PrincipalQuejasChipstars Casino - La solicitud de retiro del jugador se retrasa debido a la verificación.
Chipstars Casino - La solicitud de retiro del jugador se retrasa debido a la verificación.
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Chipstars Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
The player from Ukraine faced ongoing issues with withdrawing funds from the casino, having requested to withdraw 50 euros from a total of 1067 euros. Although he had submitted the required verification documents, his withdrawal remained unapproved, and customer support did not provide clear timelines for the verification process. Following a review, it was determined that his account had been flagged as "professional" by the casino's sportsbook provider, which was considered a breach of the casino's terms and conditions. Consequently, the complaint was rejected as it pertained to sports betting, an area not handled by the Complaints Team.
El jugador de Ucrania tuvo problemas para retirar fondos del casino, ya que había solicitado retirar 50 euros de un total de 1067 euros. Aunque había presentado los documentos de verificación necesarios, su retiro no fue aprobado y el servicio de atención al cliente no proporcionó plazos claros para el proceso de verificación. Tras una revisión, se determinó que el proveedor de apuestas deportivas del casino había marcado su cuenta como "profesional", lo que se consideró un incumplimiento de los términos y condiciones del casino. En consecuencia, la queja fue rechazada porque se refería a las apuestas deportivas, un área que no maneja el Equipo de Quejas.
He tenido un problema al retirar fondos de este casino. Después de acumular una suma de 1067 euros, quise retirar 50 euros. Mi solicitud de retiro no fue procesada ni aprobada. Me comuniqué con el servicio de atención al cliente y me informaron que necesitaba verificar mi cuenta, lo que requería una gran cantidad de documentos. Proporcioné todo lo que me pidieron.
En esta etapa, cada vez que me comunico con el servicio de atención al cliente, como mi solicitud de retiro aún no está aprobada, me dicen que he enviado los documentos necesarios y que están en proceso de verificación. Ha pasado una cantidad considerable de tiempo, pero el retiro aún no está aprobado. Estoy listo para cooperar y brindar cualquier información necesaria. Si pudiera abordar este problema con el casino, se lo agradecería enormemente.
Después de revisar las quejas de otros jugadores, veo que mi caso no es el primero. Con mi queja, quiero dejar constancia oficial de mi inquietud y estoy dispuesto a cooperar hasta que se apruebe mi retiro.
Cuando pregunto "¿Cuánto tiempo debo esperar para la verificación?", el servicio de atención al cliente no proporciona una respuesta y sigue evitando la pregunta.
¡Espero una resolución favorable a mi queja!
Good day, dear experts!
I have encountered a problem with withdrawing funds from this casino. After accumulating a sum of 1067 euros, I wanted to withdraw 50 euros. My withdrawal request remained unprocessed and unapproved. I contacted customer support and was informed that I needed to verify my account, which required a substantial number of documents. I provided everything that was requested from me.
At this stage, whenever I reach out to customer support, as my withdrawal request is still not approved, they tell me that I have submitted the necessary documents and they are undergoing the verification process. A considerable amount of time has passed, but the withdrawal is still not approved. I am ready to cooperate and provide any necessary information. If you could address this issue with the casino, it would be greatly appreciated.
After reviewing complaints from other players, I see that my case is not the first. With my complaint, I want to officially record my concern and I am ready to cooperate until my withdrawal gets approved.
When I ask, "How long do I need to wait for verification?" customer support does not provide an answer and keeps avoiding the question.
I hope for a favorable resolution to my complaint!
Добрий день, шановні фахівці!
У мене виникла проблема з виведенням коштів з цього казино, накопичивши суму в 1067 euro, я захотів вивести 50 euro. Мій запит на виведення залишився без розгляду і схвалення. Я звернувся до служби підтримки, мене проінформували, що мені потрібно верифікувати акаунт. Запросивши не малу кількість документів. Я надав, все що від мене вимагалося.
На даному етапі коли я звертаюся в службу підтримки, так як моє виведення коштів досі не схвалено. Мені кажуть, що ви надали необхідні документи, вони проходять процедуру верифікації. Уже минула велика кількість часу, але виведення не схвалюють. Я готовий до співпраці та надати всю необхідну інформацію. Якщо ви зможете звернутися до казино з цією проблемою.
Вивчивши скарги від інших гравців, я бачу що мій випадок не перший. Моєю скаргою я хочу зафіксувати своє звернення. І готовий співпрацювати, поки мені не схвалять виведення коштів.
На моє запитання «Скільки часу, мені необхідно чекати верифікації?» служба підтримки не відповідає, а тільки ухиляється від відповіді.
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no tienen el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este minucioso proceso.
¿Podrías indicarnos qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
¿Alguno de tus documentos ha sido aprobado por el casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear Antonymas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Aporté los documentos subiéndolos al chat de soporte. Fueron aceptados para su tramitación y me informaron que habían sido transferidos al departamento correspondiente. De vez en cuando me comunicaba para conocer el resultado y la respuesta era: "Los documentos están en estudio, nos pondremos en contacto con usted".
Envié al soporte una foto de ambos lados de mi identificación de pasaporte, una selfie con mi identificación de pasaporte, una selfie con mi identificación de pasaporte y el inicio de sesión del casino escrito en papel y un extracto bancario.
Pregunté: "¿Necesitas algo más?" Me respondieron: "No, por favor espera la revisión".
El último documento fue enviado el 12 de septiembre.
¡Gracias!
I provided the documents by uploading them to the support chat. They were accepted for processing and informed that they had been transferred to the appropriate department. From time to time I contacted to find out about the result, and the answer was: "The documents are under consideration, we will contact you."
I sent support a photo of both sides of my passport ID, a selfie with my passport ID, a selfie with my passport ID and the casino login written on paper, and a bank statement.
I asked, "Do you need anything else?" They answered: "No, please wait for the review."
The last document was sent on September 12.
Thank you!
Я надав документи, завантаживши їх у чат служби підтримки. Їх прийняли до обробки і повідомили, що передали їх у відповідний відділ. Час від часу я звертався, щоб дізнатися про результат, і відповідь була: "Документи знаходяться на розгляді, ми з вами зв'яжемось."
Я передав до служби підтримки фото ID паспорта з обох сторін, селфі з ID паспортом, селфі з ID паспортом та логіном казино, написаним на папері, а також надав виписку з банку.
Я запитав: "Чи потрібно щось ще?" Відповіли: "Ні, будь ласка, очікуйте розгляду."
Recibí un mensaje del soporte del casino con el texto:
"Le escribimos para informarle que nuestro departamento de verificación nos ha informado que aún nos falta un documento notariado necesario para verificar su cuenta. Además, aún no hemos recibido respuestas a las siguientes preguntas:
¿Cuál es la descripción de su puesto y cuánto tiempo lleva trabajando en su empresa actual?
¿Cuál es su salario bruto y neto anual?
¿Utiliza sus propios fondos para depositar fondos en nuestra cuenta?
¿Tiene otras fuentes de ingresos?
Según las reglas de Chipstars Casino
1. la regla ha sido violada
$0 - $2,999* - Se requiere autenticación básica Documentos de diligencia debida
2. Se violó la siguiente regla, exigieron documentos que no están en la lista, y no pueden exigirlos.
Además, quiero señalar que en mi cuenta se depositaron aproximadamente 1000 UAH (unos 22 euros). Me refiero a ingresos excedentes. No se puede hablar de blanqueo de dinero.
Por favor, póngase en contacto con un especialista del casino Chipstars.
Received a message from casino support with the text:
"We are writing to inform you that our verification department has informed us that we are still missing a notarized document required to verify your account. In addition, we have not yet received answers to the following questions:
What is your job description and how long have you been working at your current company?
What is your annual gross and net salary?
Do you use your own funds to deposit funds into our account?
Do you have other sources of income?
According to the rules of Chipstars Casino
1. the rule has been violated
$0 - $2,999* - Basic authentication required Due Diligence Documents
2. The following rule was violated, they demanded documents that are not on the list, and they cannot demand them
Moreover, please note that my account was replenished with an amount of about 1000 UAH (which is approximately 22 euro). I mean, about excess income. There can be no talk of any money laundering.
Please connect a Chipstars casino specialist.
Получил сообщение поддержки казино с текстом:
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
Según los Términos y Condiciones de Chipstars Casino:
5.4. En determinadas circunstancias, es posible que tengamos que ponernos en contacto con usted y solicitarle que nos proporcione más información directamente para completar las comprobaciones. Para ello, tendremos derecho, a nuestra exclusiva discreción, a exigirle que nos proporcione un documento de identidad notariado o cualquier documento de identidad certificado equivalente de acuerdo con la legislación aplicable de su jurisdicción o, de lo contrario, comprobante de domicilio, facturas de servicios públicos, datos bancarios, extractos bancarios y referencias bancarias, incluidas declaraciones de impuestos y documentos de origen patrimonial y, en algunos casos, una verificación telefónica. Hasta que nos haya proporcionado dicha información a nuestra satisfacción, podremos impedirle realizar cualquier actividad en relación con la Cuenta o, si creemos razonablemente que ha proporcionado información deliberadamente incorrecta, podremos retener cualquier importe depositado en la Cuenta tras el cierre de la misma por nuestra parte.
Tenga en cuenta que el casino tiene derecho a solicitar documentación e información adicional a los jugadores cuando lo considere necesario. Le recomendamos encarecidamente que coopere con el casino y responda a sus preguntas de la forma más completa posible. Además, asegúrese de proporcionar el documento notariado o cualquier otra información requerida para evitar más demoras en el proceso de verificación de su cuenta.
