Zoccer Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación.

Hello esteemed Casino Guru Team,

I have been a customer since April 2025 and have already deposited, played and withdrawn a great deal during this time.

Yesterday I took the trouble to add up all my withdrawals since April and found that I had withdrawn €16,000 WITHOUT KYC verification, and now that I have won €60,000 (all without bonuses!), my withdrawals are suddenly being blocked even though I have verified all documents.

I currently have 2 active withdrawals of 500 euros each (I am currently VIP Level 1, can make a withdrawal of 500 euros every 24 hours, a total of 3 active withdrawals simultaneously and a 7000 euro withdrawal limit per month, it's all in the terms and conditions!)

On Thursday, July 2nd, 2026, I was suddenly asked to verify my account (after many months without verification and a payout of 16000 euros).

I uploaded all the required documents. They were all successfully verified within 5 minutes, with a green light indicating everything was in order.

Now there is only a red dot that still says I should upload the documents below to verify my account, however the field is empty and it doesn't say what I need to upload.

Previously, certain points were displayed that I was supposed to verify. I completed them all one after the other and they were accepted and were then green. Now, there's a red dot next to the verification, but the field is empty.

I've already contacted live chat several times, and they tell me the same thing every time, just sending me the usual boilerplate text to reassure me and say it's being handled by the relevant department, blah blah...

I don't believe that anymore, because until today I never had such problems with Zoccer.com and the payouts were processed in a maximum of 2-3 days.

I'm starting to get the impression that I've won "too much" in their eyes with these 60,000 euros and they're preventing me from paying out the money because of the supposedly still outstanding verification...

Yesterday at 10:25 AM I sent the following email to support. support@zoccer.com

and at vip@zoccer.com written.

I have received confirmation of receipt from support@zoccer.com But unfortunately, still no answer!

I can still register and play normally, but now I'm just afraid they won't pay out my 60,000...

It would take months to withdraw it anyway with the current VIP Level 1 withdrawal limits, but nevertheless I want to withdraw every cent of it because I earned it and it's my right… Please help me get my money.

If necessary, I took many screenshots of the conversations with the live chat, where you can clearly see that they are just stalling me and don't want to help me solve the problem.

Thank you!

This is the email:

Dear Zoccer Team,

My account was requested for KYC verification. I submitted all the requested documents, including proof of identity, address, bank details, and proof of payment. Each step was shown as successfully verified in my account.

Despite this, a red "Verification" message still appears, without any indication of which documents are missing or what exactly is outstanding. At the same time, my withdrawals are blocked or stuck, even though my account has a balance of €60,000.00.

I therefore request that you inform me in writing within 48 hours:

whether my account is fully verified,

If not, what specific document is still missing,

why my withdrawals are currently blocked,

when my outstanding payments will be processed,

how the payout of my entire balance of €60,000.00 will be carried out.

General references to internal audits or KYC are insufficient. I expect a concrete, comprehensible response. Should you refuse or further delay payment, I demand a written explanation citing the relevant terms and conditions clause and the responsible licensing or complaints authority.

Should I not receive a clear response within the deadline, I will forward the matter to the relevant supervisory authority, a complaints office, and, if necessary, to a lawyer.

Please confirm receipt of this email.

Best regards

[redacted]

Hallo sehr geehrtes Casino Guru Team,

Ich bin seit April 2025 Kunde habe in dieser Zeit bereits sehr viel eingezahlt, gespielt und ausgezahlt.

Ich habe mir gestern die Mühe gemacht mir meine gesamten Auszahlungen seit dem April zu addieren und habe festgestellt dass ich 16.000 Euro ausgezahlt habe und das OHNE KYC Verifizierung und jetzt wo ich mir 60.000 Euro erspielt habe (alles ohne Bonus!) werden meine Auszahlungen plötzlich blockiert obwohl ich alle Dokumente verifiziert habe.

Ich habe zurzeit 2 aktive Auszahlungen von jeweils 500 Euro (bin zurzeit VIP Level 1, kann alle 24 Stunden eine Auszahlung von 500 Euro tätigen, insgesamt 3 aktive Auszahlungen gleichzeitig und 7000 Euro Auszahlungslimit pro Monat, steht alles in den AGBs!)

Am Donnerstag den 2.7.26 wurde ich plötzlich (auch vielen Monaten ohne Verifizierung 16000 Euro Auszahlung) aufgefordert mein Konto zu verifizieren.

Habe alle Dokumente hochgeladen die gefordert werden. Diese waren auch alle innerhalb von 5 min mit grün alles erfolgreich verifiziert bestätigt.

