Thank you for your response.
It is necessary to clarify several essential points from the Spanish regulatory framework, which is applicable in this case, since the operator is registered in the records of the Directorate General for Gambling Regulation (DGOJ) and, therefore, subject to Spanish gambling and player protection regulations.
In Spain, the operator has specific legal obligations, including:
Duty to provide truthful, clear and non-misleading information to the player.
Duty to actively protect the player when he requests closure or limitation measures.
Prohibition of inducing error regarding the economic consequences of exercising protection rights.
Duty to offer real and correct alternatives to protect the balance when the player expresses a clear desire to close or restrict.
In my case, the operator's agent provided objectively incorrect information, stating that closing the account would result in the loss of the available balance. This statement is not in accordance with Spanish regulations and was decisive in preventing me from taking any effective measures to protect my balance at that time.
The core of the problem is not whether the balance was subsequently played or whether there were different "types" of closure, but rather:
The operator gave incorrect information about the consequences of the closure.
That information prevented the adoption of a protective decision, leaving the balance exposed.
The responsibility for providing accurate information rests solely with the operator, not the player.
It is also worth noting that the DGOJ has sanctioned operators on multiple occasions for conduct consisting of information deficiencies, non-compliance with responsible gambling regulations and lack of effective player protection in similar situations.
In Spanish regulatory practice, it is not uncommon for operators to opt for compensatory solutions or agreements with the player before imposing sanctions when malpractice is found, precisely to mitigate the sanctioning and reputational impact.
My claim is not based on a subsequent confiscation of the balance, but on the deprivation of the exercise of a right of protection due to poor information practices, a matter expressly regulated and punishable in Spain.
For this reason, the matter is currently being processed by the competent regulatory authority (DGOJ).
Gracias por su respuesta.
Es necesario matizar varios puntos esenciales desde el marco normativo español, que es el aplicable en este caso, ya que el operador está inscrito en los registros de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) y, por tanto, sujeto a la normativa española de juego y protección del jugador.
En España, el operador tiene obligaciones legales específicas, entre otras:
Deber de información veraz, clara y no engañosa al jugador.
Deber de protección activa del jugador cuando este solicita medidas de cierre o limitación.
Prohibición de inducir al error sobre las consecuencias económicas de ejercer derechos de protección.
Deber de ofrecer alternativas reales y correctas para proteger el saldo cuando el jugador manifiesta una voluntad clara de cierre o restricción.
En mi caso, el agente del operador facilitó información objetivamente incorrecta, afirmando que el cierre de la cuenta implicaba la pérdida del saldo disponible. Esta afirmación no es conforme a la normativa española y fue determinante para que no pudiera ejercer en ese momento ninguna medida eficaz de protección del saldo.
El núcleo del problema no es si posteriormente se jugó el saldo ni si existían distintos "tipos" de cierre, sino que:
El operador informó de forma errónea sobre las consecuencias del cierre.
Esa información impidió la adopción de una decisión protectora, dejando el saldo expuesto.
La carga de informar correctamente recae exclusivamente en el operador, no en el jugador.
Asimismo, conviene señalar que la DGOJ ha sancionado en múltiples ocasiones a operadores por conductas consistentes en deficiencias informativas, incumplimientos en materia de juego responsable y falta de protección efectiva del jugador en situaciones análogas.
En la práctica regulatoria española, no es infrecuente que, antes de la imposición de sanciones, los operadores opten por soluciones compensatorias o acuerdos con el jugador cuando se constata una mala praxis, precisamente para mitigar el impacto sancionador y reputacional.
Mi reclamación no se basa en una confiscación posterior del saldo, sino en la privación del ejercicio de un derecho de protección por mala praxis informativa, cuestión expresamente regulada y sancionable en España.
Por ese motivo, el asunto se encuentra actualmente en tramitación ante la autoridad reguladora competente (DGOJ).
Traducción automática:
