The player from Germany had requested account closure due to gambling addiction and confirmed it, yet he was still able to make deposits and lost €900 after the closure request. He sought to reclaim this amount. The issue was resolved when the casino refunded the €900 to his account after he reached an agreement with them. The Complaints Team marked the complaint as 'resolved' and expressed appreciation for his cooperation.
El jugador de Alemania había solicitado el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego y lo confirmó, pero aun así pudo realizar depósitos y perdió 900 € después de la solicitud de cierre. Trató de recuperar esta cantidad. El problema se resolvió cuando el casino le devolvió los 900 € a su cuenta después de que llegara a un acuerdo con ellos. El Equipo de Quejas marcó la queja como "resuelta" y expresó su agradecimiento por su cooperación.
Estimado señor o señora:
Lo tuve el 16.02.2025 bajo support@gransino.com Solicité el cierre de una cuenta debido a mi adicción al juego. El casino respondió el 18 de febrero de 2025 y solicitó la confirmación del cierre. Lo confirmé el 18 de febrero.
Hoy, 25 de febrero de 2025, todavía pude realizar depósitos en los que perdí 900 €. ¿Existe la posibilidad de recuperar el importe?
Fabricación
León K***
Dear Sir or Madam,
I had on 16.02.2025 under support@gransino.com requested an account closure due to gambling addiction. The casino responded on February 18, 2025 and requested confirmation of the closure. I confirmed this on February 18.
Today, on February 25, 2025, I was still able to make deposits where I lost €900. Is there a possibility to reclaim the amount?
Mfg
Leon K***
Sehr gehrte Damen und Herren,
ich hatte am 16.02.2025 unter support@gransino.com eine Kontoschließung angefordert aufgrund Spielsucht. Darauf hatte das Casino am 18.02.2025 geantwortet und eine Bestätigung der Schließung gefordert. Dies hatte ich am 18.02. auch bestätigt.
Heute, am 25.02.2025 konnte ich trotzdem Einzahlungen tätigen, wo ich 900€ verloren habe. Besteht die möglichkeit den Betrag zurückzufordern?
Mfg
Leon K***
Estimada elleone89,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el Equipo de Servicio de Soporte a través del correo electrónico: support@gransino.com , y cerraremos su cuenta dentro de las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que pueda tener y prometer no abrir ninguna otra cuenta. Nuestro sitio web hará todos los esfuerzos razonables para intentar evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de posibles pérdidas en otras cuentas;
¿Entiendo correctamente que actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino? ¿Ya has hablado de este asunto con el casino? Reenvía toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear elleone89,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@gransino.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you currently have access to your casino account? Have you already discussed this issue with the casino? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear elleone89,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Hola Kristina,
Le envié una respuesta con los archivos adjuntos pertinentes el 25 de febrero de 2025 por correo electrónico a enviado.
El 28 de febrero recibí información de Gransino de que la cuenta había sido cerrada, pero no recibí ningún reembolso.
Hello Kristina,
I sent you a response with relevant attachments on 25.02.2025 by email to sent.
On February 28, I received information from Gransino that the account had been closed. However, I did not receive a refund.
Hallo Kristina,
ich hatte Ihnen eine Rückmeldung mit relevanten Anhängen am 25.02.2025 per E-Mail an kristina.s@casino.guru zugeschickt.
Vom Gransino selbst habe ich am 28.02. die Info erhalten dass das Konto geschlossen wurde. Eine Rückerstattung habe ich allerdings nicht erhalten.
Muchas gracias, elleone89, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Thank you very much, elleone89, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Hola elleone89,
Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos podamos llegar a una solución satisfactoria para su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Casino Gransino ,
¿Podrías proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? También agradecería que nos proporcionaras todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Hello elleone89,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Gransino Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Hola Michael;
Llegué a un acuerdo con el casino y ayer me devolvieron los 900 € a mi cuenta. Eso lo solucionó. Gracias de nuevo por su apoyo.
VG
León
Hello Michael;
I came to an agreement with the casino and they refunded the €900 to my account yesterday. That sorted it out. Thanks again for your support.
VG
Leon
Hallo Michael;
ich hatte mich mit dem Casino geinigt, und die haben mir die 900€ auf mein Konto gestern Rückerstattet. Damit hat sich dies geklärt. Danke nochmal für eure Unterstützung.
VG
Leon
Estimada elleone89,
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Michal V
Casino.Guru
Dear elleone89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
