ZotaBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada con pagos retrasados.

Casino: ZotaBet Casino (Hollycorn, NV)

Queja: Retraso en el retiro, KYC abusivo, cuenta cerrada, licencia vencida engañosa

Detalles:

- Casi 80 correos electrónicos KYC conflictivos, incluidas selfies escritas a mano y cartas bancarias innecesarias;

- Daño emocional y financiero: pérdida de fondos durante un proceso prolongado;

- No hay licencia válida, el sitio web hace referencia falsa a una licencia de Curazao vencida (OGL/2023/176/0095);

- Cuenta cerrada sin explicación luego de solicitar compensación;

- Se evadieron las solicitudes de información sobre licencias de los jugadores.

Puedo reenviar todos los correos electrónicos que sean muy importantes.

Estimado JBOCH,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para ayudarle mejor y comprender plenamente su situación, le agradeceríamos que nos proporcionara más detalles aclarando los siguientes puntos:

• ¿Qué problemas específicos tuvo con el proceso KYC? ¿Pasó la verificación KYC completa tras proporcionar todos los documentos solicitados?
• ¿Cuál era el saldo de dinero real en su cuenta en el momento de su cierre?
• ¿Ha solicitado su autoexclusión del casino o el casino ha cerrado su cuenta sin que usted lo haya solicitado?
• ¿Has recibido alguna comunicación oficial sobre el cierre de tu cuenta?

Según nuestros registros, este casino opera con licencias válidas emitidas por GCB (Curaçao Gaming Control Board) y Comoras (Anjouan Gaming).

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Asunto: Re: Aclaración de los detalles de la queja

Querida Veronika,

Muchas gracias por su respuesta y por investigar mi caso.

Aquí están mis respuestas a tus preguntas:

1️⃣ Proceso KYC:

Sí, pasé por todo el proceso de KYC. Sin embargo, fue innecesariamente largo, confuso y humillante. Me pidieron que me tomara varias selfies con notas escritas a mano (que no estaban claramente descritas en los términos y condiciones), que repitiera las mismas fotos varias veces y que proporcionara documentos adicionales, como facturas de servicios públicos e incluso una carta especial de mi banco, para demostrar que era el propietario de mi tarjeta de pago. Esto me llevó casi 80 correos electrónicos, que puedo presentar como prueba. En mi opinión, estas exigencias excesivas y repetitivas se hicieron intencionalmente para retrasar mi retiro.

2️⃣ Saldo de dinero real al cierre:

Inicialmente deposité 60 € y gané aproximadamente 2450 €. Debido a la larga demora en el retiro y al estresante proceso KYC, terminé jugando más mientras esperaba la aprobación. Primero logré retirar 1000 €, pero luego, lamentablemente, perdí el saldo restante. Después de unos días, recuperé unos 1000 € y también retiré esa cantidad con éxito.

Cuando cerraron mi cuenta, el saldo de dinero real era de 0 € porque ya se habían retirado o jugado todos los fondos. Por lo tanto, mi queja no se refiere a las ganancias impagadas, sino al humillante y excesivo proceso de KYC, la pérdida de tiempo y estrés, y el hecho de que mi cuenta fuera cerrada permanentemente sin una razón clara, lo que significa que nunca más podré usarla ni intentar jugar y recuperar lo perdido. Creo que esto justifica una compensación razonable por el maltrato.

3️⃣ Autoexclusión:

No solicité ninguna autoexclusión. El casino cerró mi cuenta sin mi solicitud después de que me quejé de la gestión de mi retiro y solicité una compensación por el tiempo perdido y el estrés emocional. Recibí un mensaje genérico que indicaba que la cuenta se había cerrado por decisión de la administración, pero no me dieron ninguna explicación clara.

4️⃣ Comunicación oficial:

Sí, tengo los correos electrónicos donde me informaron que mi cuenta fue cerrada permanentemente. También bloquearon mi acceso a la cuenta, lo que significa que ni siquiera puedo ver mi historial completo de transacciones ni obtener mi ID/nombre de usuario sin complicaciones adicionales, a pesar de haber completado el proceso de KYC previamente.

5️⃣ Respecto a la licencia:

Soy consciente de que solían operar bajo una licencia GCB de Curazao (OGL/2023/176/0095), pero cuando me comuniqué con Gaming Curazao me dijeron que su sublicencia venció en agosto de 2024 y que ahora deberían tener licencia bajo el nuevo regulador CGA; sin embargo, no hay una prueba clara de esto en su sitio web ni en sus comunicaciones.

En mi opinión, o bien están operando en una zona gris o bien no son transparentes en cuanto a su licencia, por lo que creo que deberían ser investigados.

Estoy listo para compartir:

Todas las conversaciones de correo electrónico (79+)

Capturas de pantalla del inicio de sesión de la cuenta bloqueada

Prueba de los pasos de KYC y solicitudes irrazonables

¿Alguna otra evidencia que pueda ayudar a resolver esto?

Muchas gracias por su ayuda. Espero que Casino Guru pueda ayudar a presionar a este casino para que aborde mi caso de forma justa.

Hola,

Muchas gracias por su respuesta detallada y por compartir contexto adicional sobre su experiencia.

Entendemos que un proceso KYC extenso puede ser frustrante, especialmente cuando implica múltiples solicitudes de documentos y retrasos. Sin embargo, tras revisar los detalles de su queja, le informamos respetuosamente que no podemos aceptar su caso por las siguientes razones:

• Completó con éxito el proceso KYC y finalmente logró retirar todos los fondos ganados. Según su propio extracto, no quedaba saldo en su cuenta al momento del cierre.
• Su queja no se refiere a ganancias retenidas ni a fondos perdidos, sino al tiempo, el estrés y las molestias ocasionadas por los procedimientos de verificación del casino. Lamentablemente, Casino Guru no está en condiciones de exigir una compensación por la angustia emocional o la insatisfacción con los procedimientos.
• Si bien usted informó sobre la falta de transparencia con respecto a la licencia del casino, actualmente no tenemos pruebas concretas para concluir que ZotaBet Casino opera sin una licencia válida. Según la información disponible, este casino sigue figurando como autorizado por la Junta de Control de Juegos de Curazao y también menciona la licencia de Anjouan. A menos que las autoridades reguladoras confirmen lo contrario, no podemos considerarlo sin licencia ni engañoso.

Entendemos que aún pueda sentirse maltratado, especialmente por el cierre de su cuenta y la gestión de sus inquietudes. Sin embargo, dado que sus fondos no fueron retenidos y no contamos con evidencia regulatoria que indique fraude de licencia, no podemos presentar esta queja más adelante.

Con esto damos por cerrada su queja.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru