La jugadora de Alemania solicitó una autoexclusión hace aproximadamente un año, pero logró hacer depósitos. Terminamos rechazando la denuncia por falta de pruebas del jugador.
The player from Germany requested a self-exclusion about a year ago, but she managed to make deposits. We ended up rejecting the complaint due to lack of evidence from the player.
La jugadora de Alemania solicitó una autoexclusión hace aproximadamente un año, pero logró hacer depósitos. Terminamos rechazando la denuncia por falta de pruebas del jugador.
Hola, cerré mi cuenta en septiembre de 2019 debido a la adicción al juego. Sin embargo, pude depositar 865 € el 7 de octubre de 2020 y el 8 de octubre de 2020.
El 8 de octubre de 2020, alrededor de las 3:00 a.m., volví a solicitar el cierre, así como un reembolso por adicción al juego, ya que estos depósitos nunca deberían haberse realizado.
¡La cuenta no se volvió a cerrar! No fue hasta el mediodía cuando volví a señalarlo en el chat y pedí un reembolso.
Hello, I closed my account in September 2019 due to gambling addiction. Nevertheless, I was able to deposit € 865 on October 7th, 2020 and October 8th, 2020.
On October 8th, 2020, around 3:00 am, I asked again for closure, as well as for a refund for gambling addiction, as these deposits should never have taken place.
The account was not closed again! Not until noon afterwards when I pointed it out again in the chat and asked for a refund.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Querida Claudia,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Revisé los T & Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), y esto es lo que encontré:
„31,2. Si necesita tomarse un descanso de los juegos de azar, puede autoexcluirse comunicándose con Soporte en support@vulkanvegas.com. La autoexclusión significa que su cuenta permanecerá cerrada. Para reactivar su cuenta, comuníquese de nuevo con el equipo de asistencia ".
¿Podría aclarar si ha enviado el correo electrónico a esta dirección de correo electrónico específica? De su captura de pantalla no está claro para ver. ¿Podría proporcionar otro con la dirección de correo electrónico del casino visible o reenviarme el correo electrónico?
Además, envíe cualquier otra comunicación relevante entre usted y el casino, junto con los recibos de depósito a kristina.s@casino.guru .
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Kristina
Dear Claudia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the T&Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), and this is what I found:
„31.2. Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Please could you clarify if you have sent the email to this specific email address? From your screenshot it is not clear to see. Could you provide another one with the email address of the casino visible, or forward the email to me?
Also, please forward any other relevant communication between you and the casino, together with the deposit receipts to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina,
Muchas gracias por ayudarme con este asunto.
Desafortunadamente, solo tengo esta captura de pantalla del correo electrónico.
Lamentablemente no he recibido ningún historial de chat.
Te enviaré mis depósitos.
Muchas gracias
Saludos Claudia
Hello Kristina,
Thank you very much for helping me with this matter.
Unfortunately I only have this screenshot of the email.
Unfortunately I have not received any chat history.
I will send you my deposits.
Thank you very much
Greetings Claudia
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Muchas gracias Claudia por tu respuesta. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter, quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que pronto se resuelva su problema satisfactoriamente.
Thank you very much Claudia for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola claudia
Me hago cargo de su queja. ¿Podría buscar el correo electrónico que envió al casino en su casilla de correo electrónico y reenviarme? ¿El casino ha confirmado que la autoexclusión tuvo éxito? Mientras tanto, me pondré en contacto con el casino y veré qué se puede hacer.
Hi Claudia,
I'm taking over your complaint. Could you please look for the the email you sent to the casino in your email box and forward it to me? Has the casino confirmed that the self-exclusion was successful? In the meantime, I will contact the casino and see what can be done.
Querida Claudia, Peter
He comprobado los registros de limitaciones del jugador; parece que nunca has establecido ninguno de los límites en tu perfil.
A continuación, en VulkanVegas cerramos la cuenta inmediatamente cada vez que el jugador afirma que uno tiene un problema de juego. La única mención sobre el juego problemático fue el 08.10.2020 09:57:53 (UTC), como resultado, su cuenta ha sido bloqueada en segundos.
Con el debido respeto, Claudia, si logras encontrar un correo electrónico saliente en el que indicas claramente que tienes un problema con el juego, estaremos más que felices de hacer el reembolso + compensar el malentendido.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear Claudia, Peter
I have checked the Player Limitations records - looks like you've never set any of the limits within your profile.
Next - at VulkanVegas we close the account immediately whenever the player claims one has a gambling problem. The only mention about the problematic gambling was on 08.10.2020 09:57:53 (UTC), as a result your account has been blocked within seconds.
With all due respect, Claudia, if you manage to find an outgoing e-mail where you clearly state that you have a gambling issue - we will be more than happy to do the refund + compensate for the misunderstanding.
Kind regards,
Alexander
Hola, lamentablemente solo tengo esta captura de pantalla del correo electrónico que puse en la carpeta Vulkan Vegas.
que las cuentas con usted se cerrarán inmediatamente si se habla de adicción al juego no es cierto. El 8 de octubre de 2020 alrededor de las 3:00 am en el chat en vivo Leon escribí sobre mi adicción al juego, ¡la cuenta no se cerró nuevamente!
Solo a la mañana siguiente, después de que le dije esto a Viktoria nuevamente, aproximadamente 8 horas después, la cuenta finalmente se cerró.
Hello, unfortunately I only have this screenshot of the email that I put in the Vulkan Vegas folder.
that accounts with you will be closed immediately if one speaks of gambling addiction is not true. On October 8th, 2020 around 3:00 a.m. in the live chat Leon I wrote about my gambling addiction, account was not closed again!
Only the next morning after I pointed this out to Viktoria again, about 8 hours later the account was finally closed.
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Querida Claudia,
Discutí el tema dentro del equipo. La captura de pantalla que proporcionó muestra su dirección de correo electrónico y que solicita una autoexclusión debido a un problema de juego. El mensaje parece estar en una especie de carpeta llamada "angustia". El problema es que no muestra quién es el destinatario del correo electrónico o si realmente se envió. Tampoco tienes confirmación del casino de que recibieron tu mensaje, por lo que básicamente no hay forma de confirmar que este correo electrónico existió. Me temo que no hay mucho que pueda hacer para ayudarlo. No puedo penalizar al casino según la captura de pantalla proporcionada. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Atentamente,
Pedro
Dear Claudia,
I discussed the issue within the team. The screenshot you provided shows your email address and that you ask for a self-exclusion due to a gambling problem. The message seems to be in some sort of a folder named "angst". The problem is, it doesn't show who the email recipient is or that it was actually sent. You also have no confirmation from the casino that they received your message so basically there is no way to confirm that this email ever existed. I'm afraid, there is not much I can do to help you. I can't penalize the casino based on the screenshot provided. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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