1win Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Querida Sujatha,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 1win Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Podrías confirmarme si has creado varias cuentas?
• ¿Has compartido tu dispositivo con otros jugadores?
• ¿Podría proporcionarme la fecha exacta en que se cerró su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

1) No creé una cuenta nueva, en realidad mi hermano y yo usamos 1win y ambos tenemos cuentas diferentes.

2) No compartí mi cuenta con nadie más.

3) Hace 1 año que estoy luchando por mis fondos.

1win cerró mi cuenta debido a una supuesta infracción de su política de cuentas/dispositivos múltiples. Si bien reconozco su derecho a aplicar sus normas y no impugno el cierre en sí, mi problema es que 1win se ha negado a liberar los fondos depositados en INR, que siguen visibles en la sección de retiros pendientes de mi cuenta. No se trata de ganancias, sino de mis depósitos originales, que aposté de buena fe y solicité retirar antes del cierre de mi cuenta.

Según los Términos y Condiciones de 1win:

Cláusula 20.1.3: cuando se cierra una cuenta, "el saldo de la cuenta del Cliente deberá ser reembolsado a éste dentro de un período determinado, inmediatamente después de la presentación de una solicitud y el cobro del monto adeudado por el Cliente a nosotros", excepto en casos de fraude o colusión probados.

Cláusula 16.10–16.11: los clientes tienen derecho a retirar fondos una vez que se hayan verificado los depósitos y se hayan completado las verificaciones de identidad.

Cláusula 16.13: la función de retiro requiere que los depósitos se apuesten al 100%, lo cual he hecho.

He actuado en total cumplimiento con estas condiciones. Aposté mis depósitos y presenté solicitudes de retiro válidas, las cuales siguen pendientes. Retener estos fondos contradice los términos y condiciones de 1win y viola las prácticas de juego justo.

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para mediar en esta disputa y garantizar que 1win cumpla con la Cláusula 20.1.3 y procese mis retiros pendientes. No solicito la reapertura de mi cuenta ni la liberación de mis ganancias, solo el reembolso de mis propios fondos depositados, que considero tener derecho a recibir, según lo estipulado en el contrato.

Solicitud de aclaración: Liberación de fondos depositados (ID de juego 74543668)

Estimado [Equipo de seguridad de Casino Guru / 1win]:

Reconozco haber recibido su mensaje indicando que mi cuenta fue cerrada de acuerdo con la Cláusula 9.7 de los Términos y Condiciones, que cubre acciones fraudulentas como el uso de múltiples cuentas, software de automatización de apuestas, juego de arbitraje o abuso del programa de fidelización.

Sin embargo, enfatizo respetuosamente que, si bien tienen el derecho contractual de cerrar mi cuenta según esta cláusula, los fondos actualmente pendientes de retiro no son ganancias, sino mis depósitos originales en INR. Deposité estos fondos de buena fe, los aposté según lo requerido por la Cláusula 16.13 y solicité el retiro antes del cierre de mi cuenta.

Sus propios Términos y Condiciones, específicamente la Cláusula 20.1.3, establecen que en caso de cierre de la cuenta, "el saldo de la cuenta del Cliente deberá ser reembolsado a este dentro de un período determinado, inmediatamente después de la presentación de una solicitud y el cobro del monto adeudado por el Cliente a nosotros", excepto en casos probados de fraude o colusión que involucre fondos.

No he cometido fraude con mis fondos depositados, ni me han proporcionado ninguna prueba de que mis depósitos estén vinculados a fraude o ilegalidad. Por lo tanto, retener el saldo depositado contradice tanto sus Términos y Condiciones como los principios básicos del juego limpio.

Reitero mi solicitud: por favor, procesen mis retiros pendientes, que representan únicamente los fondos depositados. No solicito ganancias, bonos ni ningún otro crédito, solo el dinero que deposité originalmente en mi cuenta.

Para mayor transparencia y equidad, solicito a Casino Guru que revise este asunto y ayude a mediar para garantizar que 1win cumpla con sus propios Términos y Condiciones con respecto al reembolso de los fondos depositados tras el cierre de la cuenta.

Gracias por su atención a este asunto.

Atentamente,

Mierda

ID del juego: **********

Correo electrónico registrado: k*****************@gmail.com

1win ha cerrado mi cuenta permanentemente según la Cláusula 9.7 (Actividad fraudulenta). No cuestiono su derecho a suspender mi cuenta, pero sí su negativa a liberar mis retiros pendientes, que consisten únicamente en mis fondos depositados en INR.

Aquí está el punto crucial:

👉 Según los Términos y Condiciones de 1win, incluso si una cuenta se suspende permanentemente, están obligados a procesar los retiros pendientes si los depósitos se han apostado al 100% y se presentó una solicitud de retiro antes del cierre.

La cláusula 16.13 requiere el requisito de apuesta del 100 % de los depósitos antes del retiro; cumplí con esto.

Las cláusulas 16.10-16.11 confirman que una vez que se aprueba el KYC, los clientes tienen derecho a retirar fondos; mi KYC se completó y aprobó, y tengo prueba por correo electrónico.