Jetzt ist da nur noch ein roter punkt wo immer noch drauf steht, dass ich unten stehende Dokumente hochladen soll, um mein Konto zu verifizieren, allerdings ist das Feld leer und steht nicht was mal hochladen muss.

Vorher wurden da bestimmt Punkte angezeigt die ich verifizieren soll habe alle nacheinander gemacht und wurden akzeptiert waren danach grün, steht ist da bei Verifizierung ein roter punkt aber das Feld ist leer.

Ich habe bereits mehrmals mit dem Live Chat geschrieben und die sagen mir jedes mal das selbe schicken mir nur irgendwelche Textbausteine wie man es kennt um mich zu beruhigen und das es von der zuständigen Abteilung bearbeitet wird bla bla…

Ich glaube das aber nicht mehr denn bis heute hatte ich bei Zoccer.com nie solche Probleme und die Auszahlungen wurden in max. 2-3 Tagen abgewickelt.

Ich habe langsam den Eindruck dass ich „zu viel" gewonnen habe in deren Augen mit diesen 60.000 Euro und hindern mich daran das Geld auszuzahlen mit der angeblich noch offenen Verifizierung….

Gestern um 10:25 Uhr habe ich folgende Mail an den Support support@zoccer.com

und an vip@zoccer.com geschrieben.

Habe eine Eingangsbestätigung von support@zoccer.com aber leider immer noch keine Antwort!

Ich kann mich immer noch anmelden und auch ganz normal spielen, aber mittlerweile habe ich einfach Angst dass die mir meine 60.000 nicht auszahlen werden…

Es würde ohnehin Monate dauern um es mit den aktuellen Auszahlungslimits von VIP Level 1 auszuzahlen, aber nichtsdestotrotz möchte ich jeden Cent davon auszahlen da ich es mir erspielt habe und es mein Recht ist… Bitte helfen sie mir mein Geld zu bekommen.

Falls nötig habe ich sehr viele Screenshots von den Konversationen mit dem Live-Chat gemacht, wo man eigentlich klar sieht, dass die mich nur hinhalten und mir nicht bei der Lösung des Problems helfen wollen.

Vielen Dank!

Das ist die Mail:

Sehr geehrtes Zoccer-Team,

mein Konto wurde zur KYC-Verifizierung aufgefordert. Ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht, darunter Identitätsnachweis, Adresse, Bankverbindung und Zahlungsnachweise. Die einzelnen Schritte wurden in meinem Konto als erfolgreich verifiziert angezeigt.

Trotzdem erscheint weiterhin ein roter Hinweis bei „Verifizierung", ohne dass ersichtlich ist, welche Unterlagen noch fehlen oder was konkret offen sein soll. Gleichzeitig sind meine Auszahlungen gesperrt bzw. hängen fest, obwohl sich auf meinem Konto ein Guthaben von 60.000,00 € befindet.

Ich fordere Sie daher auf, mir innerhalb von 48 Stunden schriftlich mitzuteilen:

ob mein Konto vollständig verifiziert ist,

falls nicht, welche konkrete Unterlage noch fehlt,

warum meine Auszahlungen derzeit blockiert sind,

wann meine offenen Auszahlungen bearbeitet werden,

wie die Auszahlung meines gesamten Guthabens von 60.000,00 € erfolgen wird.

Pauschale Hinweise auf interne Prüfungen oder KYC reichen mir nicht aus. Ich erwarte eine konkrete, nachvollziehbare Antwort. Sollte die Auszahlung aus Ihrer Sicht verweigert oder weiter verzögert werden, fordere ich eine schriftliche Begründung unter Angabe der entsprechenden AGB-Klausel und der zuständigen Lizenz- bzw. Beschwerdestelle.

Sollte ich innerhalb der Frist keine klare Rückmeldung erhalten, werde ich den Vorgang an die zuständige Aufsichtsbehörde, eine Beschwerdestelle und gegebenenfalls an einen Anwalt weitergeben.

Bitte bestätigen Sie mir den Eingang dieser E-Mail.

Mit freundlichen Grüßen

[redacted]

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear hakanboga,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

To better understand your situation and assist you in resolving this issue, I would appreciate it if you could answer the following questions:

• Can you confirm the exact date and method (through email support or through the website) when you submitted your KYC documents?
• Could you please post a screenshot of the error message when you try to request a withdrawal?
• Can you provide the screenshots of the live chat conversations as evidence of your attempts to resolve this issue?
• Please forward the email that you sent to customer support regarding the issue with the verification, along with the casino's reply (if any). My email address is jean.s@casino.guru.

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Jean