PrincipalQuejasSilverplay Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Silverplay Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

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Importe: 4.000 €

Silverplay Casino
Índice seguridad:Bajo
Enviada: 23/09/2023 | Resuelta : 08/10/2023
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 7 meses
Traducción

La jugadora de España había solicitado la baja menos de dos semanas antes de presentar su denuncia. El pago no había sido procesado en ese momento. Ella había informado que temporalmente no podía acceder a su cuenta, pero luego recuperó el acceso; sin embargo, el retiro seguía pendiente. Después de 16 días de espera, el jugador pidió ayuda al Equipo de Quejas. Luego nos comunicamos con el casino para comprender por qué se retrasó el retiro. Después de 20 días, la jugadora informó que finalmente se había pagado su retiro. Luego marcamos la queja como "resuelta".

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Público
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hace 7 meses

Buenas tardes. Solicité una retirada el día 18/09/23 y todavía en estado sigue pendiente. Se que no ha pasado mucho tiempo pero en otras ocasiones las retiradas (de menor cantidad) las han resuelto en 48 horas. El problema es que envío correos electrónicos a soporte y no son respondidos, los compañeros de chat me dan largas, hace dos dias me dijeron que en esos momentos se estaba revisando mi solicitud y haciendo efectiva que no había ningún problema pero sigue pendiente. En algunas ocasiones no me deja acceder a la cuenta, no me carga la pagina y me da error y eso está creando mucha desconfianza. Yo como cliente he depositado confianza y he depositado con mi dinero en el casino y cuando viene la hora de la retirada, no dan un servicio bueno si no que te dicen mil cosas iguales los compañeros de chat para que te quedes tranquila pero no solucionan el problema ni se ponen en contacto ni contestan a los correos. Creo que es innecesario todo esto, no es una retirada de dinero en gran cantidad yo creo para que estén reteniendo mi dinero y no me lo paguen. Necesito una respuesta y una solución rápida a todo esto. Quiero que me paguen el dinero que por jugadora del casino me pertenece y que no me pongan mas excusas. Si hace dos dias estaban resolviendo mi solicitud no entiendo que todavía sigue pendiente. Me están mintiendo para no pagar? Que es lo que sucede con esta retirada? Porque no contestan a mis correos electrónicos? No entiendo nada y me gustaría que me ayudarais. Muchas gracias.

Público
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hace 7 meses
Traducción
Hola, yolandaheras67,

Muchas gracias por enviar tu queja. Lamentamos que hayas tenido problemas con el reintegro y comprendemos tu preocupación. Sin embargo, debes tener en cuenta que es habitual que los pagos se retrasen algunos días, o hasta un par de semanas, mientras se procesan. Esto significa que el dinero tardará un poco en aparecer en tu cuenta. Este retraso podría deberse a que el casino todavía no ha completado el proceso KYC (conoce a tu cliente) o a un elevado volumen de solicitud de reintegros.
Por eso os aconsejamos que tengáis paciencia, que cooperéis con el casino y que esperéis un mínimo de 14 días tras realizar la solicitud para presentar una queja.

Si el casino ha verificado correctamente tu cuenta, ha comprobado tu historial de juego y ha aprobado el reintegro, y aún no has recibido el dinero cuando se hayan cumplido 14 días desde la solicitud del reintegro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarte.
Te damos las gracias por adelantado por tu paciencia y comprensión.

Atentamente,
Centro de resolución de quejas
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Público
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hace 7 meses

Muchas gracias Kristina, espero que se solucione pronto y que no haya que llegar a poner ninguna reclamación pero estoy preocupada. Gracias por su atención.


Saludos.

Público
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hace 7 meses

Buenas noches, ahora no me deja acceder a la cuenta, pone: algo anda mal. Y nada. Lo intento y no me deja acceder. Puede ser que ya no me dejen acceder porque he escrito aquí? Es esto legal? No entiendo nada.

Público
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hace 7 meses
Traducción

Muchas gracias por tu respuesta, yolandaheras67. ¿En qué juegos se centró mientras su cuenta aún estaba activa: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.? ¿Has intentado contactar al casino con respecto a la cuenta bloqueada? ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Público
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hace 7 meses

Buenos días, jugué a tragamonedas. Le envío las capturas de pantalla y las transcripciones de chat por correo electrónico. Ahora la cuenta está activa pero la retirada sigue pendiente. Muchas gracias.

Público
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hace 7 meses

Hola Kristina, ya le envié toda la información que tengo, muchas gracias.

Público
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hace 7 meses
Traducción

¿Podría informarnos sobre el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Está marcado como pendiente o procesado en su cuenta de casino? Si es posible, publique aquí (o envíeme) una captura de pantalla de su historial de retiros.

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Público
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hace 7 meses

Buenos días, sigue pendiente. file

Público
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hace 7 meses

Buenas noches, ya han pasado 16 días y el casino no abona la retirada. Les escribí ayer por chat y siguen diciendo que están trabajando en ello y lamentan el retraso pero no creo que se necesiten 16 días para realizar un pago. Por favor, me podéis ayudar? Muchas gracias.

Público
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hace 7 meses
Traducción

Muchas gracias yolandaheras67 por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 7 meses

Buenos días, muchas gracias. El casino no responde a los correos enviados. filepor favor, espero que me puedan ayudar.

Público
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hace 7 meses
Traducción

Querida yolandaheras67,


Lamento mucho saber que su retiro aún no le ha llegado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de Silverplay Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Silverplay Casino,


¿Podría indicar por qué el retiro del jugador aún no se ha pagado y cuándo puede esperar el pago?


Gracias de antemano por proporcionar la información.


Atentamente,

Esteban

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Público
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hace 7 meses

Buenos días, mi retirada sigue pendiente. Ya son 20 días esperando mi dinero, el casino no responde a mis correos pero por el contrario si me envían sms para que juegue. No entiendo nada. file

Público
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hace 7 meses

Buenos días, acaba de ser pagado. Muchas gracias por la ayuda.

Público
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hace 7 meses
Traducción

Querida yolandaheras67,


Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.


Atentamente,

Esteban

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