Rollbit Casino - Las ganancias de los jugadores fueron retenidas debido a restricciones geográficas.

Hace unos días deposité algo de dinero para jugar en rollbit. Para depositar me exigieron que verificara mi identificación, así que lo hice y fue aprobado, logré obtener una ganancia de $4100 y retiré mi depósito ($1100) inmediatamente después me pidieron que hiciera otro nivel de kyc (nivel 3 donde tienes que agregar una selfie), así que lo hice y fue aprobado nuevamente. Inmediatamente después de eso, querían que hiciera otro nivel de kyc (nivel 4, verificación de dirección) para el contexto. Soy residente dual de los Países Bajos y Noruega y durante el tiempo de esto estaba en Noruega (todavía lo estoy ahora), sin embargo, solía la verificación de la dirección de mi residencia en los Países Bajos, ya que pensé que el kyc era solo para fines antifraude y todavía tenía esa factura en mi teléfono de otra verificación que hice. Bloquearon mi cuenta con los $3200 adentro por restricciones geográficas y no me permiten volver a verificar mi residencia en Noruega. Mi amigo ha perdido más de $15 mil en este sitio y nunca se le ha pedido que haga una verificación KYC. Me parece que están usando la restricción geográfica como excusa para hacer que los jugadores pierdan grandes ganancias mientras usan el argumento "Ya te has retirado". le devolverán su depósito", pero nunca devolverán el depósito si un jugador tiene pérdidas. Los casinos como Stake nunca retendrían tus ganancias de esa manera y, en cambio, te pondrían en un "modo de solo retiro". Personalmente, creo que si permiten que un jugador apueste (asumiendo el riesgo de perderlo todo), siempre se le debería permitir retirar sus ganancias/saldo restante, siempre que no haya fraude.

Estimado leftlanepapi,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento los problemas que está experimentando con su cuenta en Rollbit. Para ayudarnos a comprender e investigar mejor la situación, ¿podría proporcionarnos un poco más de información?

• ¿Podría aclarar en qué país se encuentra su dirección permanente?
• ¿Ha recibido alguna comunicación escrita de Rollbit sobre los niveles de KYC y los motivos de cada etapa de verificación? Si es así, ¿podría proporcionar capturas de pantalla o detalles de estas comunicaciones? Mi correo electrónico es petronela.k@casino.guru .
• ¿Alguna vez accedió al sitio web y jugó en este casino mientras estaba en los Países Bajos?
• ¿Ha intentado proporcionar documentación adicional para verificar su residencia actual en Noruega? Si es así, ¿cuál fue la respuesta de Rollbit?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela, gracias por tu respuesta.

He estado en Noruega desde diciembre del año pasado (ya son 9 meses). Tuve que solicitar un permiso de residencia y lo aprobaron.

El razonamiento para quedarme aquí es una cuestión personal, pero vivo con mi padre mientras reparto todas las facturas, trabajo de forma remota para una empresa holandesa y soy residente fiscal en Noruega.

Nunca accedí a Rollbit mientras estaba en los Países Bajos, les pregunté por qué tenía que completar repentinamente 4 niveles de kyc después de una gran victoria y obtuve el estándar "Rollbit se reserva el derecho de solicitar KYC en cualquier momento". atrás.

Estoy dispuesto a proporcionar todos los documentos necesarios para mudarme de mi residencia aquí, pero se niegan a permitirme hacerlo.

Muchas gracias, leftlanepapi, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola leftlanepapi,

He analizado su caso y comprendo la situación. Permítame ponerme en contacto con el casino y haré todo lo posible por ayudarlo. Me gustaría invitar a Rollbit Casino a participar en la conversación para resolver esta queja.

Hola Peter y leftlanepapi,

Estaré encantado de explicarle las circunstancias con más detalle.

Según los requisitos de nuestra licencia, hay ciertos territorios desde los cuales los jugadores no pueden unirse ni utilizar nuestros servicios. Sin embargo, también es posible que alguien oculte su ubicación real con ciertas herramientas si así lo desea. Dicho esto, esto no está permitido y se explica claramente en nuestros Términos y condiciones.

Si un jugador envía documentos KYC desde una región restringida, no tenemos otra opción que asumir que reside en dicha región y cerrar su cuenta, ya que no podemos correr el riesgo de que jugadores de jurisdicciones restringidas utilicen nuestros servicios. Esto también se menciona claramente en nuestros Términos y condiciones, con los que suponemos que todos los jugadores se familiarizan antes de unirse.

