1win Casino - La retirada del jugador está retrasada y sin resolver.

ID del jugador: [redactado]

El 11 de junio de 2026 presenté dos solicitudes de retiro separadas de 1000 EGP cada una a través de Etisalat Cash.

- Primer retiro: 23:10

- Segundo retiro: 23:30

Ambos retiros utilizaron el mismo método de pago y el mismo número de monedero.

A las 23:25 del mismo día, solo recibí un pago de 1000 EGP, a pesar de que ambas solicitudes posteriormente mostraron el estado de "Correcta".

Desde entonces, presenté una apelación y subí el extracto de mi cuenta bancaria en formato PDF, tal como se solicita en sus instrucciones. También me puse en contacto con su supuesto servicio de atención al cliente 24/7, y me dijeron que esperara 72 horas porque el problema se resolvería.

Me puse en contacto con el servicio de asistencia repetidamente después de que ya habían transcurrido las 72 horas, y lo único que recibía era: "Por favor, espere". No se tomó ninguna medida respecto a mi apelación hasta el 18 de junio.

Luego me informaron que, según su decisión, supuestamente había recibido ambas transacciones con éxito. Me enviaron capturas de pantalla que denominaron "comprobante de pago", mientras que el extracto de mi billetera muestra claramente que solo recibí una transacción.

Lo que me confunde es esto: si ya habían decidido que recibí ambos pagos, ¿por qué me pidieron un extracto de cuenta y me hicieron esperar todo ese tiempo?

Además, mi experiencia con el servicio de atención al cliente fue pésima. El sistema de chat en vivo no era fiable. Los mensajes a menudo no aparecían en tiempo real y había retrasos. A veces, el soporte ya había respondido, pero el mensaje no se mostraba mientras yo seguía en el chat. Tenía que salir y volver a abrir el chat solo para ver que ya se había enviado una respuesta.

La comunicación también fue confusa porque muchas respuestas parecían no tener relación con lo que preguntaba. Preguntaba sobre mi reclamación por el pago de retiro faltante y recibía respuestas sobre depósitos o períodos de espera que no tenían nada que ver. A menudo sentía que mi problema no se leía ni se comprendía correctamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ahmedg,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 1win Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Está tu cuenta completamente verificada?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Entiendo correctamente que aún no ha recibido uno de sus retiros realizados el 11 de junio de 2026 por un valor de 1000 EGP?
• Por favor, envíe el extracto de su cuenta de billetera que envió al casino a jean.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Sin embargo, lamentablemente las capturas de pantalla compartidas están demasiado borrosas para que podamos revisar los detalles correctamente. ¿Podría proporcionarnos imágenes de mayor calidad donde se vean con claridad?

Por favor, envíelos por correo electrónico a jean.s@casino.guru .

Yo se los envié.

Estimado ahmedg,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Lucka, ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hola ahmedg,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino 1win,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

¡Hola!

Lamentamos las molestias ocasionadas. Su solicitud de retiro se procesó correctamente y los fondos se transfirieron a la cuenta proporcionada. Si lo necesita, podemos enviar los comprobantes de la transacción a los moderadores por correo electrónico. Si tiene alguna otra pregunta o inquietud, no dude en contactarnos; con gusto le ayudaremos. ¡Gracias por su paciencia!

Hola Lucía,

Gracias por su respuesta.

Le he enviado a su correo electrónico el extracto de la cartera en formato PDF, que abarca todo el período desde la fecha de creación de la cartera hasta el 6 de julio.

El extracto de la cartera muestra solo una transacción de 1.000 EGP , que es el primer retiro que recibí con éxito.

Sin embargo, no aparece ninguna segunda transacción de 1.000 EGP en el extracto de la cartera.

Si 1win afirma que ambas solicitudes de retiro se procesaron correctamente, entonces la segunda transferencia también debería aparecer en el historial de mi billetera, pero no aparece.

Por lo tanto, solicito a 1win que proporcione la prueba oficial de la segunda transferencia , incluyendo el ID de la transacción/referencia, la fecha, la hora, el importe y el proveedor de pago, para que pueda ser verificada de forma independiente.

El extracto de la cartera es prueba oficial de que solo recibí un retiro de 1000 EGP , mientras que el segundo retiro de 1000 EGP no se ha acreditado en mi cartera.

Gracias.

Estimado equipo de 1win Casino,

Le agradecería enormemente que me aclarara la situación. Gracias por su ayuda.

¡Hola!

Hemos revisado detenidamente ambas solicitudes de retiro. Según nuestros registros, ambos retiros se procesaron y transfirieron correctamente desde nuestra plataforma a la misma cuenta que usted indicó. Los comprobantes de transacción están disponibles a través de nuestro chat en vivo. Por nuestra parte, ambos retiros se completaron correctamente.

Si la segunda transferencia aún no se refleja en su billetera, le recomendamos verificar el estado de la transacción con su proveedor de pagos, ya que los fondos ya se han enviado correctamente desde nuestro lado.

