Zoome Casino - El jugador solicita un reembolso después de que el casino aceptara depósitos estando autoexcluido.

Asunto: Solicitud de reembolso: Zoome Casino aceptó depósitos a pesar de la adicción al juego y la autoexclusión.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Solicito su ayuda en relación con una disputa con Zoome Casino (Novatrix SRL).

Soy residente de Alemania y sufro de ludopatía. Antes de los hechos que se describen a continuación, ya había activado una autoexclusión voluntaria a través del sistema alemán OASIS debido a mi adicción al juego.

Los días 6 y 7 de julio de 2026, Zoome Casino aceptó numerosos depósitos míos en un período muy corto. El monto total depositado fue de 1.610 EUR.

Tras darme cuenta de la magnitud de mi problema con el juego, me puse en contacto inmediatamente con Zoome Casino, les expliqué que sufro de adicción al juego, les informé de mi autoexclusión activa en OASIS y solicité un reembolso.

Zoome Casino rechazó mi solicitud. Su respuesta fue que operan bajo una licencia internacional y, por lo tanto, no están sujetos al sistema alemán OASIS. Se negaron a reconsiderar mi caso a pesar de las pruebas que presenté.

Ya he presentado quejas formales a:

Comisión de Juegos de Tobique (autoridad de concesión de licencias)

Rapyd (procesador de pagos)

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise este caso y ayude a alcanzar una resolución justa.

Puedo proporcionar:

Prueba de mi autoexclusión de OASIS

Historial de depósitos que muestra depósitos de 1.610 EUR

Correspondencia por correo electrónico con Zoome Casino

Captura de pantalla de la licencia del casino

Expediente de queja presentado ante la autoridad de concesión de licencias

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando.

Es importante aclarar un aspecto clave de este caso: Zoome Casino opera sin licencia alemana y no está regulado por la autoridad alemana de juegos de azar. Esto significa que el casino no forma parte del sistema de autoexclusión OASIS y no está legalmente obligado a realizar controles OASIS ni a aplicar exclusiones registradas en Alemania.

El sistema OASIS se aplica exclusivamente a los operadores con licencia en Alemania. Dado que Zoome Casino opera sin licencia, estas protecciones no se extienden a su plataforma.

Si bien reconocemos plenamente la gravedad de su situación y su mención de la adicción al juego, desde un punto de vista regulatorio, el casino no incumplió ninguna obligación relacionada con OASIS, ya que no está sujeto a la normativa alemana.

Por este motivo, no podemos aceptar una solicitud de reembolso basada en el incumplimiento de la cláusula de exclusión de OASIS.

Sin embargo, también mencionaste que le comentaste al casino que eres adicto al juego.

• ¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: attila.g@casino.guru .
• ¿Realizaste algún depósito en este casino después de declarar que eras adicto al juego y solicitar el cierre de tu cuenta?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila