El jugador de Renania del Norte-Westfalia solicitó un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no ha sido recibido. El motivo parece ser el depósito realizado durante las vacaciones. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Hola gurú de los casinos,
He estado jugando en el casino en línea sunmaker desde 2020. Estoy completamente verificado, nunca he tenido problemas con los retiros. También pude jugar al Sunmaker mientras estaba de vacaciones en el extranjero y depositar dinero, como este año. En otros casinos nunca pude registrarme desde el extranjero. En sunmaker, sin embargo, sin ningún problema, también en mis vacaciones en Eslovenia desde
25/07/2022 al 03/08/2022.
Durante este tiempo hice varios depósitos. El 01/08/2022 gané 700 euros y solicité un pago. Normalmente, el procesamiento tarda algunas horas, así que pregunté en el chat al día siguiente si había algún problema. Respuesta: Está prohibido jugar desde el extranjero.
Pregunta: ¿Por qué entonces pude depositar dinero varias veces sin ningún problema?
Respuesta: Solo vimos que estabas en el extranjero cuando realizaste el pago.
Pedí una copia del chat.
Luego de eso, sunmaker cerró el chat sin más información.
Hasta la fecha, no ha llegado ninguna copia del chat.
Luego me pidieron una prueba de mi dirección por correo electrónico, que envié el 08.03.2020. presentado y también fue verificado.
Para verificar el estado de cuenta de sunmaker, volví a pagar dinero desde el extranjero el 01.08 y el 02.08. Aunque el chat decía que no debería funcionar, pude depositar dinero nuevamente sin ningún problema.
Escribí que si está prohibido y cancelan mis 700 euros, tendré que recuperar mis depósitos del exterior. Me puse en contacto con el chat en vivo nuevamente y también envié un correo electrónico a soporte. Hasta la fecha no he recibido explicación ni respuesta alguna. En mi cuenta todavía puedo ver mi solicitud de pago de los 700 euros. Hoy solo han pasado 5 días. Sin embargo, ya estoy en contacto hoy porque sunmaker generalmente se encarga de todo en unas pocas horas, ya sean pagos o verificación. Espero una comunicación razonable. ¿Por qué todavía podía depositar dinero o registrarme en el extranjero? ¿Por qué ha trabajado en el extranjero durante los últimos dos años (mismo país Eslovenia) y ahora de repente hay problemas? ¿Por qué sunmaker solicita una nueva prueba de mi dirección? y todavía no pago mi dinero?
Muchas gracias por su ayuda
Estimado cliente,
¿Ya recibiste tu retiro del casino?
Hola Cristina, no, no lo he hecho.
la reputación de "muy buena" de sunmaker debe cambiarse.
Gracias por tu respuesta, AlisP. ¿Podría aclarar cuántos depósitos realizó durante su estadía en Eslovenia? ¿Activó algún bono durante este período de tiempo?
¿Sería tan amable de enviarme toda la comunicación relevante entre usted y el casino, para que podamos recopilar la mayor cantidad de información posible? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puede publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Hola Kristina, deposité alrededor de 500 € desde el extranjero. Ya le he ofrecido al casino que al menos reembolsen mis depósitos desde el extranjero, ya que se niegan a pagar porque los depósitos desde el extranjero están prohibidos. En el chat me dijeron que nadie se había dado cuenta. Solo cuando quería retirar mis ganancias. sunmaker no responde a la sugerencia de reembolsarme los depósitos. Luego me quejé por correo electrónico y unos minutos después sunmaker bloqueó mi cuenta. Hasta la fecha, no he recibido ninguna copia del chat que he solicitado. Por lo tanto, lamentablemente no tengo más información por escrito. No usé un bono. Hice todos los depósitos sin bono.
¿Podrías confirmar que creaste tu cuenta desde Alemania y que siempre has jugado desde ese país (aparte del tiempo que pasas de vacaciones)?
Hola Kristina, desde que nací en Alemania y sigo viviendo aquí, por supuesto, siempre he jugado desde Alemania (excepto en vacaciones). Sunmaker también recibió prueba de mi dirección para su verificación. Varias veces. Muchos saludos
Muchas gracias AlisP por tu colaboración. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Hola AlisP,
He mirado su caso y entiendo la situación. Permítame contactar al casino y haré todo lo posible para ayudarlo. Me gustaría invitar a Sunmaker Casino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hola sunmaker, tengo curiosidad por tus excusas. Si los depósitos y retiros desde el extranjero están prohibidos y usted supuestamente no notó mis depósitos y afirma que fue un error de su parte, ¡entonces tenga la amabilidad de reembolsarme cada centavo que deposité desde el extranjero!
Hola AlisP,
Todavía estoy tratando de ponerme en contacto con el casino usando otros contactos, démosles tiempo hasta el lunes.
Hola AlisP,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero sin éxito. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo ponerse en contacto con eCOGRA - servicio alternativo de resolución de disputas (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) y presentarles una queja. Colabora con la MGA (Malta Gaming Authority) y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Avíseme si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta (peter.m@casino.guru). Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
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