Yep Casino - El cierre de la cuenta del jugador conlleva la retención de 3.200 €.

Título:

El casino cerró mi cuenta y retuvo 3200 € sin presentar pruebas.

Queja:

Me registré y jugué en Yep Casino, depositando más de 2000 € de mi propio dinero. Acumulé un saldo de aproximadamente 3200 € y solicité un retiro.

Inmediatamente después de intentar retirar fondos, mi cuenta fue cerrada permanentemente. El casino alegó que había infringido sus Términos y Condiciones por tener "varias cuentas" o "cuentas vinculadas".

Sin embargo:

Solo he usado una cuenta.

No he compartido mi cuenta ni he utilizado varias cuentas.

El casino NO ha proporcionado ninguna prueba que respalde sus afirmaciones.

Se refieren repetidamente a términos generales sobre "abuso de bonos" y "cuentas vinculadas", pero se niegan a:

Identifique cualquier cuenta vinculada

Proporcionar comprobante de IP/dispositivo/pago

Especifica cómo infringí alguna regla.

También han declarado que:

La decisión es "definitiva e inapelable".

No puedo retirar mis fondos.

Tras un nuevo contacto, dijeron que el caso será revisado en un plazo de 60 días, lo que contradice su afirmación anterior de que la decisión es definitiva.

Creo que se trata de una confiscación injusta de fondos y un uso indebido de términos vagos para evitar el pago de premios.

Solicito lo siguiente:

Pruebas completas de la presunta violación

O la liberación inmediata de mi saldo de 3200 €.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente y a proporcionar cualquier verificación que sea necesaria.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
• ¿Qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

Para responder a sus preguntas:

—Que yo sepa, nadie en mi casa ni nadie que use mi conexión a internet ha creado ni utilizado otra cuenta en este casino. Yo solo he usado mi propia cuenta.

- No he utilizado ningún software de VPN, proxy o enmascaramiento de IP en ningún momento mientras accedía al casino.

- Completé la verificación KYC justo antes de intentar realizar el retiro y proporcioné los documentos de identificación solicitados. Estos fueron aceptados, y solo después de este proceso se bloqueó mi cuenta.

- Solo jugué a las tragamonedas. No participé en apuestas deportivas ni en juegos de casino en vivo.

También quisiera destacar que el casino no ha proporcionado ninguna prueba concreta de la supuesta "cuenta vinculada" o multicuenta. Solo han hecho declaraciones generales sin especificar cómo están conectadas las cuentas.

Dado que mi identidad fue verificada mediante KYC, creo que esto respalda aún más que soy un usuario único legítimo y que esto puede ser un error o un falso positivo.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier documentación adicional que se requiera. Solicito respetuosamente al casino que proporcione pruebas claras de la supuesta infracción o que me devuelva mi saldo de 3200 €.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Daniel O'S.

Hola Verónica,

Gracias por su continua ayuda.

Ya he recibido los datos de mi cuenta y de mis transacciones del casino. Sin embargo, el casino aún no ha proporcionado ninguna prueba que respalde sus afirmaciones sobre la existencia de "múltiples cuentas" o "cuentas vinculadas".

Siguen repitiendo términos generales sobre el abuso de bonos, pero no han:

- identificó la supuesta cuenta vinculada en su totalidad

- siempre que se proporcionen datos de IP, dispositivo o pago que muestren una conexión.

- expliqué cómo violé específicamente alguna cláusula

Ahora me están redirigiendo al servicio de soporte en lugar de abordar el problema directamente.

Quisiera recalcar nuevamente:

- Completé la verificación KYC antes de intentar realizar el retiro.

- Solo utilicé una cuenta

- Solo jugué a las tragamonedas

- No utilicé ninguna VPN

En este punto, creo que el casino está reteniendo mis 3.200 € sin justificación suficiente.

Le pido amablemente su ayuda para solicitar pruebas concretas al casino o para ayudar a resolver este asunto.

Atentamente,

Daniel O'S.

Gracias por sus respuestas detalladas y por proporcionar información adicional sobre su caso. Para continuar con la investigación, por favor envíe la comunicación entre usted y el casino con respecto al cierre de su cuenta y sus reclamaciones a veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría especificar qué bono activó y con cuál jugó? ¿Era un bono por depósito o un bono sin depósito (gratuito)? ¿Utilizó solo un bono en este casino o jugó con varios? Si es posible, envíe también una captura de pantalla o un enlace.

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Reenviaré toda la comunicación entre el casino y yo a su correo electrónico, tal como lo solicitó.

En cuanto a las bonificaciones:

Durante mi tiempo jugando en la plataforma, utilicé varios bonos de depósito. Los usé normalmente, tal como estaba previsto, únicamente para jugar a las tragamonedas.

El uso que hice de los bonos fue gradual y no fue excesivo ni pretendía explotar el sistema de ninguna manera. No creé varias cuentas, no compartí mi cuenta ni intenté abusar de ninguna oferta de bonos.

Todas las partidas se jugaron desde mi única cuenta utilizando mis propios fondos.

También quisiera destacar que:

- Completé la verificación KYC antes de intentar realizar el retiro.

- El casino no ha proporcionado ninguna prueba de una cuenta vinculada.

Mi cuenta fue bloqueada solo después de solicitar un retiro.

Con gusto proporcionaré cualquier información adicional o capturas de pantalla si fuera necesario.

Atentamente,

Daniel O'S.

Estimado Dos199111

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Gracias.

Hola Dos199111,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre este asunto y explorar cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a Yep Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Yep,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hola Michal,

Gracias por hacerse cargo de mi queja y por revisar el caso.

Agradezco que se haya puesto en contacto con el casino para obtener más aclaraciones y solicitar pruebas que respalden la supuesta infracción de los términos y condiciones.

Me gustaría cooperar plenamente con el proceso de revisión y estaré encantado de proporcionar cualquier información o documentación adicional que sea necesaria.

En este momento, reitero que no infringí intencionalmente ningún término y agradecería la oportunidad de revisar y responder a cualquier evidencia proporcionada por el casino.

Gracias de nuevo por su ayuda y espero su actualización.

Atentamente,

Daniel

Hola,

Gracias por sus comentarios.

Tras una revisión detallada, podemos confirmar que la cuenta fue cerrada permanentemente debido a una infracción de los Términos y Condiciones del casino relacionada con el abuso de bonos y la actividad de la cuenta vinculada.

Durante la investigación, se identificó actividad que indicaba el uso de múltiples cuentas desde el mismo entorno de dispositivo (PC), incluida la activación de ofertas promocionales que, según nuestras normas, están restringidas a un solo jugador.

En particular, se solicitó aclaración sobre la cuenta asociada a la dirección de correo electrónico pamela***** " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> 4@gmail.com , ya que se detectó un uso superpuesto de dispositivos entre cuentas.

Tenga en cuenta que, según nuestros Términos y Condiciones:

Todos los bonos están restringidos a un solo jugador, dirección IP, dispositivo informático, familia, domicilio, número de teléfono, tarjeta de crédito o débito, monedero electrónico, correo electrónico y redes informáticas compartidas. Si la administración sospecha que el titular de la cuenta ha abusado de los bonos, ya sea individualmente o en grupo, se reserva el derecho de revocar los bonos, anular los saldos, bloquear el acceso al servicio y cancelar la cuenta.

En función de los resultados de la revisión, la cuenta permanece cerrada de forma permanente y el saldo ha sido anulado de conformidad con estas normas.

Gracias por la actualización.

Quisiera dejar claro que no reconozco ni soy el propietario de la cuenta de correo electrónico a la que se hace referencia, y que, hasta donde sé, nadie en mi hogar utiliza esa dirección de correo electrónico.

Nunca he operado a sabiendas con varias cuentas ni he incumplido intencionadamente los términos y condiciones de los bonos del casino.

Solicito respetuosamente que se revise de forma independiente cualquier prueba que respalde la supuesta conexión entre mi cuenta y la cuenta mencionada, ya que rechazo dicha acusación.

atentamente,

Daniel

Estimado Casino Yep,

Por favor, proporcióneme cualquier prueba que respalde las supuestas infracciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Puede enviarme la información y las pruebas a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Gracias de antemano,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Saludos,

El jugador puede seguir utilizando el servicio.

Saludos

Estimado Casino Yep,

Gracias por la actualización.

Estimado Dos199111,

Al parecer, el asunto ya se ha aclarado y, según la respuesta del casino, puede seguir jugando.

Por favor, indíqueme si puedo considerar este caso resuelto o si necesita alguna otra ayuda al respecto.

Querido Michal,

Muchas gracias por su ayuda y apoyo durante todo este proceso.

En esta etapa, el casino ha reabierto mi cuenta y me ha permitido enviar solicitudes de retiro mediante transferencia bancaria, las cuales actualmente aparecen como pendientes/en procesamiento.

Sin embargo, aún no he recibido los fondos en mi cuenta bancaria. Asimismo, quisiera señalar que las solicitudes de retiro originales ya fueron canceladas una vez debido a problemas con el método de pago, y se me solicitó que utilizara una opción de retiro alternativa.

Por lo tanto, le pido amablemente que la reclamación permanezca abierta hasta que se completen todos los retiros y se haya recibido el dinero correctamente.

Agradezco sinceramente toda la ayuda recibida hasta el momento y les informaré en cuanto lleguen los fondos o si hay alguna novedad.

Atentamente,

Daniel O*********

Estimado Dos199111,

Gracias por su respuesta. Entiendo sus preocupaciones.

Mantendré el caso abierto hasta que reciba los fondos, para que el asunto pueda concluirse adecuadamente. Confío en que el pago se procesará y se le abonará en breve.

Querido Michal,

Me gustaría brindarles otra actualización sobre el caso.

El casino ya había reabierto mi cuenta y me permitió volver a enviar solicitudes de retiro.

Los retiros originales con Visa fueron rechazados, y el servicio de atención al cliente me informó que esto se debía a que el método de pago estaba bloqueado. Posteriormente, me indicaron que utilizara un método de retiro alternativo y completé una verificación adicional para los retiros mediante transferencia bancaria.

Posteriormente presenté nuevas solicitudes de retiro mediante transferencia bancaria. Estas permanecieron pendientes durante algún tiempo, pero ahora también han sido rechazadas.

Es importante destacar que el saldo sigue visible en mi cuenta y no ha sido confiscado nuevamente. Al contactar con el servicio de atención al cliente para solicitar una aclaración, me informaron que aún están a la espera de una respuesta del departamento correspondiente y que todavía no pueden explicar el motivo del rechazo.

En este momento sigo intentando recibir el saldo a través de los métodos de retiro indicados por el casino, pero el asunto sigue sin resolverse, ya que aún no se ha completado ningún pago exitoso.

Atentamente,

Daniel

Estimado Casino Yep,

¿Podría aclarar los motivos del rechazo de las solicitudes de retiro del jugador e indicar un plazo estimado para la correcta tramitación de los retiros?

Saludos,

Para responder a su pregunta, por favor especifique el ID de la transacción en disputa.

Saludos

Estimado Casino Yep,

Gracias por su respuesta.

Una de las solicitudes de retiro de Visa ya aparece marcada como "correcta" en mi cuenta (€400), lo que indica que el método de pago Visa es capaz de recibir retiros correctamente.

Las solicitudes de retirada restantes aún están pendientes.

Para mayor claridad, los identificadores de transacción previamente rechazados incluían:

0514b89b-2784-45fb-…

bdd1e007-4315-48c4-…

Sin embargo, dado que al menos un retiro con Visa se ha procesado correctamente, parece que el método de pago en sí no está bloqueado por completo.

Por lo tanto, les ruego que las solicitudes de retiro pendientes restantes continúen procesándose satisfactoriamente.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Daniel O*******

Querido Michal

Parece que todo va según lo previsto 🙂

Saludos

Estimado Dos199111,

Gracias por su respuesta.

Confío en que el pago restante se procesará y recibirá a través del procedimiento de retiro habitual.

Le agradecería que me confirmara, una vez que se le hayan abonado todas las ganancias pendientes, que el asunto queda así totalmente resuelto.

Hola Tomas,

Me complace confirmar que ya he recibido todos los fondos pendientes en mi cuenta.

Quisiera agradecerle su ayuda durante todo este proceso y por haber contribuido a que este asunto llegara a una resolución satisfactoria.

También agradezco los esfuerzos de Casino Guru por facilitar la comunicación y ayudar a resolver el problema.

Dado que ya se han recibido todos los fondos, considero que la queja está resuelta.

Atentamente,

Daniel

Querido Daniel

Por favor, háganos saber si podemos serle de alguna otra ayuda.

Saludos

Estimado Dos199111,

Gracias por la confirmación. Me alegra que nuestra participación haya desempeñado un papel importante en la resolución de este asunto.

Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Me gustaría agradecer a ambas partes su cooperación .

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que dedicaran un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino