1Red Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta en violación de los términos.

Hace unas semanas me autoexcluí del casino durante 1 año y lo confirmé. Solicité que se reabriera mi cuenta y todo lo que tuve que hacer fue enviar un correo electrónico diciendo "Asumo toda la responsabilidad", sin embargo, se reabrió al día siguiente. Sus propios términos dicen que la autoexclusión no se puede deshacer durante el período de tiempo e incluso mi "gerente VIP" me dijo que se puede deshacer, pero solo después de 7 días. Mi cuenta se abrió al día siguiente (todas las capturas de pantalla lo prueban). Presenté una queja de formato, pero sigo recibiendo el mismo "lo estamos investigando", así que puedo solicitar la devolución de los 920 euros que deposité más tarde cuando mi cuenta no debería haber sido reabierta

Estimado Clarkyboy27,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento escuchar sobre su situación con el casino. Entiendo por qué está frustrado y agradezco que haya brindado detalles sobre lo sucedido.

Para tener una idea más clara de su caso, me gustaría hacerle algunas preguntas:

• Cuando solicitaste por primera vez la autoexclusión, ¿qué motivo diste para querer bloquear tu cuenta?
• ¿El casino confirmó por escrito que su cuenta fue autoexcluida exitosamente por un año?
• Cuando usted solicitó la reapertura, ¿le mencionaron algún período de espera antes de tramitarla? ¿O aceptaron reabrirla inmediatamente?
• Mencionaste que tu gerente VIP te dijo que la reapertura solo debería ser posible después de siete días. ¿Fue esto por escrito? ¿Tienes una copia de esta conversación?
• Desde que presentó su queja formal, ¿le han proporcionado alguna actualización significativa o son solo respuestas genéricas?

Si tiene correos electrónicos, registros de chat o capturas de pantalla relacionados con esta situación, reenvíelos a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlos.

Su cooperación es fundamental para ayudarnos a evaluar lo sucedido y determinar el mejor curso de acción. Cuantos más detalles y pruebas tengamos, más sólido será el caso que podremos presentar al casino.

Esperamos poder ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Mientras tanto, agradecemos tu paciencia después de tu respuesta y mientras investigamos el problema.

Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Petronela

Todas las capturas de pantalla enviadas, avísenme si me he olvidado de algo que necesiten.

Ya le he enviado un correo electrónico a 1red, que literalmente se lo están inventando. Vip ha confirmado que mi cuenta no se puede volver a abrir hasta que pasen 7 días y, obviamente, sus propios términos dicen que no se puede deshacer en absoluto, a menos que transcurra el tiempo de la exclusión. Ahora dicen que, como era una exclusión de 1 año, por eso la abrieron después de 24 horas. Literalmente, se inventaron todo.

Hola,

Gracias por su paciencia. He creado una cronología con la información recopilada hasta el momento. ¿Podría confirmar si todo coincide con su experiencia? Aquí está la cronología:

1. 9 de enero de 2025: Solicitaste una autoexclusión (SE) por 5 años. Mencionaste haber leído reseñas sobre el casino, no confiar en él y que, en su lugar, jugarías en otros casinos. No se mencionó ningún problema con el juego. En ese momento, estabas en contacto con Gabe, un gerente VIP.
2. 27 de febrero de 2025: usted solicitó la reapertura de su cuenta y Gabe la reabrió rápidamente.
3. 28 de febrero de 2025: Recibió un correo electrónico que indica: "Su período SE ha sido deshabilitado".
4. Marzo de 2025: Gabe mencionó que si hubiera solicitado una SE permanente, le habrían dado 7 días para reabrir su cuenta. Como su SE solo era por un año, su cuenta fue reabrida en 24 horas.

Por favor, confirme si este cronograma es correcto o avíseme si es necesario realizar algún ajuste. Una vez confirmado, podemos proceder con los siguientes pasos.

Sí, eso es correcto.

Como verá en los correos electrónicos, le dije muchas veces que lo cerrara definitivamente, no solo una y otra vez. No dije el motivo, solo dije que quería dejar el casino, como podrá ver en los correos. También le envié dos correos electrónicos donde intentan que siga jugando desde que presenté estas quejas.

Los 7 días que confirman las capturas de pantalla indican que mi cuenta no debería reabrirse de todos modos, según los términos, a menos que la autoexclusión caduque. Le dije que eran 5 años, pero al reabrirla, tuve que decir: "Asumo toda la responsabilidad de eliminar la autoexclusión de 1 año", ya sea 1 o 5 años. Se inventan las condiciones cuando les viene en gana. No solo dicen que no se deshará hasta que transcurra el plazo, lo cual se ha roto por completo (el VIP confirmó que sí se puede), sino que se puede reabrir después de 7 días de reflexión, como verán, después de 24 horas. Y literalmente se inventaron: "Como estuvo vigente durante 1 año, puede ser de 24 horas". No lo dice en ningún sitio, pero tu cronología es totalmente correcta.

Estimado Clarkyboy27,

Gracias por confirmar el cronograma y por proporcionar más detalles sobre su situación.

Por lo que podemos ver, nunca mencionó explícitamente un problema de juego en sus solicitudes. Esto podría haber llevado al casino a considerar su solicitud de autoexclusión menos urgente o que no requería una acción inmediata. Sin embargo, según los términos y condiciones del casino ( https://www.1red.com/terms-and-conditions ), una cuenta solo debe reabrirse después de un período de reflexión de 7 días tras una solicitud por escrito para revocar la autoexclusión. En su caso, esta regla se pasó por alto y su cuenta se reabrió de inmediato.

• Para investigar más a fondo y reforzar su caso, ¿podría proporcionarnos su historial de caja que muestre cuándo realizó depósitos después de la reapertura de su cuenta? Esto nos ayudará a comprender mejor el impacto de la reapertura anticipada y cómo afectó su experiencia de juego.

Gracias de antemano por su respuesta.

Lamentablemente ahora han cerrado mi cuenta por lo que no puedo acceder a ella, pero he enviado mis correos electrónicos confirmando depósitos y depósitos bancarios.

Sí, presentaré a través de mi banco su punto sobre la reapertura, ya que verá que incluso mi propio "vip" confirmó que no se abriría hasta después de 7 días.

No olvide que el descriptor es diferente, ya que la mayoría de los sitios de apuestas usan nombres diferentes en las transacciones.

El casino aparece como "Terrvers London GBR"

Incluso cuando haces un depósito, no siempre recibes correos electrónicos que te lo digan, pero ataco mis capturas de pantalla del banco.

Recibí 3 correos electrónicos de varios valores, pero hay algunos que no recibí.

Hola Clarkyboy27,

Muchas gracias por su respuesta y por proporcionarnos información adicional sobre su caso.

Lamento saber acerca de la situación que ha experimentado con su cuenta y la solicitud de autoexclusión.

Me gustaría preguntarle amablemente lo siguiente:

Cuando usted se comunicó con el casino y solicitó la autoexclusión, ¿cree que pudo haber habido algún malentendido o información poco clara sobre la duración de su solicitud?

Según la información que tenemos hasta el momento, parece que solicitó varias veces que el periodo de autoexclusión fuera "permanente durante 5 años" , pero nunca mencionó tener un problema con el juego. ¿Podría confirmar si esto es correcto y si cree que el casino entendió claramente su solicitud?

No dije que tenía un problema.

Dije que quería un descanso, pero para mí los términos son muy claros.

La autoexclusión no se puede deshacer hasta que transcurra el tiempo. También sí, como puede ver, les dije 5 años, bueno, en realidad dije permanente, sin embargo, no sé, pasó 1 año hasta que se presentó esta queja.

Incluso si solo excluyeron 1 año, luego de que mi VIP confirmara el período de enfriamiento de la regla de 7 días, aún no debería haberse vuelto a abrir.

Estimado Clarkyboy27,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos su caso detalladamente. Tras evaluar exhaustivamente toda la información proporcionada, lamentamos informarle que debemos rechazar su queja por las siguientes razones:

1. Ausencia de mención del problema de juego: En ningún momento de su comunicación con el casino mencionó estar experimentando daños relacionados con el juego. Los casinos tratan las solicitudes de autoexclusión de forma diferente cuando se menciona explícitamente un problema de juego.
2. Solicitud de autoexclusión permanente sin claridad: Si bien solicitó el cierre de su cuenta en repetidas ocasiones, no especificó claramente que se tratara de una autoexclusión permanente. En cambio, mencionó que deseaba un "descanso" del casino. Esta distinción es importante, ya que los cierres de cuenta estándar no siguen las mismas reglas estrictas que las autoexclusiones.
3. Aceptación de la Política de Reapertura en 24 Horas: Cuando solicitó la reapertura de su cuenta, el casino le informó que se realizaría en un plazo de 24 horas. No impugnó ni objetó en ese momento, lo que sugiere que aceptó las condiciones de la reapertura.
4. Solicitudes de reapertura constantes: Es importante tener en cuenta que usted solicitó la reapertura de su cuenta. Si bien la política de autoexclusión del casino establece que una exclusión no se puede deshacer hasta que transcurra el plazo establecido, esto solo aplica cuando se solicita una autoexclusión formal. En su caso, usted solicitó el cierre de la cuenta y posteriormente la reapertura, la cual el casino tramitó como corresponde.
5. Nunca solicitó la autoexclusión: En ningún momento de su comunicación con el casino solicitó la autoexclusión. En cambio, solicitó el cierre general de su cuenta, que no sigue las mismas normas estrictas que la autoexclusión. El casino atendió su solicitud como corresponde, tratándola como un cierre estándar en lugar de una exclusión relacionada con el juego.

Entendemos su frustración y le animamos a ser lo más claro y preciso posible en futuras comunicaciones con los casinos. Si tiene intención de autoexcluirse, es fundamental que indique explícitamente que la solicita debido a un problema con el juego y que desea que la exclusión se aplique estrictamente.

Dadas estas circunstancias, no podemos continuar con este caso. Gracias por su comprensión y le deseamos lo mejor en el futuro.

Atentamente,

Petronela

Jefe del Centro de Resolución de Quejas

Casino.Guru