Si un jugador reside en una región sin restricciones, no vemos por qué no debería enviar inmediatamente los documentos de esa región para demostrar que está jugando en el sitio de manera legal. No debería haber ningún problema en enviar estos documentos si esa es efectivamente su residencia permanente.

Una vez que se ha confirmado que un usuario reside en una región restringida a través de los documentos que presentó, no es posible "volver a verificar" su identidad en otra ubicación y revertir esta decisión, ya que ya ha incumplido los Términos y Condiciones al confirmar que residía en una región restringida mientras usaba nuestros servicios.

¡Espero que esto aclare su situación y será un placer brindarle más detalles si es necesario!

Me gustaría repetir que tengo doble nacionalidad y nunca he utilizado una VPN ni ninguna otra herramienta para ocultar mi ubicación mientras uso Rollbit. Desde el principio, presenté mis documentos de identificación holandeses, que fueron aceptados por su equipo sin ningún problema y pude depositar y apostar tanto como quise.

Si bien comprendo su necesidad de cumplir con los requisitos de licencia, no tengo ningún problema con cerrar mi cuenta y creo que es justo que se me permita retirar mis ganancias legítimas. El argumento de que "ya he retirado mi depósito" no es justo, ya que no tiene en cuenta el riesgo que corrí al apostar en su plataforma y que también podría haber perdido todo. Me dejaron jugar en Rollbit con mis documentos holandeses, así que ¿por qué no me dejan retirar el saldo restante?

Hola a todos, gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Rollbit Casino:

¿Cómo es posible que el jugador haya pasado el proceso de verificación con la identificación holandesa, etc.?

Hola,

Por supuesto, estaremos encantados de explicarlo en la medida de lo posible.

No podemos discutir los detalles de este caso públicamente ni entrar en grandes detalles sobre cómo funciona el proceso de verificación, pero podemos confirmar que no es posible pasar el procedimiento de verificación KYC cuando se producen detalles y/o documentos de una jurisdicción restringida.

Ojalá esto aclare la situación.

Esto es una mentira absoluta. Verifiqué mi licencia de conducir holandesa y ustedes me permitieron depositar y apostar sin ningún problema. El nombre de usuario en rollbit es leftlanepapi

Estimado leftlanepapi,

¿Tiene alguna confirmación que pueda mostrarnos que la verificación fue exitosa?

Hola Peter,

Rollbit bloqueó la cuenta, por lo que no puedo iniciar sesión y mostrar el estado KYC. Estoy esperando que respondan con una confirmación de que he verificado mi cuenta con una licencia de conducir holandesa.

Hola Peter y leftlanepapi,

Podemos confirmar que no es posible completar completamente el proceso de verificación KYC y verificar una cuenta con una documentación holandesa, ya que los Países Bajos son una jurisdicción restringida.

Estoy seguro de que "no es posible", pero verifiqué mi cuenta con éxito con una licencia de conducir holandesa y pude jugar. Me gustaría recibir una confirmación de que verifiqué mi cuenta de esa manera antes de realizar un depósito. Si la política de su empresa no le permite revelar eso aquí, no me importaría enviar un correo electrónico a su servicio de atención al cliente para hacer la misma pregunta.

Hola leftlanepapi,

No es necesario utilizar comillas, ya que no es posible verificar completamente su cuenta con documentación y/o detalles de una jurisdicción restringida.

Si desea que le demos una explicación más detallada, puede enviarnos un correo electrónico a ¡Y por supuesto estaremos encantados de hacerlo!

Hola Rollbit,

Ayer envié un correo electrónico al departamento de cumplimiento y estoy esperando que su equipo responda 😊

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado leftlanepapi,

Déjame hacerte una pregunta. ¿Tienes todos los documentos noruegos necesarios para la verificación? Si has estado viviendo en Noruega durante los últimos nueve meses, deberías tener algún tipo de documento de identidad o permiso de trabajo, facturas de servicios públicos, etc.

Hola Peter,

Tengo un permiso/tarjeta de residencia noruego. Sí, les he pedido ayuda varias veces para volver a verificarlo con ese documento, pero se niegan a hacerlo.

Ya veo, ¿también tienes una cuenta bancaria noruega y una factura de servicios públicos para verificar tu dirección?

Sí, tengo facturas de servicios públicos con mi dirección noruega.

Estimado equipo de Rollbit Casino:

Hemos debatido este tema internamente y hemos llegado a una conclusión: como el jugador ha vivido en Noruega durante los últimos nueve meses, ha pagado impuestos y ha establecido su residencia, debería poder someterse al proceso de verificación utilizando sus documentos noruegos. ¿El jugador ha accedido alguna vez al casino desde los Países Bajos?

Hola Peter y leftlanepapi,

Si el jugador tiene documentación de un territorio no restringido, surge la pregunta de ¿por qué no nos proporcionaron esa documentación en primer lugar?

Sin entrar en detalles, como mencioné antes, una vez que se ha establecido que un jugador proviene de un territorio restringido según sus documentos KYC (y no tenemos ninguna indicación de que este no sea el caso), no es posible "reestablecerse" en otro lugar.

Proporcionar documentación suficiente de que un jugador reside en una región restringida es una violación clara y obvia de nuestros Términos y Condiciones y la cuenta se cerrará permanentemente sin posibilidad de volver a abrirla.

¡Avísame si necesitas más aclaraciones!

Hola Rollbit,

Durante la verificación inicial de la cuenta, el servicio de verificación de identidad que estás utilizando me permitió seleccionar los Países Bajos como país. Esto me hizo pensar que se trataba únicamente de razones antifraude, ya que estaba accediendo desde una residencia noruega.

La verificación se realizó con mi licencia de conducir holandesa. Si la hubieran rechazado o si los Países Bajos no hubieran figurado como país disponible, ni siquiera me habría molestado en intentarlo con mis documentos holandeses.

No creo que sea justo que me estén estafando debido a problemas de configuración con el servicio de verificación de identidad que estás usando. Actualmente, todavía estoy esperando que el departamento de cumplimiento me envíe un correo electrónico para confirmar que efectivamente pude depositar y jugar usando una licencia de conducir holandesa.

Hola leftlanepapi,

Todos los territorios restringidos están claramente enumerados en nuestros Términos y Condiciones , y esperamos que todos los jugadores se familiaricen con dichos Términos y Condiciones antes de crear una cuenta con nosotros.

Esto es para evitar cualquier confusión sobre lo que se le permite o no hacer al utilizar nuestros servicios. Si tiene alguna pregunta sobre estos términos, puede ponerse en contacto con nuestro servicio de asistencia y ellos podrán aclararle cualquiera de los puntos si fuera necesario.

Por lo tanto, independientemente de terceros, el jugador también tiene la responsabilidad de estar atento para cumplir con las reglas de nuestros servicios.

Hola Rollbit,

Esto no tiene relación con este caso. Nunca he jugado a Rollbit en una región restringida y soy residente noruego. No hay nada en sus condiciones de servicio que indique que no se me permitió verificar mi identidad con documentos holandeses.

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Rollbit Casino:

Estamos de acuerdo en que enviar documentos holandeses en lugar de noruegos fue un error. Sin embargo, si el jugador reside en Noruega desde hace mucho tiempo, se ha registrado y ha jugado únicamente en Noruega y puede proporcionar los documentos noruegos necesarios para la verificación, se le debe permitir otra oportunidad para pasar por el proceso de verificación. El jugador no tenía malas intenciones y no mintió en el formulario de registro.

Hola Peter,

Si un jugador se establece en un territorio restringido de cualquier manera, ya sea mediante documentos, admisión o medios técnicos, incumple inmediatamente nuestros Términos y Condiciones.

Esto hace que la cuenta se cierre de forma permanente y no haya posibilidad de volver a abrirla, independientemente de que se trasladen a otro territorio más adelante.

Entendemos que esta es una situación frustrante, pero es por eso que es crucial que un jugador siempre se familiarice con los Términos y Condiciones de cualquier servicio que decida comenzar a usar y posteriormente envíe la documentación correcta que tenga disponible, en lugar de documentación que podría ponerlo en riesgo de incumplir alguna regla.

Por las razones antes expuestas, una cuenta que haya estado sujeta a estas circunstancias particulares, no podrá ser reabierta.

Estimado equipo de Rollbit Casino:

Lamento no poder aceptar su decisión por las razones expuestas anteriormente y la queja se cerrará como no resuelta, lo que afectará el índice de seguridad del casino.

Estimado leftlanepapi,

Me temo que no podré convencer al casino de que le pague sus fondos. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reconsiderar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro