El jugador de Malta había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. El pago aún no se había procesado. El problema se resolvió después de que el jugador confirmara que su cuenta estaba completamente verificada y que los retiros se habían revertido a la espera de una investigación por parte del proveedor del juego. El Equipo de Quejas dio por resuelta la queja al recibir esta confirmación.
ZenCasino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Resuelta
Nuestro veredicto
Caso cerrado
Importe: 20.000 €
ZenCasino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
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Información
Público
Público
hace 1 año
TraducciónHola,
Me comunico con usted debido a una situación incómoda que tengo con Zen Casino.
Te explicaré la cronología de los acontecimientos que ocurrieron...
Abrí mi cuenta en el sitio mencionado a principios de esta semana. Hice el primer depósito de 100 € y usé el bono de bienvenida del 100 %. Tuve suerte y logré completar la apuesta y solicitar el retiro de 600 €, dejando 100 € para jugar. El retiro fue exitoso y al día siguiente jugué los 100 € mencionados e hice otro depósito de 150 €, usando el bono del segundo depósito. Jugué el bono. Al día siguiente (jueves) hice otro depósito de 200 € usando el bono del tercer depósito del 50 %. Empecé a jugar, cambié algunas tragamonedas y decidí jugar "poseído" y probar suerte. Poco después, obtuve el bono en el juego base con una apuesta de 0,40 céntimos (1 € inducido). Tuve una suerte increíble y obtuve la ganancia máxima de 50 000 x, de 20 000 €. Lo llamo una suerte descabellada, ya que llevo años jugando a las tragamonedas y sé lo improbable que es. Fue mi primera victoria máxima en un juego de "ciudad sin límite". Y créeme, jugué una cantidad infinita de giros en ellos. Completé con éxito la apuesta prestando atención estricta a los términos del bono en todo momento. Después de la apuesta, las ganancias se redujeron a 10 000 € según los términos y condiciones del bono sobre las ganancias máximas, lo cual está totalmente bien. La política de retiro del casino es de 5000 € por día, sin embargo, la cantidad máxima que puedes solicitar por transacción es de 1000 €, así que solicité 5 de ellos, lo que suma un total de 5000 €. Seguí jugando con los 5000 € restantes, ya que ahora era saldo en efectivo y no podía solicitar más para el retiro.
Ayer por la mañana, en un momento dado, las solicitudes de retiro comenzaron a completarse una por una, pero de alguna manera el dinero fue devuelto a mi saldo. A continuación, recibí un mensaje del soporte, explicando que la razón es que decidieron enviar los datos sobre el giro en cuestión (que arrojó el bono de la suerte) al proveedor "no limit city" para una investigación más a fondo, al tiempo que me aseguraban que es un procedimiento estándar y que está en sus términos y condiciones, lo cual, nuevamente, está bien. Sin embargo, pregunté si lo hacen con cada ganancia máxima. No pudieron responder directamente y repitieron que es un procedimiento estándar cuando sospechan de cierta apuesta y que no me preocupe y espere (con los retiros) el resultado que puede demorar hasta 10 días hábiles (según ellos).
Si bien soy muy comprensivo y comprendo la importancia de los términos y condiciones de cada casino, no puedo estar relajado y sin preocuparme por lo que sucederá en el futuro y si me pagarán el dinero que gané de manera honesta.
A mí me parece que intentan retrasar el retiro lo máximo posible (con la esperanza de que juegue el dinero mientras tanto). Pero eso no sucederá en mi caso. Estoy ansioso y no soy totalmente confiable, ya que no conozco el casino lo suficientemente bien, dado que acabo de abrir mi cuenta y no es una sensación agradable en absoluto que tus solicitudes de retiro se devuelvan a tu saldo. Después de investigar un poco, encontré exactamente el mismo caso en su sitio sobre este casino. El jugador ganó 6100 € y retrasaron los retiros con la excusa de que se comunicaron con el proveedor para investigar. Sin embargo, tengo esperanzas, ya que vi que el caso se resolvió (lo que, con suerte, significa que el jugador logró retirar el dinero). Aún así, prefiero contactarlos lo antes posible (ya que confío plenamente en ustedes) para contar con su apoyo en mi caso y conseguir un testigo.
Además, mientras seguía jugando con el dinero restante, el saldo iba subiendo y bajando pero al final tuve más suerte que nunca, teniendo exactamente 20000€ en mi cuenta y decidí dejar de jugar hasta que me pagaran mi dinero.
Mi victoria fue legítima (de hecho, puedes encontrarla en el sitio "no limit city" (fechado el 6 de marzo, 18:03, con una apuesta de 40c), he estado jugando tragamonedas durante muchos años y cuando finalmente tuve suerte, quise recuperar mi dinero que no es nada comparado con lo que perdí durante todos los años de juego.
Entiendo que puede ser sospechoso para ellos ya que recién abrí mi cuenta, pero fueron solo las circunstancias y no saben que he estado jugando tragamonedas desde 2019, para ser exactos.
Por eso necesito vuestro apoyo en este caso por favor.
Para la cantidad en disputa, puse 20000 €, ya que es lo que tengo y planeo cobrar (sin importar cuánto tiempo lleve y cuántas transacciones sean necesarias), pero las solicitudes de retiro de 5 transacciones de 1000 € en realidad fueron rechazadas y no puedo solicitar ningún retiro hasta que se complete la investigación y se comuniquen conmigo.
Por favor, avísame si necesitas algo de mi parte o si tienes alguna instrucción para mí y cómo debemos proceder. También tomé la captura de pantalla de la página principal de mi cuenta (como prueba), para tenerla por si acaso.
Espero saber de ti (por cierto, perdón por el texto tan largo, pero tuve que explicarlo todo en detalle para que tuvieras una idea clara de lo que está sucediendo).
Espero que estés teniendo un gran fin de semana 😊
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
Traducción
Hola, purpledot:
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Traducción automática:
Público
Público
hace 1 año
TraducciónGracias por tu respuesta y consejo Nick.
Pasé el KYC y mi cuenta está completamente verificada (solo para que lo sepas).
Mis retiros se revirtieron porque se comunicaron con el proveedor del juego para investigar la apuesta (giro) y tengo que esperar hasta que me respondan (lo que puede demorar hasta 10 días hábiles).
Estaremos en contacto.
Saludos,
Alejandro
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Público
Público
hace 1 año
TraducciónQuerido purpledot,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Nick Bacon
Casino.Guru
Traducción automática:
