El jugador envió todos los documentos requeridos y solicitó un retiro, que fue cancelado varias veces. El casino nos informó que el retiro del jugador se procesó con éxito, sin embargo, el jugador nunca confirmó, recibió sus ganancias.
The player submitted all the required documents and requested a withdrawal, which was canceled multiple times. The casino informed us, that player's withdrawal was successfully processed, however, the player never confirmed, he received his winnings.
El jugador envió todos los documentos requeridos y solicitó un retiro, que fue cancelado varias veces. El casino nos informó que el retiro del jugador se procesó con éxito, sin embargo, el jugador nunca confirmó, recibió sus ganancias.
¡¡¡¡Hola!!!!
Pagué 400 € a VulkanVegas a finales de noviembre. Ganó 7000 € después de algunas temporadas. Subí los documentos solicitados para verificarme. Todo parecía estar funcionando. también recibió un KYC positivo y una confirmación de cuenta. Pero después de hacer mi pago recibí el mensaje de que faltaban los documentos. Luego escribí al soporte y dije que no había un estado de cuenta corriente donde se pudiera ver el pago a VulkanVegas. No lo dudé y lo subí. Fue confirmado. Pero después de intentar nuevamente que me pagaran el dinero, me lo rechazaron nuevamente. También intenté pagarlo en pasos de 500 € porque pensé que probablemente el monto era demasiado alto, pero eso también falló y fue rechazado innumerables veces.
También tomé una foto de los correos electrónicos de confirmación de que mi cuenta se verificó correctamente.
Hi there!!!!
I paid € 400 to VulkanVegas at the end of November. Earned € 7000 after a few seasons. Uploaded the requested documents to verify me. Everything seemed to be working. also received a positive KYC and account confirmation. But after I made my payment I got the message that the missing documents were missing. I then wrote to the suport and said there was no current account statement where the payment to VulkanVegas can be seen. I didn't hesitate and uploaded it. It was confirmed. But after trying again to have the money paid out to me, it was refused again. I also tried to get it paid out in 500 € steps because I thought the amount was probably too high but that also failed and it was rejected umpteen times.
I also took a picture of confirmation emails that my account was successfully verified.
Hallo!!!!
Ich habe mich ende November bei VulkanVegas 400€ eingezahlt. Nach einigen Spielzeiten 7000€ erspielt. Die angeforderten Dokumente hochgeladen um mich zu verifizieren. Alles schien zu klappen. erhielt auch eine positive KYC und Konto Bestätigung. Doch nachdem ich meine Auszahlung tätigte bekam ich die meldung das die fehlenden Dokumente fehlen. habe daraufhin den Suport angeschrieben und meinten es fehlt ein aktueller Kontoauszug wo die einzahlung zu VulkanVegas zu sehen ist. ich habe nicht lange gezögert und es hochgeladen. Es wurde betsätigt. Doch nach erneuten Versuch das Geld mir auszahlen zu lassen wurde es wierder abgelehnt. Habe auch versucht in 500€ schritten es mir auszahlen zu lassen da ich dachte der Betrag sei vllt zu hoch doch auch das schlug fehl und es wurde zu x-ten mal abgelehnt.
bestätigung emails habe ich mir abfotografiert auch das mein Konto erfolgreich verifiziert wurde.
Estimado MLucky,
Muchas gracias por enviar su reclamo. Lamento mucho oír hablar de su desagradable situación. ¿Podrías confirmar si jugaste con bonificaciones o no?
¿Ha intentado comunicarse con el casino para averiguar por qué sus retiros están siendo rechazados nuevamente? Si hay alguna comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Estaré esperando tu respuesta con paciencia y espero poder ayudarte lo antes posible.
Atentamente,
Kristina
Dear MLucky,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your unpleasant situation. Could you please confirm whether you played with any bonuses, or not?
Have you tried contacting the casino to find out why your withdrawals are being rejected again? If there is any relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. I will be waiting for your reply patiently and hope to help you as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Estimado MLucky
Para finalizar la verificación KYC, le pedimos que nos proporcione un documento de fuente de patrimonio (que se solicitó varias veces).
Una vez hecho esto, el retiro se procesará en poco tiempo.
Si necesita más ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro soporte en vivo.
Saludos cordiales,
Alejandro
Dear MLucky
To finalize the KYC check we kindly ask you to provide us with a source of wealth document (which was requested multiple times).
Having done that - the withdrawal will be processed in no time.
Should you need any more assistance, please do not hesitate to contact our live support.
Kind regards,
Alexander
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado VulkanVegas / Alexander
Escribí para apoyar varias veces, incluso después de haber enviado todo y haber intentado retirarme varias veces. La última respuesta del soporte fue que debería cargar todos los documentos para completar con éxito el KYC. A pesar de que se verificó con éxito el 11 de diciembre de 2020. Cuando le pregunté al soporte en vivo por qué mi pago aún no se estaba procesando, obtuve la respuesta: debería cargar todo nuevamente para completar con éxito el KYC y luego poder realizar el pago. Te sientes muy destrozado por eso, ¿no? Así que ayer escribí una queja a Casino Guru.
Dear VulkanVegas / Alexander
I wrote to support several times, even after I had submitted everything and tried to withdraw several times. The last answer from support was I should upload all the documents in order to successfully complete the KYC. Even though it was successfully verified on December 11th, 2020. When I asked the live support why my payment was still not going through, I got the answer I should upload everything again to successfully complete the KYC and then be able to make the payment. You feel very ripped about that, don't you? So yesterday I wrote a complaint to Casino Guru.
Liebes VulkanVegas / Alexander
Ich habe dem Support mehrmals geschrieben auch nach dem ich alles eingereicht hatte und mehrmals eine Auszahlung versucht hatte. Die letzte Antwort vom Support war ich solle alle Dokumente hochladen um das KYC erfolgreich abschließen zu können. Das obwohl es am 11.12.2020 ja erfolgreich verifiziert wurde. Auf meine Frage beim live support wieso meine Zahlung trotzdem nicht durch geht, bekam ich die Antwort ich soll alles nochmal hochladen um das KYC erfolgreich ab zu schließen und um dann die Auszahlung tätigen zu können. Da fühlt man sich schon sehr verarscht oder nicht? Daraufhin schrieb ich gestern eine Beschwerde bei Casino Guru.
Casino Guru ha pasado el mensaje a modo privado ya que contiene información sensible que solo debe estar a disposición de las partes implicadas.
Estimado MLucky
Tal como dije, estamos siguiendo las regulaciones de la UE de las políticas ALD, y en este mismo punto, nosotros / el proveedor de pagos requerimos una prueba de la fuente de riqueza.
Esto es necesario solo una vez (generalmente) y puede continuar jugando con nosotros fácilmente y retirar las ganancias sin demoras.
¡Gracias por tu cooperación!
Dear MLucky
Just as I said, we are following the EU regulations of the AML policies, and at this very point we/payment provider requires a proof of the source of wealth.
This is required only once (usually) and you can easily continue playing with us and withdraw the winnings without any delays.
Thank you for cooperation!
Estimado MLucky,
¿Ha proporcionado la fuente de ingresos requerida? Ampliaremos el temporizador en 7 días. Tenga en cuenta que, en caso de que no proporcione la información requerida en el plazo indicado, rechazaremos su queja.
Dear MLucky,
Have you provided the required source of income? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
¡Gracias, Alexander, por traer esta gran noticia!
MLucky, ¿sería tan amable de informarnos cuando reciba su retiro? Gracias de antemano.
Thank you, Alexander, for bringing this great news!
MLucky, would you be so kind and let us know when you receive your withdrawal? Thank you in advance.
Estimado MLucky,
Ampliaremos el temporizador en 7 días. Por favor, tenga en cuenta que en caso de que no responda en el plazo establecido, cerraremos su queja.
Dear MLucky,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will close your complaint.
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