1Red Casino - La cuenta del jugador se reabrió a pesar de su adicción al juego.

Hola,

Utilicé un casino rojo y a principios de mayo les envié un correo electrónico para informarles que tenía un problema grave con el juego y que necesitaba cerrar la cuenta.

Dijeron que lo harían y me cerraron la cuenta. Hace unas dos semanas tuve un episodio de depresión y, debido a mi adicción al juego, les envié un correo electrónico y me permitieron abrir mi cuenta de nuevo, pero perdí más de £4000.

No deberían haberme permitido reabrir mi cuenta porque ya les había informado de mi grave adicción al juego.

He intentado presentar una queja y me siguen diciendo que la han enviado a mis superiores, y esa es la misma respuesta que recibo a diario, sin novedades. La queja es que quiero que me devuelvan el dinero que deposité cuando reabrieron la cuenta, ya que permitieron que un cliente vulnerable la reabriera cuando nunca debieron haberlo permitido, ya que sabían que tenía una adicción grave al juego.

También les he pedido copias de toda la correspondencia y los correos electrónicos que les he enviado durante los últimos tres meses. He presentado la solicitud y, una vez más, me siguen diciendo que están esperando una actualización.

Me gustaría que escalaras este asunto por favor.

Estimado Phillipo1990,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 1Red Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• Tras el levantamiento de su solicitud de autoexclusión, ¿se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, compártanla a mi correo electrónico: katarina.d@casino.guru .
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Esperando su respuesta,

Catalina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

La autoexclusión se realizó por correo electrónico y tenía copia, pero borré accidentalmente mi papelera. Solicité copias de mis correos electrónicos al casino y me dijeron que me las enviarían, pero siguen dando largas y no las envían.

La última vez que hice un depósito en el casino fue el domingo 1 de junio.

La última vez que me permitieron depositar fue el 1 de junio y me cerraron la cuenta nuevamente el 3 de junio al hacer la queja.

Todavía no tengo suerte con el servicio de atención al cliente, siguen diciéndome que han informado a sus superiores y recibo el mismo mensaje todos los días.

Estimado Phillipo1990,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y capturas de pantalla. Incluya cualquier comunicación que mencione su problema de adicción al juego.

Esperando su respuesta.

Catalina

También estoy recibiendo respuestas de que los correos electrónicos que le envío están siendo devueltos y no creo que los esté recibiendo.

Les he estado enviando correos electrónicos nuevamente varias veces esta semana.

Sigue diciendo que es con estos supuestos superiores.

Todavía no he recibido ninguna actualización sobre la queja.

Todavía no se ha proporcionado el historial de correspondencia entre nosotros.

Estimado Phillipo1990,

Gracias por tu respuesta.

He revisado sus correos electrónicos. Lamentablemente, no contienen la información que necesito. ¿Podría proporcionarme capturas de pantalla de su comunicación con el chat en vivo? Por favor, reenvíelas a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru .

Esperando su respuesta,

Catalina

Lo que te he enviado es lo que tengo.

Solicité copias del correo electrónico que les envié, donde se autoexcluía y luego reabrieron la cuenta. Los borré accidentalmente.

El servicio de atención al cliente me dice que es asunto de los superiores. ¿Qué más puedo hacer?

¿Necesito que agregues el servicio de atención al cliente al automóvil para que realmente puedan decirme qué está pasando?

Esto se está prolongando demasiado y necesito tu ayuda, es por eso que he recurrido a ti.

Muchas gracias, Phillipo1990, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Phillipo1990,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante de 1Red Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? Dado que el jugador se había autoexcluido previamente, ¿por qué se le permitió volver a jugar? ¿Hubo un problema técnico, un descuido o un motivo completamente diferente? Gracias de antemano por su opinión sobre el asunto.

Gracias.

También he solicitado copias de los correos electrónicos que les envío y que no me han entregado.

Llevo más de tres semanas contactándolos y siguen diciendo que es asunto de la alta dirección. Recibo la misma respuesta todos los días.

Estimado CasinoGuru,

Gracias por informarnos sobre esta queja.

Nos gustaría aclarar este caso con más detalle: el jugador no fue cerrado por ludopatía, sino que se tomó un periodo de inactividad de 6 meses. El motivo del cierre fue que perdió todo su saldo debido a un retraso en el retiro.

También me gustaría aclarar que los retiros se realizaron de acuerdo con los límites disponibles en el sitio, y todos los pagos fueron enviados al jugador en menos de 24 horas desde el momento de la solicitud.

Por lo tanto, después de que el jugador solicitara la reapertura de su cuenta, la procesamos correctamente y la reabrimos de acuerdo con nuestras normas. Posteriormente, el jugador reportó un problema de adicción y su cuenta fue cerrada inmediatamente.

También vale la pena señalar que en el momento del primer cierre, el jugador había retirado muchos más fondos de los que había depositado.

Si tienes alguna pregunta adicional estaremos encantados de responderla.

Atentamente,

Equipo de 1Red Casino

No, eso es mentira. Le escribí a tu colega y le dije que primero cerrara la cuenta, alegando que tenía una gran adicción al juego.

Si me proporciona copias de esos correos electrónicos como se solicitó, verá las razones por las que solicité una exclusión permanente; luego, el supuesto gerente VIP dijo que estaría mejor con un período de reflexión.

Los períodos de enfriamiento, etc., no están diseñados para reabrirse; solo deberían reabrirse después de que el período haya terminado.

¿Podrían proporcionarme copias de los correos electrónicos que intercambiamos con el gerente VIP? Así, Casino Guru podrá ver que les comenté por correo electrónico, antes del periodo de prueba, que tenía una gran adicción al juego.

Los correos electrónicos serían entre yo y Daniel, el gerente vip.

Estimado Martin de CasinoGuru:

Acabo de enviarte una prueba de la solicitud de cierre del jugador por correo electrónico.

Ojalá pueda ayudarte a resolver este caso.

Atentamente,

Equipo de 1Red Casino

He solicitado todos los correos electrónicos antes del cierre por correo electrónico en el que hablo sobre mi adicción al juego.

No te dejo elegir solo uno. Por favor, compártelo conmigo.

¿Por qué no me has proporcionado las copias de los correos electrónicos que te solicité el 25/6/2025? Adjunto capturas de pantalla de la solicitud. Me respondiste preguntándome qué información necesitaba y te las envié.

1 casino rojo ¿podría proporcionarme todas las copias de los correos electrónicos que he solicitado?

Deje de ignorar mi solicitud que ya tiene casi 4 semanas, tengo casi 50 correos electrónicos que he enviado a su servicio de atención al cliente pidiendo una actualización y la documentación mediante la cual siguen diciendo que está con los superiores.

Supongo que usted es el superior, así que por favor proporcióneme todos los correos electrónicos que le he solicitado. Gracias.

¿Todavía estoy esperando todas las copias de los correos electrónicos que solicité?

No se trata simplemente de elegir y escoger, sino de abordarlo de manera justa y honesta.

Estimado representante del casino,

Confirmo haber recibido su mensaje. También me gustaría solicitar permiso al casino para compartir el contenido del archivo adjunto con el jugador en este hilo, ya que creo que podría ayudar a aclarar la situación.

Estimado Phillipo1990,

Entiendo perfectamente su situación y frustración. Sin embargo, lamentablemente no tenemos ninguna prueba de que haya declarado ser ludópata en el casino antes del cierre temporal de su cuenta. Hasta donde sabemos, el periodo de inactividad de su cuenta se inició debido a su insatisfacción con los servicios del sitio. Si bien el casino debería cumplir con su promesa de no permitirle depositar durante 6 meses, no podemos sancionarlo, ya que no tenemos pruebas de que se tratara de un caso de juego responsable.

En caso de no haber pruebas adicionales disponibles, tendré que rechazar esta denuncia.

¿Hay correos electrónicos que tienen en los que dije que tenía una adicción al juego?

¿Necesitan compartir todos los correos electrónicos que les he solicitado, no solo un correo electrónico?

Hola gurú del casino.

Todavía estoy esperando todas las copias de los correos electrónicos que solicité y que mostrarán que dije que tenía una adicción al juego.

¡No están proporcionando todos los correos electrónicos porque saben lo que contienen, han sido selectivos al mostrarte uno!

una vez que me den todas las copias que he solicitado se notara?

¿Aún los estoy esperando??

Estimado Phillipo1990,

Como mencioné antes, tras revisar todas las pruebas disponibles, debo rechazar esta queja. Entiendo que esta no es la resolución que buscaba, pero no podemos proceder con el proceso de resolución a menos que se nos proporcionen pruebas suficientes de sus reclamaciones.

Antes de despedirnos, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratis, así que no tienes nada que perder, solo ganar. Si necesitas un enfoque más personalizado, si me envías un correo electrónico con tu ciudad de residencia, puedo buscar en nuestra base de datos un centro de ayuda cerca de ti que pueda ayudarte a combatir la adicción de forma más eficaz.

Gracias por su comprensión, sentimos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

¿Entonces vas a dejar que se vayan sin proporcionarme copias de los correos electrónicos que nos enviamos?

Los solicité porque hay pruebas de que tengo adicción al juego. Por eso no me los dan.

Por favor ¿no puedes ver esto?

Estimado Phillipo1990,

Lamentablemente, debo decir que la carga de la prueba recae completamente sobre usted en este caso. Si puede proporcionar registros de chat o correos electrónicos del casino donde haya revelado su adicción al juego, estaremos encantados de ayudarle, como lo hemos hecho con muchos jugadores en el pasado. Sin embargo, en este caso particular, la única prueba provino del casino, y el correo electrónico que nos proporcionaron demuestra que no reveló su adicción al juego antes del período de reflexión, al menos no en ese intercambio en particular.