El jugador de España ha solicitado una autoexclusión. Desafortunadamente, la consulta fue ignorada.
Pedi que cierren mi cuenta para siemprd por problemas de ludopatia el 14 de diciembre. Me dijeron que diga el motivo y será cerrada pero no se cerró y tras ello el dia 20 deposite y perdí 300€ . Estoy dado de alta en el gobierno de españa en autoexclusion al juego. Reclamo los 300€ y que cierren mi cuenta para siempre. Adjunto archivos de prueba.
Estimado alexlisen86,
Muchas gracias por enviar tu reclamación y reenviar todas las comunicaciones pertinentes. Lamento escuchar tu problema. Antes de que nos comuniquemos con el casino y le preguntemos su punto de vista, ¿podría reenviar los correos electrónicos originales a petronela.k@casino.guru ?
Espero que podamos ayudarlo a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias, alexlisen86, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva de manera satisfactoria en un futuro próximo.
Hola alexlisen86.
Lamento escuchar sus problemas.
Me gustaría invitar al representante del casino al caso.
¿Le importaría explicarnos qué sucedió exactamente y por qué no se cerró la cuenta de alexlisen86?
¡Hola a todos!
La solicitud de un cliente para una autoexclusión estaba en funcionamiento, por eso un usuario puede tener acceso a la cuenta, pero por ahora, la hemos completado.
La cuenta se ha cerrado sin opción de reapertura.
No hemos respondido a su solicitud de bloqueo total de la cuenta hasta hoy, pero hemos recibido una solicitud para desbloquear su cuenta dos días después de haberla solicitado. Su cuenta fue desbloqueada, ya que se comunicó con nuestro agente de soporte.
Por el momento, se ha revisado y aceptado una solicitud de bloqueo total de la cuenta.
Os contradecís , decis que si bloqueasteis y luego reabristeis , luego aue mi cuenta no se bloqueó hasta hoy( 13 dias mas tarde). Lo cierto es ( y hay mails que lo corroboran) que pedi que cierren para siempre mi cuenta sin opcion a reabrirla por problemas de ludopatía , me responden coa rapidez, para que les diga el motivo, repito que por ludopatía y no hacen nada. En un caso tan grave deberian haberla cerrado inmediatamente cuando lo pedi sin preguntar porque, cuando en el primer mail ya dije el motivo. Entonces no habria perdido todo mi dinero 1400€ que ahora no tengo para pagar el alquiler ni celebrar las navidades. Espero devuelvan los 1400€ y se tomen mas enserio este tema. Un saludo.
Para aclarar las cosas aquí, aquí hay una línea de tiempo:
El 14 de diciembre contactó con nuestro soporte con la solicitud de bloquear su cuenta de forma permanente.
Tan pronto como lo recibimos, comenzamos a trabajar en él.
Pero, días después, el cliente se ha puesto en contacto con nosotros nuevamente para desbloquear su cuenta.
Como su solicitud aún estaba en curso y no se tomó una decisión final en ese momento, la cuenta fue desbloqueada.
Luego, el cliente ha depositado fondos y los ha gastado con nuestro servicio.
Tan pronto como perdió sus fondos, ha creado esta denuncia para solicitar la devolución de sus fondos.
No hay razones obvias para un reembolso porque el cliente usó el servicio de acuerdo con los términos del servicio.
Como veis , mienten, se contradicen y les importa mas el dinero que los problemas de las personas y el daño que puedan hacer. Las razones son obvias, un cliente os dice que cerreis la cuenta por porblemas de ludopatia y en vez de cerrarla decis que os diga el motivo para cerrarla? Lo que deberiais haber hecho es cerrarla inmediatamente ante un problema tan grave el cual os beneficia para ganar más dinero y muestra la clase de gente si escrúpulos que sois. En caso de no aceptar la devolucion reclamaré ante la licencia de Curaçao y os denunciaré ante la justicia.
Estimado representante del casino Cyber.bet.
En los casos en que un jugador admite que es adicto al juego, no hay nada como un período de espera o una opción de reversión. La cuenta del jugador debe estar cerrada. No importa cuánto te esté suplicando o qué historia te contará más tarde sobre su error, etc. La adicción al juego es una enfermedad cuando una persona no puede controlarse a sí misma. Él hará cualquier cosa, literalmente, para seguir jugando, y tu responsabilidad es evitarlo.
La decisión de revertir el bloqueo de la cuenta del jugador después de que admitió el problema del juego fue un aparente error del casino.
¡Hola querido Matej!
Gracias por tus comentarios.
En Cyber.bet, hemos hecho del concepto de juego responsable una parte integral de nuestra cultura corporativa.
Por otro lado, la solicitud de cada usuario debe ser revisada y verificada.
Estamos tratando de reaccionar a todas las solicitudes de los usuarios lo más rápido posible.
En este momento hemos revisado la solicitud del usuario y bloqueamos su cuenta.
Debemos señalar nuevamente que el usuario utilizó nuestro servicio en sus términos, los cuales se han cumplido en su totalidad.
Estimado representante del casino Cyber.bet.
Mire en la pantalla los términos y condiciones de su casino.
Autoexclusión permanente. Si se da cuenta de un comportamiento de juego compulsivo, puede utilizar nuestra opción de autoexclusión para restringir permanentemente el acceso a su cuenta de Cyber Bet. Póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente a través de support@Cyber.bet para iniciar la autoexclusión permanente. Esta solicitud no es retráctil y la cuenta se cerrará de forma permanente. - Creo que esta regla fue claramente violada por el casino cuando el casino ignoró la solicitud de alexlisen86. Tenga en cuenta que no hay nada sobre ese proceso de autoexclusión que deba completarse, pero esa solicitud debe enviarse; su correo electrónico donde mencionó la adicción al juego es una muy buena solicitud.
Otra parte: personal capacitado
Al menos una persona poco capacitada nunca abriría una cuenta para un jugador con problemas.
Si no desea reembolsar al jugador de No sé por qué razón, porque este es un error obvio del casino, le recomiendo encarecidamente a alexlisen86 que presente una queja al regulador.
Si el regulador decide a favor del casino, marcaremos esta queja como no resuelta con la clasificación fallida de autoexclusión en nuestro sitio web. (Bueno, Curazao es un mal regulador, pero espero que no sea tan malo que descarte un caso tan obvio contra el jugador) La forma en que actuó el casino, en este caso, va simplemente en contra de todos los principios del juego justo.
Hola, Matej.
Ya hemos señalado que recibimos la solicitud del cliente para el bloqueo completo de la cuenta. No lo negamos. Los términos de servicio nos dicen que se debe enviar una solicitud por correo electrónico. Después de recibir una solicitud, la cuenta se bloquea y se informa al cliente. Lo que se hizo en este caso.
Para bloquear instantáneamente una cuenta del lado del cliente, hay una opción especial disponible para él en su cuenta personal, pero este cliente no la usó. Y su contacto con el soporte se revisó por orden de llegada, junto con otros usuarios del sitio.
Además, indica que ignoramos la solicitud del cliente, pero esto no es cierto. El día de la solicitud, el cliente nos informó sobre el deseo de bloquear la cuenta y le pedimos una razón para hacerlo, que es necesaria para comprender la situación, ya que los clientes pueden tener varias razones para bloquear una cuenta.
14 dic. 2021 18:03 Les digo por mail:
-Hola tengo problemas de ludopatia quiero que bloqueen mi cuenta para siempre sin opcion a reabrirla. Gracias.
14 dic. 2021 19:03 Responden:
-Hola.Es triste verlo partir :( Tenga en cuenta que puede congelar la cuenta en la configuración del perfil. Para eliminarla por completo, proporcione una razón para tal decisión, luego de eso procesaremos su solicitud.
14 dic. 2021 19:22 Les vuelvo a decir:
-Por problemas por el juego.
Dec 21, 2021, 3:09 Les escribo:
- Pedi que cierren mi cuenta para siempre por problemas de ludopatia y aun asi no la cerrasteis y me dejasteis volver a depositar, perdí 300€ los cuales pido que me devuelvan por no cerrar mi cuenta aun sabiendo que soy ludópata y pedi cerrar mi cuenta por ello. Sino pondre una reclamacion a la la licencia de curaçao
Dec 21, 2021, 9:32 Responden:
-Hola.
Su cuenta fue bloqueada el 14 de diciembre después de la solicitud y se volvió a desbloquear el 16 de diciembre también después de su mensaje.
Deberiais haber bloqueado la cuenta el mismo 14 de Diciembre en vez de volver a preguntar el motivo de porque quiero cerrar mi cuenta permanentemente sin opcion a reabrir cuando ya lo habia dicho en el primer mail. Pero lo hicisteis 13 dias mas tarde que han visto la queja en GURU CASINO aprovechandoos de una enfermedad para ganar dinero. Pido por última vez la devolución de los 1400€ por las buenas o lo hare por todos los métodos posibles . Muchas Gracias Matej y en caso de que se nieguen me gustaria hablar contigo por favor. GRACIAS!
Hola Alex.
Falta una fecha en su informe cronológico.
Fue el 15 de diciembre cuando canceló su solicitud solicitándonos la reapertura de su cuenta.
En ese momento no hemos tomado una decisión final sobre el bloqueo de su cuenta, su solicitud inicial estaba en marcha.
Estimado representante del casino Cyber.bet.
Por favor, corríjame si estoy equivocado.
El jugador alexlisen86 el 14 de diciembre escribió al correo electrónico del casino (support@Cyber.bet) que quería cerrar su cuenta de inmediato porque tenía un problema de juego. Este correo electrónico se menciona en los términos donde está escrito que esta solicitud no es retráctil. Sin embargo, el 15 de diciembre, el casino reabrió la cuenta del jugador porque la autoexclusión aún no estaba vigente.
Pero aquí, los términos son muy claros: la solicitud no es retráctil, no la autoexclusión en sí.
Otro asunto es que si te tomas en serio el juego responsable, sabrás que los jugadores problemáticos tienen sus momentos brillantes y sus momentos oscuros, y en los momentos brillantes actúan de forma racional pero en los momentos oscuros no. Así que es lógico que si un jugador problemático te pide en su momento brillante que lo ayudes, lo negará en su momento oscuro y le pedirá al casino que lo deje jugar. El juego problemático significa que el jugador no puede controlar sus acciones. Por eso las reglas son muy estrictas. Una vez que un jugador admite un problema de juego, los casinos deben bloquearlo para siempre tan pronto como sea posible.
Nos gustaría pedirle al Cyber.bet Casino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".
No han respondido, Matej puedes ayudarme por favor para poner la reclamación ante la licencia de curaçao? No tengo buen ingles, podria compensar con ello una donacion a guru casino en caso de que me devuelvan el dinero.
Hola alexlisen86.
El casino tiene la licencia Curazao 8048/JAZ.
Escriba un correo electrónico a Curacao Antillephone NV: complaints@gaminglicences.com
Su queja debe incluir:
1) Su información personal:
nombre (su nombre, su apellido y el segundo nombre si lo tiene)
Tu País de Residencia
su edad
2) El cuerpo de quejas debe incluir:
nombre del casino (mencionar su número de licencia sería aún mejor)
su nombre de usuario (nombre de usuario) y correo electrónico en un casino en línea (con el que había registrado la cuenta)
luego describa lo que sucedió de la manera más completa posible (incluida la suma de dinero que está impugnando)
3) Adjunte a los archivos de correo electrónico (imágenes de pantalla o correspondencia por correo electrónico) que demuestren que ya ha intentado resolver el problema con el casino.
Por favor, hágamelo saber cuando presente la queja o en caso de cualquier problema.
Podrias por favor Matej ayudarme a hacer la queja? Podria compensar economicamente. Gracias
Hola alexlisen86, prepararé el mensaje para la autoridad de licencias y te lo enviaré a tu correo electrónico. (No es necesario que me compenses de todos modos. Es parte del proceso de quejas)
Te envié un correo electrónico. Por favor, hágamelo saber cuando envíe la queja al regulador.
Estamos cerrando este caso con estatus, a la espera de la decisión del regulador.
Sin embargo, creemos que el dinero de alexlisen86 debe ser reembolsado.
Reabrimos esta queja en base a la solicitud del jugador.
Porque desde hoy el regulador no respondió, y porque en este caso, es evidente que alexlisen86 hizo todo correctamente y el casino no debería reabrir su cuenta. Cerramos esta denuncia por justificada.
Alexlisen86 o el representante del casino pueden reabrir esta queja en cualquier momento cuando el regulador responda.