Ybets Casino - La solicitud de retiro del jugador se retrasa y es rechazada.

Le escribo para presentar una queja formal contra Ybets (sitio web: ybets.net) con respecto a su negativa reiterada a procesar mi solicitud de retiro y su falla general en brindar una atención al cliente adecuada.

El 12 de diciembre de 2025, inicié el proceso de verificación KYC con Ybets y presenté toda la documentación solicitada. El proceso tardó más de tres días, lo cual me pareció excesivamente lento. El 15 de diciembre de 2025, finalmente recibí un correo electrónico de kyc@ybets.net Confirmando que no se requerían documentos adicionales y que podía seguir usando la plataforma. Lo interpreté como confirmación oficial de que mi cuenta estaba completamente verificada.

El 26 de diciembre de 2025, intenté realizar mi primer retiro desde que completé el proceso KYC. Tras esperar casi dos días, mi solicitud fue rechazada con un mensaje indicando que debía completar la verificación KYC. Esta es la misma razón por la que mi retiro anterior fue bloqueado antes de completar la verificación. Lo que lo hace aún más frustrante es que su equipo de KYC no me envió ningún correo electrónico explicando qué documentos o pasos adicionales se requerían. Simplemente rechazaron mi retiro sin más comunicación.

Contacté de inmediato con el soporte de chat en vivo para solucionar el problema. Les expliqué que acababa de pasar la verificación KYC y que era mi primer intento de retiro desde entonces. El agente de soporte, llamado Arthas, solo ofreció respuestas genéricas, como "He enviado su caso al departamento correspondiente" y "Por favor, espere nuestra respuesta por correo electrónico". Cuando expresé mi frustración y pregunté si seguiría teniendo el mismo problema, el agente simplemente se disculpó y dijo que esperaba que mi caso se resolviera pronto. En ningún momento, ningún representante de soporte me dio una explicación concreta ni tomó ninguna medida significativa para resolver mi problema.

Esta experiencia me lleva a creer que Ybets tiene graves fallos de comunicación interna entre sus departamentos o que están utilizando deliberadamente la verificación KYC como táctica para retrasar o impedir retiros legítimos. La falta de comunicación de seguimiento por parte de su equipo KYC tras rechazar mi retiro, sumada a las respuestas inútiles y predefinidas de su servicio de atención al cliente, sugiere un patrón de comportamiento perjudicial para los jugadores.

He conservado todas las pruebas pertinentes, incluyendo la correspondencia por correo electrónico y las capturas de pantalla de mis conversaciones de chat en vivo con su equipo de soporte. Solicito respetuosamente que su organización investigue este asunto y tome las medidas pertinentes para garantizar que Ybets cumpla con sus obligaciones con sus usuarios.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Ybets Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Has logrado retirar tus ganancias luego de que tu cuenta fuera verificada el 12 de diciembre?
• ¿Le ha explicado el casino qué documentos debe presentar desde que presentó esta queja?
• ¿Podrías enumerar qué documentos has proporcionado al casino hasta ahora?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

P: ¿A qué juegos jugaste para acumular saldo en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

A: Solo ranuras

P: ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

A: No, solo usa mi deposito

P: ¿Has logrado retirar las ganancias después de que tu cuenta fuera verificada el 12 de diciembre?

R: Esta es la primera parte ridícula porque es la primera vez que termino el KYC.

P: ¿Le ha explicado el casino qué documentos debe presentar desde que presentó esta queja?

R: Esta es la segunda parte ridícula, porque su equipo KYC nunca me envió ningún correo electrónico y bloqueó mi retiro.

P: ¿Podría enumerar qué documentos ha proporcionado al casino hasta ahora?

A: pasaporte

y una selfie sosteniendo mi pasaporte y el frente en su sitio web

Estimado Darewin y Casino Guru,

Gracias por informarnos sobre la inquietud del jugador. El jugador inició el proceso KYC el 11 de diciembre. Durante este tiempo, solo proporcionó una identificación, que podría ser suficiente para una identificación básica. El 25 de diciembre, se le solicitó documentación adicional, de acuerdo con los Términos de Ybets:

8.3. Nos reservamos el derecho de realizar procedimientos de verificación para cada Jugador en el primer retiro y en cualquier momento posterior, según nuestra decisión interna, sin necesidad de explicarle los motivos de dicha solicitud . Dichas verificaciones pueden incluir, por ejemplo, copias del pasaporte, el Documento Nacional de Identidad, las facturas de servicios públicos o las tarjetas de débito o crédito utilizadas para el depósito.

Si el jugador ha proporcionado la documentación requerida en la última solicitud KYC, le pedimos amablemente que espere la decisión de revisión en un correo electrónico del departamento KYC.

Además, deseamos señalar que actualmente no hay fondos en el saldo del jugador.

Respetuosamente,

Representante de Ybets Casino.

Según la evidencia del correo electrónico proporcionada, la respuesta de Ybets Casino contiene múltiples declaraciones falsas que contradicen directamente su propia correspondencia.

MENTIRA #1: "El jugador solo proporcionó identificación"

Evidencia:

El jugador (SibetWin) respondió el 11 de diciembre de 2025 a las 15:47 con dos archivos adjuntos, indicando claramente: "Adjunto a este correo electrónico, encontrará los documentos necesarios para el proceso de verificación KYC: una copia de mi pasaporte y una selfie con mi identificación frente al sitio web de Ybets".

muestra un correo electrónico de seguimiento el 11 de diciembre de 2025 a las 4:00 p. m. con 3 archivos adjuntos (2 MB), que dice: "Además, he incluido las fotos frontal y posterior de mi identificación... También he adjuntado una versión más clara de la selfie".

Conclusión: El jugador presentó TODOS los documentos solicitados (pasaporte, identificación frontal y posterior, selfie con identificación) el mismo día que la solicitud KYC, no "solo identificación".

MENTIRA #2: "El 25 de diciembre se solicitó documentación adicional"

Evidencia:

La imagen muestra un correo electrónico de KYC Ybets con fecha del 15 de diciembre de 2025 a las 00:10, que indica explícitamente:

"Nos complace informarle que no se requieren documentos adicionales por el momento. Siéntase libre de jugar y disfrutar de nuestros juegos".

Conclusión: Ybets confirmó oficialmente el 15 de diciembre que no se necesitaban documentos adicionales. Su afirmación de que se solicitaron documentos adicionales el 25 de diciembre contradice directamente su propia confirmación por escrito.

Resumen de la cronología

Fecha Evento

11 de diciembre, 14:12 Ybets envía una solicitud KYC

11 de diciembre, 15:47-16:00 h El jugador envía TODOS los documentos requeridos

15 de diciembre, 00:10 Ybets confirma que "no se requieren documentos adicionales"

25 de diciembre Ybets ahora afirma "documentación adicional solicitada" ❌

Mentira n.° 3 25 de diciembre: nunca envíe ningún correo electrónico al jugador que solicita documentos adicionales.

Conclusión

La respuesta oficial de Ybets Casino a Casino Guru contiene declaraciones manifiestamente falsas. La evidencia del correo electrónico demuestra que el jugador cumplió plenamente con todos los requisitos de KYC, y el propio Ybets confirmó la suficiencia de la documentación el 15 de diciembre. Su intento de culpar al jugador se contradice con su propia correspondencia.

Estimado Darewin y Casino Guru,

Cabe señalar que la cláusula mencionada permite a Ybets solicitar documentación estándar adicional de la lista mencionada en cualquier momento, incluso después de completar la verificación básica. Ybets no solicitará la misma documentación que ya haya sido aprobada.

Es posible que no se pueda completar el procedimiento si ya no se cumplen las condiciones del requisito de verificación. En tales casos, KYC se reserva el derecho de confirmar la verificación básica y levantar las restricciones de la cuenta, pudiendo solicitar documentación adicional si fuera necesario en el futuro.

Este mismo procedimiento se realizó previamente, tal como lo describe el jugador. El departamento KYC no aceptó la selfie debido a que el envío fue incompleto, por lo que solo se registró la identificación. Dado que esto fue suficiente para la verificación básica, se levantaron las restricciones. Como se mencionó anteriormente, ya no solicitaremos la identificación del jugador, ya que está confirmada. Sin embargo, si surge la necesidad, el departamento KYC podría solicitar documentación financiera adicional o una nueva selfie en el futuro, de acuerdo con la cláusula 8.3.

En este momento, las restricciones se han levantado de la cuenta del jugador y su saldo está vacío.

Respetuosamente,

Representante de Ybets Casino.

Su última respuesta continúa eludiendo la evidencia irrefutable que proporcioné en mi respuesta anterior, como el cronograma exacto del correo electrónico y los archivos adjuntos que prueban que envié todos los documentos el 11 de diciembre, que usted confirmó como suficientes el 15 de diciembre, dejando en claro que está ignorando los hechos para proteger al casino.

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Voy a cerrar mi cuenta de Ybets de forma permanente y me voy.

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Mantenga esta queja pública para que otros puedan ver la historia completa y decidir por sí mismos.

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También compartiré esta experiencia en los foros para advertir a los jugadores sobre sus marcas grupales como iWild, Snatch e Immerion, que comparten las mismas prácticas poco confiables.

Estimado Darewin y Casino Guru,

El procedimiento mencionado se ajusta a los Términos acordados al registrarse, y la verificación se realiza según la cláusula 8.3. El correo electrónico del 15 de diciembre informó al jugador sobre la verificación básica. Dado que no se cumplió con el requisito de verificación adicional en ese momento, como se indicó en nuestra respuesta anterior, se le informó al jugador que no requeríamos documentos adicionales en ese momento y se levantaron las restricciones de la cuenta.

Como la necesidad surgió posteriormente, el departamento KYC informó al jugador sobre requisitos adicionales, ya que no se aceptaron todos los documentos proporcionados anteriormente y se requirió documentación adicional. Esto coincide con la información proporcionada por Ybets en este foro.

Si el jugador desea cerrar su cuenta, siempre puede comunicarse directamente con el equipo de soporte para obtener ayuda.

Respetuosamente,

Representante de Ybets Casino.

Hola, Darewin:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias a ambas partes por sus respuestas.

Dado que parece que el proceso KYC no se completó después de la aprobación de su identificación, le recomendamos que proporcione documentación adicional para completarlo en una situación similar. Entendemos que existen varios niveles de verificación y que podrían solicitarse otros documentos para aprobar los retiros.

Querido Darewin,

Dado que decidió cerrar su cuenta en el casino y agotó las ganancias, poco podemos hacer por el momento.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.