la barra de direcciones)
2. Haga clic en Privacidad y seguridad
3. En la sección Cookies y datos del sitio, haga clic en Administrar datos

Verá una lista de dominios que utilizan cookies

1. Resalte los dominios de los que desea eliminar las cookies
2. Haga clic en Eliminar seleccionados
3. Haga clic en Guardar cambios

No es necesario reiniciar el navegador y se creará una nueva cookie la próxima vez que visite el sitio.

Borde

1. En Edge, seleccione Configuración y más > Configuración > Cookies y permisos del sitio.
2. En Cookies y datos almacenados, seleccione Administrar y eliminar cookies y datos del sitio > Ver todas las cookies y datos del sitio y busque el sitio cuyas cookies desea eliminar.
3. Seleccione la flecha hacia abajo a la derecha del sitio cuyas cookies desea eliminar y seleccione Eliminar

¡Avísame si te ayudó!

Seguí los pasos que describiste y sigo bloqueado. Esta es la misma pantalla que me ha aparecido varias veces durante el diálogo anterior. Cuando Ybets responde diciendo "siempre has tenido acceso al sitio", vuelve a funcionar.

Por favor, intenta utilizar un navegador diferente o un dispositivo diferente, también podría ayudar.

He probado otros dispositivos y navegadores. Recibo el mismo mensaje. La captura de pantalla que publiqué indica que el sitio web me bloqueó.

kblancour, pensé que había encontrado una solución, pero no es así. Pensé que el error que te aparece se debía a que resides en un país restringido: EE. UU. Sin embargo, cuando intenté conectarme al sitio web desde la dirección IP de EE. UU., lo hice sin problemas. Entonces, el problema es que, por alguna razón, el sitio web bloquea tu IP y no te permite conectarte.

Hay dos maneras de evitar este bloqueo: ir a casa de un amigo y conectarte a través de su wifi (pero es importante que no tenga cuenta en Ybets) o usar una VPN para conectarte desde otra IP (idealmente, la estadounidense). Sin embargo, no estoy seguro de si usar una VPN causaría algún problema, así que es mejor preguntar al casino.

Representante del Casino Ybets, ¿es posible que el jugador use la VPN para evitar el bloqueo de IP? ¿Podría sugerir alguna otra forma de iniciar sesión en su cuenta? ¿O quizás podría desbloquear su IP manualmente?

Estimado kblancour y Casino Guru,

Me gustaría asegurarle que no bloqueamos personalmente el acceso al reproductor.

En este caso, no tenemos objeciones al uso de una VPN si puede ayudar al jugador.

¿El jugador sigue con precisión el enlace que utilizó para jugar con nosotros?

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Hola, kblancour:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Ya retiré el dinero. Gracias.

Estimado kblancour,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto correctamente y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas; nos comprometemos a ayudar a jugadores como usted.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru) . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru