La jugadora de Austria intentó retirar sus ganancias. Sin embargo, el casino rechazó su retiro debido a apuestas sin terminar.
Buen día,
Aunque no tengo un bono activo, el casino me está lanzando con requisitos de apuesta poco realistas y no quiero explicar por qué.
¿Puedes apoyarme aquí?
Good day,
Even though I don't have an active bonus, the casino is throwing me with unrealistic wagering requirements and I don't want to explain why.
Can you please support me here?
Guten Tag,
obwohl ich keinen aktiven Bonus habe, belegt mich das Casino mit unrealistischen Umsatzbedingungen und möchte mir nicht erklären weshalb.
Können Sie mich bitte hier unterstützen?
Estimado ElaLang,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de que entiendo su situación correctamente.
¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC?
¿Ha realizado retiros exitosos en este casino antes?
¿Alguna vez ha tomado bonos de este casino?
También revisé los Términos y Condiciones de BonusBet y esto es lo que encontré:
63.3 El dinero depositado en el Casino debe ser utilizado para la actividad de juego. Debido a esto, todos los depósitos deben apostarse al menos tres (3) veces.
¿Podría confirmar que apostó su depósito al menos 3 veces?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear ElaLang,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry about your problem. Please allow me to ask a few questions to make sure I understand your situation properly.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you made any successful withdrawals in this casino before?
Have you ever taken any bonuses from this casino?
I have also checked the BonusBet’s Terms and Conditions and this is what I found:
63.3 Money deposited in the Casino must be used for gaming activity. Due to this, all deposits need to be wagered at least three (3) times.
Could you please confirm that you wagered your deposit at least 3 times?
I hope we can help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Hola,
Gracias por tu pronta respuesta.
¿Podría confirmar que pasó la verificación KYC?
¿Alguna vez ha recibido un bono de este casino?
¿Podría confirmar que ha apostado su depósito al menos 3 veces?
Hello,
Thank you for your quick response.
Could you please confirm that you passed the KYC verification?
Have you ever received a bonus from this casino?
Could you please confirm that you have wagered your deposit at least 3 times?
Hallo,
danke für die schnelle Antwort.
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben?
Haben Sie jemals einen Bonus von diesem Casino erhalten?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie Ihre Einzahlung mindestens dreimal umgesetzt haben?
Gracias por sus respuestas. ¿Ha realizado retiros exitosos de este casino en el pasado? ¿O está tratando de retirar sus ganancias por primera vez?
Thank you for your answers. Have you made any successful withdrawals from this casino in the past? Or are you trying to withdraw your winnings for the first time?
Antes de pedirle al casino que se una a la resolución de esta queja, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a veronika.l@casino.guru . Gracias.
Before we ask the casino to join the resolution of this complaint, please forward any relevant communication between you and the casino to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Muchas gracias, ElaLang, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero ver su problema resuelto a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, ElaLang, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
¡Hola, ElaLang!
Gracias por su paciencia. Ahora me ocuparé de su queja y espero que juntos resolvamos el problema.
Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
¡Gracias!
Hello, ElaLang!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) y presente una queja. Colabora con Gaming Authority y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería ponerse en contacto con la propia Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Hágame saber si necesita ayuda para completar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo por su cuenta ( pavel.k@casino.guru ). Siento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
pavel k
Equipo de gurú del casino
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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