El jugador de Brasil solicitó la baja a mediados de mayo. Se le pidió que proporcionara documentos de identidad para el procedimiento de verificación, pero el casino aún no ha aprobado todos sus documentos. No ha habido respuesta del casino.
Cumplí con el rollover del casino y simplemente no quieren aceptar mi pago. Hice varios depósitos en la plataforma y aposté la cantidad. Todos los días cancelan mi retiro alegando que falta ese documento. Ya les he enviado varios documentos y siempre encuentran la manera de pedir algo más. Envié identidad, comprobante de domicilio, selfie con identidad, serigrafía que acredite que el número utilizado para abrir la cuenta es mío. Ahora recibí otro correo electrónico diciendo que agregue algún documento de identificación pero que podría no ser el mismo que se usó para la primera verificación de la cuenta. Los documentos solicitados por ellos eran pasaporte, RG, o carnet de conducir, y me dijeron que ya no puedo usar el RG, entonces tendría que ser pasaporte o carnet de conducir, ya que no todo el mundo tiene carnet de conducir y mucho menos pasaporte . Nota: ¡He estado tratando de cobrar desde mediados del mes pasado!
Estimado Socorrosilva,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia toma KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso completo.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Podría confirmar que su RG es el último documento que aún no ha sido aprobado? ¿Te ha explicado el casino cuál era el problema con tu RG?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Hola. Nunca informaron que el RG no fue aceptado. ¡Todo lo contrario! Cuando envié el RG y selfie con RG me informaron que el documento fue aceptado y que mi cuenta fue verificada. Nunca me informaron que no estaba aprobado. Me confirmaron que todo lo que me pidieron que enviara fue aprobado. El RG fue el primer documento que envié junto con la selfie con el RG y prueba de residencia. En total eran RG, selfie con RG, comprobante de domicilio, comprobante del titular de la línea telefónica, y me pidieron que enviara una foto con un papel escrito con mi nombre completo, fecha de nacimiento y nombre del casino. Aprobaron mi RG exactamente el 23/05/2023. El último fue enviado el 30/05/2023. Tengo todos los correos electrónicos que prueban que se envió todo lo que pidieron y que incluso todo fue aprobado. Todos los días cancelan el retiro y encuentran la manera de pedir algo diferente, extendiéndolo así para no realizar el pago, están actuando de mala fe.
Y no. ¡Nunca pedí renunciar a absolutamente nada!
Envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto al problema con los documentos de verificación a veronika.l@casino.guru .
Gracias por su correo electrónico. ¿Podría confirmar que proporcionó al casino los documentos necesarios para verificar su número de teléfono móvil? Además, ¿ha proporcionado al casino algún documento de identificación adicional según lo solicitado en su correo electrónico?
Confirmo que entregué documento para probar mi número de teléfono celular.
Mi inconformidad con el casino es justamente esta, están exigiendo licencia de conducir o pasaporte ya que no todos se pueden dar el lujo de tener este tipo de documento, no todos tienen carro y mucho menos viajan a otro país. Envié otro documento con una foto que era mi tarjeta electoral y mi tarjeta de trabajo, y todavía se niegan a aceptarlo. Están actuando de tan mala fe que me pidieron este documento después de que yo había enviado varios otros, y por lo que tengo entendido le informaron que mi identidad no fue aceptada y no me informaron de esto. Nota: También hice un depósito en el casino y todavía no me dejan retirar.
Le están haciendo esto a mucha gente.
Muchas gracias, Socorrosilva, por brindar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.
¡Hola, Socorrosilva!
Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.
Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
¡Gracias!
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) y presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Hágame saber si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( pavel.k@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
pavel k
Equipo de gurú del casino
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