500 Casino - Jugador se queja de cancelación de autoexclusión.

Hace 13 semanas, mi esposo solicitó que su cuenta fuera excluida para siempre debido a una adicción al juego (Ver captura de pantalla). Esto debería significar que bajo ninguna circunstancia el casino tiene derecho a levantar esta exclusión, incluso si el jugador lo solicita.

Hace 6 semanas pidió que se terminara la exclusión para poder acceder a la cuenta y lo dejaron, sin hacer preguntas. (Ver captura de pantalla)

Desde entonces, ha depositado £1.566,6, que son todos sus ahorros. El casino tenía el deber de no volver a abrir esta cuenta cuando solicitó la exclusión permanente debido a una adicción al juego; ahora ha sufrido una pérdida significativa debido a esta negligencia.

Esto fue escrito por mi esposa (que es abogada), pero yo hago el reclamo como titular de la cuenta. Creo que todo lo que se dice es verdad.

No me permite cargar archivos adjuntos de las conversaciones, pero avíseme si necesita ver más evidencia. Puedo enviar un correo electrónico con esto.

Estimado NonGamstopGuru,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa.

Recibimos dos capturas de pantalla suyas. Si tiene alguna evidencia adicional, incluidos correos electrónicos entre usted y el casino, envíela a veronika.l@casino.guru . Lo ideal es que todas las fechas sean claramente visibles.

Muchas gracias por adelantado. Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

No hay más evidencia que agregar en esta etapa. El casino bloqueó la cuenta, pero le proporcioné todas las capturas de pantalla y el nombre de usuario correspondiente. Por favor, avíseme si puedo ayudarle más y gracias por aceptar mi caso.

Atentamente,

A

Muchas gracias, NonGamstopGuru, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado NonGamstopGuru,

Realmente aprecio que compartas tus experiencias con el equipo de Casino Guru. Ahora procederemos a comunicarnos con el casino.

Hola,

Hemos investigado su reclamo y el bloqueo de cuenta original se realizó a pedido a través del soporte en el sitio, lo cual no es un bloqueo permanente ni una eliminación de cuenta.

Hemos eliminado la restricción después de 2 meses, nuevamente, a pedido. Si necesitaba bloqueos más agresivos, debería haber utilizado la autoexclusión automática, que está a un botón de distancia, o la eliminación permanente de la cuenta, que está a un correo electrónico de distancia.

Después de su ticket de soporte más reciente, nos tomamos la libertad de cancelar su cuenta nosotros mismos. Aunque va en contra del procedimiento, le concedo un reembolso único de $1900 en la criptomoneda de su elección si proporciona una dirección de retiro. También modificamos nuestros procedimientos internos para no dejar más margen de interpretación en casos similares.

Le sugiero encarecidamente que reflexione sobre cómo abordó esta situación porque parece que se está aferrando a un tecnicismo en lugar de abordar el problema real.

Buena suerte.

Hola,

Agradezco la respuesta y el hecho de que hayan cambiado su política interna para que esto no le vuelva a pasar a nadie.

Gracias por ofrecer el reembolso de este monto, que estoy feliz de aceptar.

Una vez que se haya confirmado el dinero, Casinoguru puede cerrar la queja y no continuaré con esto.

Mi dirección bitcoin es:

1LdR6Xrhhd49jhg2px7mkLDdqueDigJBSi

Saludos,

A

Gracias.

CasinoGuru, marque la queja como resuelta.

Atentamente,

A

Estimado NonGamstopGuru,

Después de resolver exitosamente el problema, marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, NonGamstopGuru, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarle.

Como sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Se agradecería mucho una revisión honesta y cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar nuestro proceso de mediación y resolución de quejas. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando contactarnos sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.

Saludos cordiales, Jozef.