El jugador de Grecia solicitó un retiro el 14.05.2023 que no ha sido procesado por más de dos meses. El casino ha dejado de comunicarse a pesar de los intentos del jugador por resolver el problema.
The player from Greece requested a withdrawal on 14.05.2023 which has not been processed for over two months. The casino has ceased communication despite the player's attempts to resolve the issue. Casino has shared evidence of multiple accounts with us therefore we have rejected the complaint.
El jugador de Grecia solicitó un retiro el 14.05.2023 que no ha sido procesado por más de dos meses. El casino ha dejado de comunicarse a pesar de los intentos del jugador por resolver el problema.
He solicitado un retiro por 2 meses ahora. De hecho, desde el 14.05.2023 mi solicitud ha estado en espera. Los contacté y me pidieron que tuviera paciencia ya que mi solicitud de retiro está pendiente. Todavía no he recibido mi dinero y el casino ha dejado de comunicarse. El retiro se refiere a la cantidad de 2000 euros y mi saldo total es 4178.
I have requested a withdrawal for 2 months now. In fact, since 14.05.2023 my request has been on hold. I contacted them and they asked me to be patient as my withdrawal request is pending. I still haven't received my money and the casino has stopped communicating. The withdrawal concerned how much of 2000 euros and my total balance is 4178.
Estimado LAMPROS95,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas, para que pueda entender toda la situación por completo. ¿Ha realizado retiros exitosos en este casino antes? ¿Podría confirmar que ha pasado la verificación KYC? ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear LAMPROS95,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you made any successful withdrawals in this casino before? Could you please confirm that you have passed the KYC verification? Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Estimada Verónica,
Se depositaron un total de 2100 euros y hasta ahora se han realizado 2 retiros exitosos. Una retirada de 600 euros y otra de 1000 euros. He completado mi registro en el casino y todos mis documentos han sido certificados. Nunca he usado ningún bono.
Atentamente,
Lamprós
Dear Veronica,
A total of 2100 euros were deposited, and 2 successful withdrawals have been made so far. A withdrawal of 600 euros and another 1000 euros. I have completed my casino registration and all my documents have been certified. I have never used any bonus.
Best regards,
Lampros
Muchas gracias, LAMPROS95, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, LAMPROS95, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias LAMPROS95 por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a Chipstars Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué esta retirada tarda tanto y si podemos hacer algo para ayudar a que sea más rápida.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you LAMPROS95 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Chipstars Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Estimado jugador y equipo de Casinoguru,
Como se informó a través de una comunicación interna con Casinoguru, hay más en esto de lo que el jugador ha informado, no podemos revelar todo, sin embargo, podemos revelar que hay una verificación de juego pendiente, cuentas vinculadas y el KYC aún no se completó lo suficiente. Estamos trabajando para resolver este problema lo más rápido posible y dependemos de terceros para obtener parte de la información.
Atentamente,
Chipstars
Dear player and Casinoguru team,
As reported via internal communication with Casinoguru, there is more to this than the player has reported, we cannot disclose everything, however, we can disclose that there is a gameplay check pending, linked accounts and the KYC was not sufficiently completed yet. We are working on resolving this issue as fast as we can and we depend on third parties for some of the information.
Kind regards,
Chipstars
Estimado LAMPROS95 , nos gustaría pedirle que termine su verificación de verificación y tenga paciencia mientras se realiza la verificación del juego.
¡Gracias de antemano!
Dear LAMPROS95, we would like to ask you to finish your verification check and kindly be patient while the gameplay check is conducted.
Thank you in advance!
Buenas noches,
Mi cuenta ha sido validada por algún tiempo. Prueba de ello son los dos retiros exitosos que se llevaron a cabo. Uno el 20/04/2023 por importe de 600 euros, y el segundo retiro exitoso fue el 30/04/2023 por importe de 1000 euros. Sin embargo, parece que después de contactar a Casino Guru, Chipstar configuró mi cuenta como no verificada. Me comuniqué con Chipstar muchas veces sobre la solicitud de retiro y siempre me pidieron que fuera paciente, nunca me dijeron que mi cuenta no está verificada. Hace un tiempo inicié sesión en mi perfil y volví a cargar mi comprobante de domicilio y mi identificación. El estado de validación de la cuenta parece estar pendiente.
Good Evening,
My account has been validated for some time. Proof of this is the two successful withdrawals that took place. One on 4/20/2023 for the amount of 600 euros, and the second successful withdrawal was on 4/30/2023 for the amount of 1000 euros. However, it seems that after contacting Casino Guru, Chipstar set my account as unverified. I contacted Chipstar many times about the withdrawal request and they always asked me to be patient, they never told me that my account is not verified. A while ago I logged into my profile and re-uploaded my proof of address, and my ID. Account validation status appears to be pending.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado equipo de Casinoguru,
Todavía hay algunas investigaciones pendientes sobre este caso, esperamos resolver esto de manera oportuna, tenga en cuenta que confiamos en la colaboración de los jugadores y de terceros para establecer el panorama completo.
Atentamente,
Equipo de Chipstars
Dear Casinoguru team,
There are still some investigations pending on this case, we hope to resolve this in a timely manner, please keep in mind that we rely on both the players collaboration and 3rd parties to establish the whole picture.
Kind regards,
Chipstars Team
Estimado equipo de Chipstars Casino , gracias por la actualización. Configuraré otro temporizador de 7 días con una respuesta automática, así que háganos saber cuándo terminará la investigación.
¡Gracias de antemano!
Dear Chipstars Casino Team, thank you for the update. I will set up another 7-day timer with an automated response so let us know when the investigation will be finished.
Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado equipo de Casino Guru,
Si bien este reproductor ha colaborado hasta cierto punto hasta ahora, todavía estamos esperando respuestas de proveedores externos y otras cuentas de juego involucradas.
Estamos trabajando en esto tan rápido como lo permitan las circunstancias bastante complicadas y le informaremos sobre los detalles que no se pueden compartir en público a través de nuestro canal de comunicación.
Atentamente,
Equipo de Chipstars
Dear Casino Guru team,
While this player has been collaborative to a degree so far, we are still awaiting replies from 3rd party providers and other involved play accounts.
We are working on this as fast as the rather complicated circumstances permit and we will inform you about the details which cant be shared in public via our communication channel.
Kind regards,
Chipstars Team
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Estimado Casinoguru,
Hemos concluido este caso y se tomó la decisión de que el jugador y otras cuentas involucradas han sido baneadas.
La infracción principal está cubierta por https://chipstars.bet/legal/terms-and-conditions
6
"Si un usuario no utilizó sus propios fondos para recargar sus cuentas bancarias, billeteras criptográficas y billeteras electrónicas y/o no usa sus propios instrumentos de pago, se exige un procedimiento de debida diligencia mejorado con solicitudes de fuente de fondos. Si estos documentos son no se proporciona dentro de las 2 semanas posteriores a su solicitud, la cuenta se cerrará permanentemente y los fondos depositados se reembolsarán al origen de los fondos, si corresponde. Si los fondos se han perdido, esto no siempre se aplica y está sujeto a los equipos de pagos. decisión y gestión."
Además, había otra cuenta que era operada por el mismo dispositivo, jugaba los mismos juegos y usaba el mismo método de pago que había proporcionado detalles falsos o ficticios, la segunda cuenta no respondió a nuestras solicitudes y fue cerrada. No hay ningún reembolso por hacer, el jugador logró retirar más de lo que depositó con nosotros.
Atentamente,
Equipo Chipstars.
Dear Casinoguru,
We have concluded this case and the decision was made that the player and further involved accounts have been banned.
The main breach is covered by https://chipstars.bet/legal/terms-and-conditions
6
"If a user did not use their own funds to top up their bank accounts, crypto wallets and e wallets and/or does not use their own payment instruments, an enhanced due diligence procedure with Source of funds requests is mandated. If these documents are not provided within 2 weeks of their request, the account will be permanently closed and the deposited funds will be refunded to the origin of the funds if applicable. If the funds have been lost, this does not always apply and is subject to the payments teams decision as well as management."
Further, there was another account which was operated by the same device, playing the same games and using the same payment method which had provided false or ficitious details, the second account was not responsive to our requests and has been closed. There is no refund to be done, the player managed to withdraw more than he deposited with us.
Kind regards,
Chipstars team.
Gracias Chipstars Casino por la actualización. Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Thank you Chipstars Casino for the update. Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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