Vulkan Vegas Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada.

Ladies and gentlemen

I have the following problem

I won 995 euros at the online casino and I wanted to cash them out. I then got an email that I should still send documents for the certification, which I did. Today I wanted to go to my account to see how far everything is. Since a lot of my account was blocked, I didn't get an email or anything else where the reason for this is. So I looked on the Internet myself and found out that the casino also blocks you if you have two accounts. Unfortunately, I realized that this was also the case for me. I still had an old account at the casino on which I also played once or twice, but then I couldn't get in because I no longer knew my password. So I created a new profile and just played with it. Can the casino actually refuse to pay me out now?

Sehr geehrte Damen und Herren

ich habe folgendes Problem

und zwar habe ich beim online Casino 995 Euro gewonnen diese wollte ich mir auszahlen lassen. Darauf hin bekam ich eine email das ich noch Unterlagen für die Zertifizirung zuschicken sollte dies habe ich auch gemacht. Heute wollte ich auf meinen Account gehen um zu schauen wie weit alles ist. Da viel mir auf das mein Konto gesperrt wurde ich bekam auch keine email oder sonst was wo hierfür der Grund ist. Darauf hin schaute ich selbst im Internet und fand heraus das dass Casino auch sperrt wenn man zwei Accounts hat. Leider viel mir auf das dies auch bei mir der Fall war ich hatte bei dem Casino noch einen alten Account auf dem ich auch ein zwei mal gespielt habe aber dann nicht mehr rein kam weil ich mein Passwort nicht mehr kannte. Also erstellte ich mir Ein neues Profil und spielte nur noch mit diesem. Kann mir das Casino tatsächlich die Auszahlung jetzt verweigern

Dear Selina,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem, but please understand that you breached one of the main rules. Most casinos don’t allow creating multiple accounts per person, which is also mentioned in the General T&Cs:

„5.5. You may only open a single account (Main) on the Website. Any other account you open on the Website will be considered as a "Duplicate Account". All Duplicate Accounts may be immediately closed by us and:

5.5.1. all transactions made from the Main and/or Duplicate Account will be made void;

5.5.2. all stakes or deposits made using the Main and/or Duplicate Account will not be returned to you;

5.5.3. any deposits, winnings or bonuses which you have gained or accrued during the time the Duplicate Account was active will be forfeited and may be reclaimed by us, and any funds withdrawn from the Main and/or Duplicate account shall be returned to us on demand."

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? When was the last time you used your first account?

Have you tried contacting the casino directly regarding this issue? Please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. 

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

I used a bonus but implemented it

The old account was from last year and I insisted on another account because I didn't use it anymore. It's true that there were two other accounts but they weren't actively used anymore. I signed up on the old account to contact the casino. I was then told that I have these two other accounts that were being played on, but as I said, I didn't play on them at the same time. But they didn't find a solution with me and simply blocked me on the old account as well

Ich habe einen Bonus eingesetzt diesen aber umgesetzt

der alte Account war vom letzten Jahr und mir viel auf das noch ein anderer Account bestanden hat denn ich aber nicht mehr genutzt habe es ist schon richtig das es noch zwei weitere Accounts gab aber diese wurden nicht mehr aktiv genutzt. Ich habe mich auf dem alten Account angemeldet um das Casino zu kontaktieren Daraufhin wurde mir gesagt das ich halt diese zwei anderen Accounts habe auf denen gespielt wurde aber wie gesagt ich habe auf diesen nicht gleichzeitig gespielt. Sie haben aber keine Lösung mit mir gefunden und mich einfach auch auf dem alten Account gesperrt

On the two old accounts I didn't make any profits or have them paid out, I just made a deposit

Auf denn zwei alten Accounts habe ich auch keinen Gewinn erspielt oder auszahlen lassen sondern nur eingezahlt

I am sorry, Selina, but we cannot support players who intentionally create multiple accounts. This is prohibited by most online casinos and if you forget your password, you can always easily restore it by using the Password Recovery option, or by contacting support.

I can only recommend that you refrain from opening more than one account at each casino in the future.

Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.