Tema general sobre Velobet Casino (página 26)

Hola Radka,

Dejo este mensaje porque, por alguna razón, es prácticamente imposible contactar con las personas que revisan las quejas de los clientes. Soy el marido de Majestic Twin. He presentado una queja sobre Velobet y sus políticas claramente ineficaces con respecto a mi autoexclusión.

https://casino.guru/complaints/velobet-casino-player-claims-self-exclusion-was-ignored

Presenté mi queja el 14 de mayo. Cuando finalmente alguien de Casino Guru la revisó, dijeron que no podían investigar porque habían pasado más de seis meses desde que Velobet cerró mi cuenta. Pero no habían pasado seis meses. Según mis correos electrónicos, Velobet no cerró mi cuenta hasta algún momento entre el 20 y el 27 de noviembre. No estoy seguro de los detalles exactos, pero mi cuenta no fue cerrada y no recibí una respuesta definitiva (o casi ninguna) de Velobet hasta un tiempo después, ya que en ese momento solo estaban investigando.

¿Entonces mi queja no tiene más de seis meses? No sé por qué me han enviado el mensaje: "Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que usted describió —hace más de seis meses— ya no podemos investigar el asunto de manera efectiva".

Pero ¿no fue hace seis meses cuando presenté la solicitud? O sea, probablemente todavía no han pasado seis meses desde que recibí la respuesta final. Literalmente, esta semana se cumplieron seis meses desde que cerraron mi cuenta.

¿Podrían ayudarme, por favor? Solo quiero que revisen mi caso, lo cual creo que deberían hacer, ya que no han pasado seis meses desde que presenté la denuncia. No hay razón para considerarlo un caso sin resolver cuando tengo todos los detalles y las pruebas.

¿Alguien podría responderme sobre esto, por favor? Objetivamente, no han pasado seis meses entre el cierre de la cuenta/incidente/queja y el momento en que presenté la reclamación.

¿Alguien podría echarle un vistazo, por favor?

Hola, gracias por contactarnos. Lamentablemente, no tengo forma de solicitar a los mediadores que reconsideren las quejas ya resueltas. En ese sentido, ni siquiera yo puedo contactarlos. La vía oficial es enviar un correo electrónico al mediador anterior o usar el botón de reapertura.

Aunque lamento decirlo, no estoy en posición de investigar qué llevó al equipo a cerrar el caso. ¿Podrías enviarle un correo electrónico a Attila o usar el botón de reapertura si aún está disponible? Adjunta las pruebas que mencionaste a la solicitud de reapertura; es la mejor opción que tengo.

Le envié un correo electrónico a Attila, pero no obtuve respuesta. Intenté usar el botón de reapertura y les indiqué que con gusto proporcionaría pruebas de que había transcurrido menos de seis meses, pero no respondieron.

Entiendo que Casino Guru siempre intenta proteger a estos casinos debido a sus acuerdos de afiliación, pero he hecho todo correctamente al presentar esta queja. Claramente no se trata de un caso sin resolver. El encargado de resolverlo debería examinar las pruebas, ya que han transcurrido menos de seis meses. El casino ni siquiera lo negará.

¿Podría Atila responder aquí o a mis correos electrónicos para que pueda enviarle las pruebas?

Lamentablemente, no tengo información al respecto. Por ejemplo, según la experiencia de otros jugadores, enviar correos electrónicos afirmando que puedo demostrar algo sin haberlo hecho realmente suele resultar en silencio. Esa es mi experiencia, si entiendes a qué me refiero.

No sé si influye, pero la mayoría del equipo ha estado de baja la semana pasada, así que quizás siga habiendo retrasos. En cualquier caso, ¿tu reclamación permite reabrirla? Yo la usaría y subiría todas las pruebas a la vez. Debería ser un proceso automático, por lo que es la mejor opción.

Attila no puede responder en el foro; así no funciona. Lo siento.

Pulsé el botón, pero no había forma de adjuntar pruebas (al menos que yo viera) y Attila simplemente cerró la queja sin leerla, al parecer. Envié un correo electrónico con las pruebas, pero no he recibido respuesta. Parece que nunca consigo que el personal de Casino Guru me conteste.

Entiendo; si me permite decir algo, personalmente veo una razón por la que la queja se cerró de esa manera, incluso sin hacer más preguntas. Por favor, tenga en cuenta mi razonamiento y dígame si he entendido bien el problema.

Dijiste que tenías una cuenta activa en 2025 y que en aquel entonces hablaste por teléfono con el gerente VIP. Al parecer, solicitaste el cierre de la cuenta por teléfono, sin haber realizado ningún otro intento (eso es lo que deduje de tus publicaciones). Al mismo tiempo, mencionaste que las solicitudes telefónicas no formaban parte de los pasos oficiales. Por lo tanto, esto podría explicar por qué la cuenta aún está abierta y por qué se cerró la queja. El problema es que lo primero que deben demostrar los jugadores es que siguieron los procedimientos oficiales de autoexclusión, preferiblemente hace no más de 6 meses. Entiendo que podría estar equivocado, pero así es como comprendo el asunto descrito en la queja. En cualquier caso, intentaré obtener más detalles y te avisaré si encuentro algo.

Tengo una pista bastante clara. ¿También mencionó que no puede acceder a su cuenta de casino desde noviembre de 2025? Si esta información es correcta, han pasado más de seis meses y, lamentablemente, no tenemos forma de reclamar al casino por esta situación, tal como se indica en la queja.

No habían pasado seis meses desde que presenté la queja. Tuve acceso a la cuenta al menos hasta el 25 de noviembre (es posible que haya sido hasta diciembre, ya que la queja estuvo en trámite durante un tiempo debido a las constantes demoras de Santeda. Pero el 25 de noviembre todavía tenía acceso y mi problema comenzó a resolverse).

Presenté la queja ante Casino Guru el 14 de mayo. ¿El plazo de seis meses no vencía hasta el 25 de mayo? ¿Presenté la queja a tiempo para que se realizara una investigación?

Gracias por el seguimiento; según la explicación de Attila en la queja, diría que la respuesta es la que se presentó. El plazo depende del contexto de cada caso. Por eso mencioné las partes específicas de la queja y las preguntas planteadas. Dadas las circunstancias que describió en la queja y según lo que escribió en su solicitud de reapertura por correo electrónico, se consideró nuevamente un caso sin resolver, ya que el asunto tiene más de seis meses. Tal como mencionó, su cuenta estuvo cerrada durante más de seis meses. Eso es lo que me informaron.

Pero supongo que ahora no importa, porque mientras tanto usted creó una nueva solicitud, que por el momento está fuera del alcance de este asunto. Dejaré eso en manos de los mediadores.

Gracias por esta conversación.