According to the Terms and Conditions of Chipstars Casino:
5.4. In certain circumstances we may have to contact You and ask You to provide further information to us directly in order to complete the Checks. For this purpose, we will be entitled, at our sole discretion, to require that You provide us with a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of Your jurisdiction or otherwise, proof of address, utility bills, bank details, bank statements and bank references including tax returns and source of wealth documents and in some cases, a phone verification. Until such information has been supplied to our satisfaction we may prevent any activity to be undertaken by You in relation to the Account or we may, where we reasonably believe that deliberately incorrect information has been provided by You, keep any amount deposited on the Account following the closure of the Account by us.
Please understand that the casino is within its rights to request additional documentation and information from players when deemed necessary. We strongly recommend cooperating with the casino and answering their questions as thoroughly as possible. Additionally, ensure that you provide the notarized document or any other required information to avoid further delays in your account verification process.
Gracias por tu respuesta. ¿El casino te ha enviado alguna declaración sobre tu verificación? Si tienes alguna comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente que pueda ser relevante para la investigación de tu caso, por favor reenvíamela a veronika.l@casino.guru Su paciencia y cooperación son muy apreciadas.
Thank you for your reply. Has the casino sent you any statement regarding your verification? If you have any communication between you and customer support that could be relevant to the investigation of your case, please forward it to me at veronika.l@casino.guru. Your patience and cooperation is greatly appreciated.
Muchas gracias, Antonymas, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Antonymas, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y, aunque entiendo su insatisfacción con toda la situación, a veces la verificación demora un poco más, ya que el equipo del casino necesita verificar los documentos. Me comunicaré con el casino para arrojar más luz sobre este asunto.
Nos gustaría invitar a Chipstars Casino a unirse a la conversación.
Estimado Chipstars Casino:
¿Podrían proporcionarnos un cronograma para cuando se espera que finalicen las comprobaciones actuales? ¿Qué se puede hacer para acelerar todo el proceso? Si hay alguna información que no se pueda compartir públicamente, por favor envíenmela a michal.k@casino.guru
Hello Antonymas,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I understand your dissatisfaction with the whole situation, sometimes the verification takes a bit longer as the casino team needs to verify the documents. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Chipstars Casino to join the conversation.
Dear Chipstars Casino,
Can you please provide us with a timer frame when the current checks are expected to finish? What can be done to speed up the whole process? If there are any information that cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Me gustaría aclarar el motivo por el que se inició el procedimiento de Fuente de riqueza (SOW) en relación con el jugador que se está analizando. Nuestro proveedor de apuestas deportivas marcó al jugador como "profesional", lo que constituye una clara violación de nuestros términos y condiciones. Como resultado, iniciamos rápidamente el procedimiento SOW para cumplir con nuestras políticas internas.
Además, le hemos enviado un correo electrónico con más detalles sobre este caso.
Si tiene más preguntas o necesita información adicional, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Alejandra
Hi Michal,
I would like to clarify the reason for triggering the Source of Wealth (SOW) procedure in relation to the player under review. The player was flagged by our sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of our terms and conditions. As a result, we promptly initiated the SOW procedure to comply with our internal policies.
Additionally, we have sent you an email with further details regarding this case.
If you have any further questions or require additional information, please do not hesitate to reach out.
Gracias por la información y evidencia proporcionada, Aleksandra / Equipo Chipstars.
Querido Antonymas,
Después de reunir información y pruebas, su queja está relacionada con las apuestas deportivas. Como se mencionó, el proveedor de apuestas deportivas del casino lo marcó como "profesional", lo que constituye un claro incumplimiento de sus términos y condiciones. Todavía no tenemos una sucursal que se ocupe de las apuestas deportivas, por lo que no podríamos asesorarlo correctamente, ya que no tenemos suficiente conocimiento en esta área. Si aún no lo sabe, nuestro foro de quejas de Casino Guru se ocupa únicamente de quejas relacionadas con casinos en línea y juegos de casino en línea.
Si no le satisface este resultado, puede presentar una queja ante otras organizaciones que se ocupan de cuestiones relacionadas con las apuestas deportivas. Lamentablemente, no podemos llevar su caso más allá y debemos rechazar su queja. Agradecemos su comprensión en este asunto y lamentamos sinceramente no haber podido ayudarlo de manera más eficaz.
Si en el futuro encuentra alguna dificultad con este o cualquier otro casino relacionado con los juegos de casino, no dude en comunicarse con nosotros.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Thank you for the information and evidence provided, Aleksandra / Chipstars Team.
Dear Antonymas,
After gathering information and evidence your complaint is sports betting-related. As was mentioned you were flagged by the casino's sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of their terms and conditions. We don't have a branch dealing with sports betting yet so we wouldn't be able to advise you correctly, as we don't have enough insight into this area. If you haven’t known that yet, our Casino Guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only.
Should you find this outcome unsatisfactory, you are welcome to file a complaint with other organizations that address sports betting matters. Unfortunately, we are unable to take your case any further and must reject your complaint. We appreciate your understanding in this matter and sincerely regret that we could not assist you more effectively.
If you encounter any difficulties with this or any other casino concerning casino games in the future, please feel free to reach out to us.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
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