El jugador de Rusia tuvo un problema con un retiro en Rollbit, donde la función parecía estar temporalmente restringida a pesar de que su cuenta estaba verificada. Había depositado un total de 611 USD y su saldo actual era de 435 USD. Tras contactar con el servicio de atención al cliente, sintió que buscaban razones para no procesar su retiro. El Equipo de Quejas señaló que el casino afirmó que había creado varias cuentas, pero no había aportado pruebas que respaldaran esta afirmación. Debido a la falta de comunicación del casino y a la solicitud injusta de que el jugador demostrara la existencia de varias cuentas, la queja se cerró como "no resuelta". Se le recomendó que contactara con la Junta de Control del Juego de Curazao para obtener más ayuda.
Rollbit Casino - El retiro del jugador está restringido.
Casino aportó pocas pruebas
Puntos negros: 435
Importe: 435 $
Rollbit Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
¡Hola! Me registré en Rollbit hace un mes e hice mi primer depósito el 3 de junio. Solo aposté al fútbol y jugué un poco a la ruleta. Mis depósitos totales son de 611 USD, mis retiros totales son de 420 USD y mi saldo actual es de 435 USD. Verificaron mi cuenta ayer, pero no puedo retirar. Aparece un mensaje que indica que la función está temporalmente restringida. Ayer escribí al soporte por chat sobre este problema y hoy me respondieron: "Gracias por su paciencia. ¿Podrían enumerar las otras cuentas que han tenido en Rollbit?". Solo tengo una cuenta en Rollbit. Las vi en la clasificación de criptocasinos hace un mes y decidí registrarme. Cuando obtuve ganancias, me hicieron una pregunta muy extraña. En mi opinión, buscan una excusa para no pagar. ¡Por favor, ayúdenme! También les envío fotos de mi cuenta.
Hola,
Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rollbit Casino.
Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:
- ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
- ¿Has acumulado tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a [email protected] Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.
Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Catalina
Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.
Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.
Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.
Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.
Envié el mensaje por correo electrónico ahora.
¿Recibiste mi mensaje por correo electrónico?
Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( [email protected] ) que estará a su servicio. Sin embargo, le advierto que parece ser una práctica común en Rollbit Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar cualquier problema. A pesar de las numerosas quejas sin resolver marcadas como "Política de No Reacción", seguimos intentándolo.
Atentamente,
Catalina
¿Por qué no están en la lista negra si no pagan a los clientes e ignoran las quejas?
Hola forzaroma82,
Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante de Rollbit Casino a participar en la conversación.
Estimado representante del casino,
¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Por qué está bloqueada la función de retiro del usuario? Además, ¿existe alguna sospecha de que el usuario tenga varias cuentas? De ser así, por favor, envíanos pruebas de ello. [email protected]
Gracias de antemano por proporcionarnos su punto de vista sobre el tema.
Hola,
Hay un par de puntos que nos gustaría abordar aquí.
En primer lugar la declaración;
Sin embargo, me gustaría advertirle que parece ser una práctica común en Rollbit Casino ignorarnos por completo en nuestros intentos de mediar en cualquier asunto.
Contamos con un proceso de quejas. Como tercero independiente, Casino.Guru no forma parte de dicho proceso, no tiene forma de verificar la legitimidad del usuario, no tiene obligaciones ni acuerdos contractuales sobre el procesamiento o la gestión de la información del usuario, ni tiene obligaciones contractuales con Rollbit sobre cómo se utilizaría o distribuiría la "evidencia" obtenida de nuestros sistemas de detección, si se proporcionase. Por lo tanto, Rollbit no puede interactuar con sitios de terceros ni compartir esta información, ya que esto nos dejaría sin vía legal para remediar o interponer un recurso por su uso indebido; no hay obligación contractual, no hay incumplimiento, no hay recurso.
El primer paso de nuestro proceso de quejas es verificar la autenticidad del usuario y garantizar que la cuenta en cuestión no haya sido comprometida o vendida.
Anteriormente, hemos enviado correos electrónicos detallados a Casino.guru destacando estas preocupaciones y, si bien comprendemos su postura, las preocupaciones de nuestros equipos de cumplimiento y seguridad siempre serán prioritarias ante cualquier posible arbitraje irregular. Por favor, consulte nuestro correo electrónico anterior como referencia.
Igualmente importante, tenemos prohibido comentar sobre casos potenciales o reales a través de sitios de terceros hasta que ese proceso haya concluido, por lo tanto, nuestra "práctica común de ignorar" Casino.guru no se debe a razones nefastas ni a una mala gestión de los casos de nuestra parte.
En segundo lugar, no tenemos constancia de ningún contacto en nuestra bandeja de entrada de quejas ni de cumplimiento desde la cuenta mencionada. Por lo tanto, aún no hemos verificado al usuario ni iniciado ninguna revisión de la actividad de la cuenta. Nuestro equipo de soporte comunicará las alertas registradas en la cuenta. Si se presenta una queja, nuestro equipo de cumplimiento realizará una revisión adicional e informará al usuario de la decisión. Hasta la fecha, nuestros registros indican que esto no ha sucedido.
Por favor, indique al usuario que se ponga en contacto con nosotros a través de nuestro Envíe un correo electrónico y luego podremos verificar que se trata de un titular de cuenta genuino y abrir un ticket.
Saludos
Equipo de cumplimiento de Rollbit
Le he escrito a Justo ahora, para comprobarlo, por favor.
Estimadas partes,
Gracias a ambos por sus respuestas y su participación en la mediación de este asunto. Les rogamos que nos mantengan informados sobre cualquier novedad.
POTENCIAL QUEJA
Acusamos recibo de su correo electrónico del 30 de julio de 2025.
Si desea presentar una queja formal, proporcione la siguiente información:
Dirección de correo electrónico asociada a su cuenta Rollbit. -
ID de usuario de Rollbit. -
Su nombre y dirección.
Confirmación de que está dispuesto a realizar el KYC en vídeo (a través de nuestro proveedor de KYC externo, GetID) en caso de que esto sea necesario durante el procedimiento de quejas.
Resumen del problema incluyendo evidencia de respaldo cuando corresponda.
Su propuesta de resolución en caso de que se acepte su queja.
Nuestro Proceso de Gestión de Quejas registrará formalmente su queja al recibir la información anterior, y nuestro objetivo es responder en un plazo de 20 días hábiles. Asegúrese de que nuestra bandeja de entrada de quejas ( ) se incluye en cualquier comunicación posterior.
Atentamente
Equipo Legal y de Cumplimiento de Rollbit
He respondido mediante este mensaje. Su respuesta tardó 20 días hábiles.
Estimado forzaroma82,
Gracias por mantenernos informados. Por ahora, me gustaría pedirle que proporcione la información solicitada al casino lo antes posible (si aún no lo ha hecho, disculpe si malinterpreté su mensaje) para que puedan proceder con la revisión.
Si bien reconocemos su postura respecto a la mediación externa, seguiremos monitoreando la situación de cerca y esperamos un progreso oportuno. Intentaremos evitar demoras innecesarias; si el proceso se prolonga excesivamente, reevaluaremos la queja como corresponda.
Estimado representante del casino,
Por favor, manténganos informados sobre el estado de la queja.
Les envié todos los detalles requeridos en el mensaje.
Estimado forzaroma82,
Extendemos el plazo de nuevo, ya que exploraremos otras maneras de restablecer el contacto con el casino. Si hay alguna novedad al respecto, por favor, manténganos informados.
Estimadas partes,
Me gustaría actualizar el hilo con la información que hemos recibido del jugador.
Al momento de escribir este mensaje, el casino afirma que el jugador ha creado varias cuentas. Sin embargo, según nuestro conocimiento, el casino no le ha proporcionado pruebas al respecto; en su lugar, le solicita que confirme qué cuentas alternativas ha creado.
Dado que el jugador afirma que no ha creado dichas cuentas alternativas, simplemente creemos que el casino debería ser el que ofrezca la evidencia que pueda explicar su posición con más detalle.
Estimado representante del casino,
¿Puedes contarnos más información desde tu punto de vista?
Estimado forzaroma82,
Lamento confirmar que, dado que no hemos recibido ninguna respuesta adicional del casino sobre el problema, simplemente no podemos continuar con el proceso de resolución de la queja y nos vemos obligados a cerrarlo como "no resuelto". Normalmente, para llegar a un acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) deben mantener una estrecha comunicación. Lamentablemente, este no es el caso y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.
Con base en la información que nos ha proporcionado, tampoco estamos de acuerdo con el enfoque que ha adoptado el casino. Pedirle a un jugador que demuestre que tiene varias cuentas, en lugar de presentar pruebas de dicha infracción, no parece justo ni transparente.
También le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja a través de su formulario de contacto oficial en https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Si bien esta autoridad afirma no poder mediar en quejas entre jugadores y operadores, vale la pena intentarlo, ya que recibir un mayor número de quejas podría impulsarles a tomar medidas regulatorias o a aumentar la supervisión del operador involucrado.
Asegúrese de incluir el nombre del operador del casino en su queja, ya que la falta de esta información podría resultar en que la queja no sea pertinente. La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.
Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Lo siento de nuevo, no pude ser de más ayuda.
Martín
