Zodiac Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la excesiva cantidad de solicitudes de KYC.

Resumen de la queja

Gané 3749,16 EUR en el Casino Zodiac y solicité un retiro antes del 16 de octubre de 2025. El casino confirmó el procesamiento por correo electrónico, indicando un plazo de espera de 2 días hábiles. Transcurrido ese plazo, sin que se realizara el pago,

Me puse en contacto con el servicio de asistencia.

Luego iniciaron un interminable proceso de KYC, exigiendo:

Identificación con foto

Comprobante de domicilio

Extractos bancarios en formato PDF

cheque de anulación

Selfie con identificación

Un vídeo continuo y sin editar de mí:

Sosteniendo mi identificación

Accedí a mi cuenta de Skrill en el mismo dispositivo que utilicé para depositar.

Navegando para mostrar los depósitos del casino

A pesar de haber proporcionado toda la documentación (incluidos dos vídeos), rechazaron los vídeos sin explicar qué estaba mal, limitándose a repetir: "vídeo único y continuo, sin ediciones ni cortes".

Cuando pedí instrucciones claras o un vídeo de ejemplo, ignoraron mis correos electrónicos durante días y luego me enviaron respuestas vagas de una sola línea.

Esto no es un proceso KYC estándar, es una táctica dilatoria deliberada. Las solicitudes son:

Excesivo (¿inicio de sesión de vídeo en una cartera electrónica de terceros?)

Poco claro (sin indicaciones sobre encuadre, iluminación o navegación exacta)

Invasivo (grabación en directo del inicio de sesión en una cuenta financiera)

En más de 5 años jugando, nunca me habían pedido un video de inicio de sesión. El dinero lleva más de dos semanas pendiente sin ninguna solución.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Zodiac Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a los requisitos de verificación y los motivos del rechazo de sus solicitudes? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

tragaperras

¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Sí, con el bono dan muchas promociones. Creo que deposité más de 10.000 euros; es la única razón por la que juego allí.

Envié toda la información. Solo quiero que me ayuden con mi verificación.

Hola, ¿vamos a algún sitio?

Estimado HANSVOG

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola HANSVOG , ¡encantado de conocerte!

Mi nombre es Matej y me encargaré de su queja. Acabo de revisar su caso y comprendo perfectamente sus inquietudes respecto al pago solicitado. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema cuanto antes.

Me gustaría invitar a un representante de Zodiac Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos más detalles sobre por qué la solicitud de retiro de este jugador está tardando más de lo habitual y cuáles son los problemas con el proceso KYC? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej

El jugador deberá seguir las instrucciones del último correo electrónico del departamento de gestión de riesgos. Las instrucciones son claras.

Salud

Quisiera agradecer al Casino Zodiac por su rápida respuesta. ¡Muchas gracias! :)

Estimado HANSVOG , ¿ha recibido el correo electrónico mencionado anteriormente? De ser así, ¿podría informarnos una vez que se haya tomado alguna medida al respecto? Gracias.

Recibí esto. Les envié algunas cosas que no aprobaron.

"¿Podría enviarnos un vídeo donde se vea claramente su documento de identidad, seguido de su inicio de sesión en su cuenta de Skrill en el dispositivo que utiliza para acceder al casino? A continuación, diríjase a la sección de su cuenta de Skrill donde se muestran los depósitos realizados en el casino."

¿Podrían enviarme un ejemplo o algo que aclare a qué se refieren? Nunca se me ha pedido esto. No está claro qué es lo que necesitan ver. Estoy dispuesto a hacer todo lo que se me pide. Simplemente, esta petición es un poco extraña.

Estimado HANSVOG , según entiendo, el casino solicita una grabación de vídeo con las credenciales visibles en el documento de identidad y el comprobante de pago.

Recomendaría grabar dos vídeos: uno con la cámara estable (idealmente sin sujetarla con la mano) donde muestres lentamente tu documento de identidad, asegurándote de que todos los datos y textos sean legibles. Girar ligeramente la cámara de lado ayuda a visualizar las marcas de agua, cuyo cambio confirmaría la autenticidad del documento. A continuación, puedes grabar la pantalla iniciando sesión en tu cuenta de Skrill y mostrando los detalles del depósito enviado al casino. Espero que esto te sirva de ayuda. Avísame si necesitas más ayuda o cuando hayas enviado los vídeos al casino.

Mientras tanto, si el Casino Zodiac puede añadir información adicional sobre cómo enviar una grabación de vídeo correcta, no dude en hacerlo. Gracias.

Grabé un vídeo mostrando mi identificación y una grabación de pantalla; simplemente me respondieron con el mismo correo electrónico. Si así lo quieren, se lo proporcionaré.

No estoy seguro de cómo hacer todo esto, no es una verificación normal. ¿Cuáles son los estándares para la aprobación?

Hola

Este no es el correo electrónico más reciente enviado por el departamento de gestión de riesgos. Por favor, revise el correo electrónico más reciente que le enviaron y siga las instrucciones.

"No puede ser una grabación de pantalla; el vídeo debe mostrar primero claramente que usted sostiene su documento de identidad, seguido de imágenes de usted iniciando sesión físicamente en el dispositivo utilizado para realizar las compras y accediendo a su cuenta de Skrill."

Todavía necesito un ejemplo de esto. ¿Podría mostrarme cómo hacer un video de alguien que ya lo esté haciendo? Nunca en mi vida me han preguntado esto. Quiero hacerlo bien.

Las instrucciones son muy claras.

La grabación debe mostrar primero que usted sostiene claramente su documento de identidad, seguido de imágenes de usted iniciando sesión físicamente en el dispositivo utilizado para realizar las compras y accediendo a su cuenta de Skrill.

Debe ser un vídeo continuo.

No puede ser una grabación de pantalla.

El vídeo que enviaste no seguía estas instrucciones.

Salud

Estimado HANSVOG , le sugiero que coloque el dispositivo de grabación en un trípode o lo apoye contra alguna superficie donde pueda mantenerse estable sin necesidad de sujetarlo. Inicie la grabación, muestre su documento de identidad y luego ajuste la posición del dispositivo para que la pantalla del ordenador sea visible e inicie sesión. Con suerte, esto será suficiente para superar la verificación KYC.

Hola, HANSVOG:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

No sé cómo hacerlo. ¿Podrían enviarme un ejemplo que solicité varias veces?

Estimado HANSVOG , tengo entendido que ha recibido un mensaje con instrucciones claras sobre cómo grabar el vídeo. Si aún tiene dudas, no dude en enviarme por correo electrónico tanto el correo electrónico con las instrucciones del casino como su archivo de vídeo para que pueda intentar ayudarle a comprobar los problemas y solucionarlos. Mi correo electrónico es matej.l@casino.guru . Gracias.

Hola, HANSVOG:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola

Este jugador no ha proporcionado el KYC según las instrucciones de gestión de riesgos. Por lo tanto, su cuenta ha sido cerrada.

Salud

Hoy en día es completamente inaceptable.

He ganado 3.749,16 € en dinero real (principalmente de mis propios depósitos superiores a 10.000 €), solicité un retiro legítimo el 16 de octubre de 2025 o antes, y durante casi dos meses he cooperado con todas las solicitudes de documentos.

La última exigencia de un único video continuo que me muestre sosteniendo mi identificación y luego iniciando sesión físicamente en mi cuenta de Skrill en el mismo dispositivo no es un procedimiento KYC estándar.

Ningún casino regulado en el que he jugado en más de cinco años me ha exigido grabar un inicio de sesión en vivo en una billetera electrónica de terceros. A pesar de múltiples solicitudes amables de un ejemplo o al menos una guía mínima sobre el encuadre, la iluminación y qué debe ser visible, el casino se ha negado a proporcionar ayuda y simplemente repite la misma instrucción vaga.

Cerrar mi cuenta y confiscar mis ganancias verificadas porque supuestamente "no proporcioné KYC" después de enviar todos los documentos y varios videos no es más que una negativa deliberada a pagar.

Hola

El jugador puede ponerse en contacto con ecogra si no está satisfecho con la decisión.

Salud

Estimado Matej y representante de Zodiac Casino:

La última respuesta del casino, que desestima mis preocupaciones legítimas y cierra mi cuenta sin pago, mientras que simplemente me sugiere que me comunique con eCOGRA, es inaceptable y confirma una demora deliberada.

Después de casi dos meses de cooperación total (presentando identificación, comprobante de domicilio, extractos bancarios, selfies, múltiples videos y más), la negativa a brindar incluso una guía básica o un ejemplo para la inusual solicitud de inicio de sesión por video, seguida del cierre de la cuenta y la confiscación de mis ganancias de dinero real de € 3,749.16, equivale a una negativa rotunda a pagar.

Esta exigencia KYC invasiva y no estándar (filmar un inicio de sesión en vivo en mi cuenta de Skrill en un video continuo) ha sido rechazada repetidamente sin comentarios específicos, a pesar de mis solicitudes de aclaración.

Zodiac Casino/Casino Rewards debería reconsiderar y procesar mi retiro inmediatamente para evitar una mayor escalada.

Gracias, Matej, por tu ayuda hasta ahora.

Puede escalar su caso enviando una disputa a eCogra. Su decisión nos obliga a acatarla y es nuestra ADR oficial.

Salud

Estimado HANSVOG , tras esta conversación, no he observado nada inusual en la solicitud de KYC por vídeo del casino. También le he pedido que me envíe el vídeo que el casino rechazó para su evaluación, pero hasta el momento no he recibido nada. Por lo tanto, no puedo confirmar si la negativa del casino está justificada. También le he proporcionado una guía rápida sobre cómo crear el vídeo solicitado por el casino para ayudarle a pasar la verificación.

Si no puede proporcionar un video del casino que pueda ser aceptado o enviarme el archivo rechazado para su evaluación, no podré ayudarlo más.

Estimado Zodiac Casino , para acelerar un poco las cosas, ¿estaría dispuesto a realizar una videollamada KYC con el jugador?

Hola Matej

He respondido a tu correo electrónico.

Salud

Estoy totalmente dispuesto a completar la verificación y he cooperado durante más de dos meses. La solicitud actual (un video continuo que muestra mi casa/computadora mientras inicio sesión en Skrill) es muy inusual, y el casino ha ignorado mis reiteradas solicitudes de orientación o un ejemplo (más de 5 veces por correo electrónico y chat).

Estaré encantado de unirme a una videollamada en cualquier momento o de enviarte mi último video de forma privada para que lo revises, como ofreciste.

Gracias por la confirmación, estimado HANSVOG . Por favor, envíeme el último video KYC que envió al casino, y que fue rechazado. matej.l@casino.guru Lo revisaré para ver si hay algo que puedas hacer de otra manera para aprobar y también veré si el casino está dispuesto a continuar con la videollamada. Gracias.

Esto es enviado para usted.

Consulte también mis correos electrónicos para solicitarles comentarios y ejemplos de cómo hacerlo.

No respondió ni dijo nada.

Gracias HANSVOG , ahora entiendo por qué se rechazó el KYC. Simplemente reiteraré mi sugerencia anterior:

Coloca la cámara en un lugar donde no tengas que sujetarla con la mano. Asegúrate de que tanto tú como el pasaporte sean visibles, y que el documento esté lo más estable posible al mostrarlo a la cámara. Luego, toma la cámara y reubícala de modo que muestre tanto el teclado como el monitor mientras inicias sesión en tu cuenta de Skrill. Por última vez, haz zoom o reubica la cámara para que muestre que has iniciado sesión en la cuenta de Skrill conectada a tu cuenta de casino. Después, no olvides cambiar tu contraseña de Skrill, por seguridad.

El motivo del rechazo del video anterior es que, si bien uno te muestra a ti y al documento, el video con la cuenta de Skrill muestra muy poco como para ser una prueba. No muestra cómo iniciaste sesión, e incluso es imposible ver qué tipo de cuenta de Skrill es. Dado que hoy en día es muy fácil crear un sitio web que se parezca a una cuenta de Skrill (no digo que sea el caso), los casinos solicitan una prueba clara de que el inicio de sesión y la visualización de la cuenta son genuinos. En tu video ni siquiera puedo distinguir quién lo hizo ni quién inició sesión en qué tipo de cuenta de Skrill. Creo que si puedes proporcionar un solo archivo de video donde aparezcas tú, el documento y tú iniciando sesión en la cuenta, el proceso KYC será exitoso. Por favor, avísame cuando vuelvas a enviar el video y veamos cómo funciona. Gracias.

Gracias por revisar mi intento anterior y por la guía detallada; esto es muy útil y mucho más claro que cualquier cosa que haya recibido del casino.

Actualmente estoy de vacaciones y volveré a casa a principios de enero. En cuanto regrese, seguiré tus instrucciones al pie de la letra y grabaré un nuevo vídeo continuo, tal como se describe.

Antes de hacer esto, ¿podría confirmarme que, si el video cumple con los estándares que acaba de describir (mostrándome claramente con mi identificación, luego reposicionando la cámara para capturarme iniciando sesión físicamente en mi cuenta de Skrill en el mismo dispositivo y finalmente mostrando el historial de depósito relevante), el casino aprobará el KYC y procesará mi retiro de € 3,749.16 sin más demoras ni solicitudes adicionales?

El casino ha sido muy firme en no pagar hasta ahora, y después de dos meses solo quiero tener la seguridad de que cumplir con esta guía finalmente resolverá el asunto.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Estimado HANSVOG : No puedo hablar en nombre del casino, pero me dijeron que el motivo del rechazo del pago es que no ha pasado la verificación KYC. Si logra enviarles un video irrefutable que demuestre su identidad, espero que el casino libere los fondos. De lo contrario, solicitaré más detalles y una justificación convincente, pero ya lo resolveremos si llegamos a ese punto.

Cambiaré el temporizador a tu manera, una vez que envíes el video al casino, por favor, copiame en la copia ( matej.l@casino.guru ) para confirmar si el video es adecuado. ¡Muchas gracias!

Hola, HANSVOG:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Matej
Casino.Guru