PrincipalQuejasSpinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a reclamos por múltiples cuentas.

Spinarium Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a reclamos por múltiples cuentas.

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Importe: 100 €

Spinarium Casino
Enviada: 19/12/2024 | Resuelta : 20/01/2025
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Croacia tuvo un problema con el cierre de su cuenta después de solicitar un retiro de 100 euros. El casino afirmó que había violado las reglas de cuentas múltiples, afirmando que tanto él como su amigo, que abrió una cuenta separada, compartían la misma dirección IP. A pesar de explicar la situación, el jugador creyó que el casino estaba tratando de aprovecharse de él en lugar de resolver el problema. Tras la intervención del Equipo de Quejas, el casino realizó una investigación detallada y determinó que no había habido intención de abusar de la política de la empresa, lo que llevó al desbloqueo de ambas cuentas. El jugador completó con éxito el proceso de verificación y retiró sus ganancias.

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El domingo 15.12.2024, en una conversación con un amigo, me enteré de este casino y decidimos abrir cuentas en ese casino... ambos nos registramos a nuestro nombre y realicé un pago de 20 euros y recibí un bono del 200% para el primer pago con la condición de jugar 40x, lo que logré hacer después de tres días... Me quedaban un poco más de 100 euros para el pago, y presenté una solicitud de pago de 100 euros, pero un poco más tarde cuando quise verificar el saldo, mi cuenta fue bloqueada... cuando pregunté por qué me respondieron que violé sus reglas sobre cuentas múltiples y que tengo dos cuentas abiertas... Intento explicarles que abrí mi cuenta a mi nombre y deposité fondos desde mi tarjeta bancaria y un amigo abrió una cuenta a su nombre y si depositó dinero lo hizo desde su tarjeta a su cuenta y jugó juegos en su casa desde una dirección IP completamente diferente... así que funciona, se trata de dos personas diferentes, cada una con su cuenta y su dinero... obviamente se les disputa que dos personas diferentes las cuentas se abrieron desde la misma dirección IP porque en el momento de abrir la cuenta mi amigo estaba conectado a mi red wifi...seria lo mismo que si fuéramos diez en un cibercafé y cada uno abre su cuenta y luego la bloquean porque estamos en la misma red wifi...como podéis ver no se trata de mucho dinero (100 euros) por lo que no tiene sentido que se trate de ningún intento de fraude por mi parte, pero evidentemente el casino quiere engañarme y no pagarme la cantidad ganada. No perderé mucho (20 euros) de lo que pagué, pero me están intentando robar y por eso no recomiendo este casino a nadie porque no les interesa solucionar mi problema.

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Estimado ivankusik,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Podrías informarme si has pasado la verificación KYC?

¿Alguna vez has usado el mismo dispositivo con tu amigo?

¿Podrías indicarme los juegos a los que jugaste? ¿Jugaste a los mismos juegos?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Puedes enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru o publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Gracias por la pronta respuesta. Mi amigo y yo solo usamos mi red wifi y cada uno tenía su propio teléfono celular. Yo hice el pago y mi amigo no, él solo estaba viendo la oferta del casino. No he hecho KYC y no puedo porque mi cuenta está bloqueada. Jugué los juegos Super Cats, Sweet Bonanza en diferentes versiones y no sé a qué juegos jugó mi amigo cuando llegó a su casa e hizo el pago. Le envío la conversación con el casino a su correo electrónico. Al principio, no me quedó claro lo que me decía el soporte del casino. Gracias una vez más por su rápida respuesta.

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Estimado ivankusik, dijiste que tu amigo no depositó dinero en el casino, pero tu correo electrónico al casino indica lo contrario. ¿Cuál afirmación es correcta?

¿Ambos activaron el bono de bienvenida?

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La afirmación correcta es que mi amigo no realizó el pago mientras estuvo en mi casa y no sé cuándo realizó el pago en su casa ni si también utilizó el bono de bienvenida. Mientras mi amigo estuvo conectado a mi wifi, solo jugó juegos de demostración.

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Muchas gracias, ivankusik, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola...¿has podido averiguar algo sobre mi caso?

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Hola, ivankusik. Gracias por tu paciencia. Ahora me ocuparé de tu queja y espero que juntos podamos resolver el problema. Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación. En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envía las pruebas pertinentes a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

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Querido Pavel,


Te envié un correo electrónico ayer, por favor revísalo.


Atentamente,

Equipo de Spinarium

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Estimado ivankusik,


Tras una investigación detallada, no hemos podido determinar que exista intención de abusar de ninguna política de la empresa. Ambos perfiles fueron desbloqueados y podrás retirar tus ganancias después del proceso de verificación.

Nos disculpamos por esta situación y nos alegra que esta queja nos haya ayudado a todos a resolverla.

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Muchas gracias por la justa resolución de mi caso. Intentaré pasar la verificación y si tengo algún problema me pondré en contacto con vosotros. Gracias de nuevo.

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ivankusik, hola,

Según veo, ya has recibido la noticia de que tu cuenta ha sido desbloqueada. Por favor, infórmanos cuando pasarás la verificación y retirarás tus fondos (si es que así lo deseas).

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Hola... He pasado la verificación con éxito y he retirado mis fondos. Gracias por su ayuda para resolver mi problema.

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Estimado ivankusik,

Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que te brindamos te hayan resultado útiles para resolver el problema. Si en el futuro tienes más dificultades con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarte.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, si pudiera tomarse un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , se lo agradeceríamos mucho. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pavel Kaczynski

Casino.Guru

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