La cláusula 20.1.3 establece que, tras el cierre de la cuenta, «el saldo de la cuenta del Cliente se reembolsará... tras la presentación de una solicitud», a menos que los depósitos fueran fraudulentos. Mis depósitos eran legítimos y mis solicitudes de retiro se presentaron antes del cierre.

A pesar de esto, 1win ha retenido mis fondos, que siguen visibles en mis retiros pendientes. No son ganancias ni bonos, sino mis propios depósitos.

Solicito la ayuda de Casino Guru para garantizar que 1win cumpla con sus Términos y Condiciones y procese mis retiros pendientes. Puedo proporcionar el historial de transacciones, capturas de pantalla de los retiros pendientes y el correo electrónico de aprobación del KYC como prueba.

En relación con el cierre de mi cuenta según la Cláusula 9.7 de sus Términos y Condiciones, reconozco y respeto su decisión de cerrar mi cuenta permanentemente y no impugno la suspensión de la cuenta en sí.

Sin embargo, su respuesta no abordó el asunto de mis retiros pendientes, que siguen sin procesar. Quisiera recordarle respetuosamente lo siguiente:

La cláusula 20.1.3 de sus Términos y Condiciones establece claramente:

"Salvo los casos mencionados en el Acuerdo [fraude, colusión, etc.], el saldo de la cuenta del Cliente se le reembolsará en un plazo determinado, inmediatamente después de la presentación de la solicitud y el cobro del importe adeudado por el Cliente."

Ya había solicitado retiros antes del cierre de mi cuenta. Estos retiros corresponden únicamente a mis fondos depositados en INR, no a mis ganancias ni bonos.

La cláusula 16.13 exige que los depósitos se apuesten al 100% antes de retirarlos. Cumplí plenamente con esta regla.

Las cláusulas 16.10-16.11 confirman que, una vez completado y aprobado el proceso KYC, los clientes tienen derecho a retirar fondos. Mi proceso KYC fue aprobado en su totalidad y tengo comprobante por correo electrónico que confirma que puedo proceder con los retiros.

Por lo tanto, según sus Términos y Condiciones, mis retiros pendientes deberían procesarse incluso si mi cuenta permanece cerrada. La cláusula 9.7 le permite cerrar cuentas y cancelar apuestas, pero no anula su obligación, según la cláusula 20.1.3, de reembolsar los fondos depositados legítimamente cuando las solicitudes de retiro se presentaron antes del cierre.

No solicito la reapertura de mi cuenta ni la devolución de mis ganancias, solo la liberación de los fondos depositados, que fueron apostados y solicitados para retiro de conformidad con sus reglas.

Por favor, confirme cuándo se procesarán mis retiros pendientes de acuerdo con sus Términos y Condiciones.

Estimado equipo de Casino Guru:

Presento mi queja sobre 1win y adjunto pruebas que creo que respaldarán mi caso.

Respuesta de 1win: Cada vez que los contacto por mis retiros pendientes, solo me envían respuestas copiadas y pegadas, citando la cláusula 9.7. Nunca abordan el problema real de mis retiros.

Evidencia de aprobación KYC: mi cuenta fue verificada con éxito y recibí confirmación de 1win de que los retiros estaban disponibles.

Prueba de los Términos y Condiciones de 1win: sus reglas publicadas respaldan mi derecho a retiros pendientes, incluso después del cierre de la cuenta:

Cláusula 6.10–6.11: Un cliente tiene derecho a solicitar retiros una vez que se verifiquen los pagos y se completen los cheques.

Cláusula 16.2 / 20.1.3: Al cerrar una cuenta, se deberá reembolsar el saldo, a menos que los depósitos sean fraudulentos. Mis depósitos fueron legítimos y nunca se ha aportado prueba de fraude.

No solicito la reapertura de mi cuenta ni los fondos no apostados. Solo solicito los retiros pendientes, que fueron apostados al 100 %, solicitados antes del cierre de la cuenta y aprobados tras el proceso KYC.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise mi evidencia y ayude a garantizar que 1win procese estos retiros pendientes de acuerdo con sus propios Términos y Condiciones.

Gracias por su ayuda.

Hola, Sujatha:

Queríamos informarte de que Katarina, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Katarina conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Katarina se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querida Sujatha,

Gracias por sus mensajes y paciencia.

Según una revisión de nuestros registros, este asunto fue abordado previamente por un resolutor hace aproximadamente un año. Si posee alguna evidencia nueva y convincente, puede solicitar una reevaluación formal del caso.

Entendemos que esta resolución podría no satisfacer sus expectativas y lamentamos cualquier decepción que esto pueda causarle. Si considera que no se ha logrado una solución satisfactoria, le recomendamos que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao, ya que esta tiene mayor autoridad para supervisar los casinos y podría brindarle más ayuda. Le recomendamos consultar nuestro artículo sobre cómo presentar una queja ante un organismo regulador antes de enviar un correo electrónico. Para contactarlos, envíe un correo electrónico a complaints@cga.cw .

Esta queja ahora será cerrada.

Mis mejores deseos,

Catalina