Querida Lucía,

En este punto, parece que 1win o no entiende mi solicitud o la está evitando deliberadamente .

En mi respuesta anterior, les pedí específicamente que me proporcionaran el ID de transacción/referencia de ambos retiros , junto con los detalles de la transferencia, para que el pago pueda verificarse de forma independiente.

En lugar de responder a esta sencilla solicitud, siguen repitiendo la misma afirmación de que los retiros se realizaron con éxito y me piden que me comunique con mi proveedor de pagos.

Sin embargo, Etisalat Cash ya ha confirmado que no hay ninguna segunda transacción de 1.000 EGP en el historial de mi cuenta , lo que significa que la segunda transferencia nunca se recibió .

Si las transferencias se hubieran realizado correctamente, proporcionar los ID de transacción/referencia debería ser una solicitud sencilla y estándar . No entiendo por qué siguen negándose a proporcionar esta información básica, sobre todo después de haberme pedido repetidamente un extracto bancario más de diez veces, el cual ya les entregué . ¿Por qué se niegan a proporcionar cualquier prueba ?

Solicito amablemente que se le exija a 1win que proporcione el ID de transacción/referencia, la fecha y hora de la transferencia, el monto, el proveedor de pago y cualquier prueba oficial de la segunda transferencia .

Estimado equipo de 1win,

El jugador sigue impugnando la recepción de ambos retiros de 1.000 EGP y ha informado que Etisalat Cash confirmó que solo aparece una de esas transacciones en el historial de la cuenta.

Por lo tanto, le solicitamos amablemente que proporcione documentación verificable o detalles de la transacción que respalden su afirmación de que ambos retiros se procesaron correctamente. En particular, le rogamos que proporcione, cuando esté disponible:

• El ID de transacción o de referencia para cada retiro.
• La fecha y hora de cada transferencia
• El importe de cada transacción
• El proveedor o procesador de pagos utilizado
• El estado final de la transacción
• Cualquier confirmación oficial de pago, informe del procesador o comprobante de transferencia.

Tenga en cuenta que las capturas de pantalla proporcionadas hasta la fecha no contienen información suficiente para confirmar que ambas transacciones se completaron correctamente por su parte.

La información solicitada es necesaria para que el retiro en disputa pueda ser verificado de forma independiente con el proveedor de pagos correspondiente.

¡Hola!

Entendemos su preocupación con respecto a la verificación del retiro. Para continuar con la revisión, necesitamos un estado de cuenta actualizado con los detalles del retiro desde la fecha de la transacción hasta la fecha, así como una captura de pantalla de la respuesta del banco que confirme que no se recibieron los fondos. Le hemos solicitado esta información a través del correo electrónico oficial del equipo de soporte. Por favor, revise su bandeja de entrada y responda a nuestro correo electrónico.

Una vez que recibamos los detalles, realizaremos una revisión más exhaustiva y proporcionaremos la información solicitada sobre las transacciones una vez que se complete la verificación.

Equipo 1win,

Dirija cualquier otra solicitud a Lucía .

Ella está tramitando esta queja. Ya le he proporcionado todo lo que solicitó anteriormente y, de ahora en adelante, solo responderé según sus instrucciones .

Estimado ahmedg,

Comprendo su frustración. Sin embargo, tenga en cuenta que Casino Guru actúa como mediador independiente entre jugadores y casinos. Nuestra función es facilitar la comunicación entre ambas partes, agilizar el proceso de resolución de quejas y brindar orientación siempre que sea posible.

Como terceros, no podemos actuar en su nombre ni presentar documentos en su representación. Por ello, le recomiendo encarecidamente que envíe cualquier documento solicitado por el casino directamente a través del canal de comunicación disponible, ya que esto podría agilizar el trámite y acercar el caso a una resolución.

Tenga en cuenta que negarse a proporcionar los documentos solicitados durante el proceso de verificación del casino puede complicar aún más la situación y considerarse un incumplimiento de los Términos y Condiciones. Entiendo que enviar documentos adicionales puede resultar frustrante, sobre todo si cree haber proporcionado suficiente información. No obstante, los casinos pueden solicitar documentación adicional cuando lo consideren necesario.

Por favor, envíe los documentos solicitados directamente al casino y avíseme cuando lo haya hecho. Luego puede enviarme copias de los documentos enviados a la siguiente dirección: lucia.s@casino.guru para que podamos revisarlos en caso de que surja algún otro problema.

Gracias por su comprensión. Esperaré su confirmación una vez que se hayan enviado los documentos.

Querida Lucía,

Con el debido respeto, no volveré a presentar los mismos documentos.

Ya he proporcionado el extracto de mi monedero Etisalat Cash a 1win más de 20 veces. Cada vez que abría una apelación o un ticket de soporte en su sitio web, me pedían que subiera el extracto de mi monedero, y siempre lo hacía.

A pesar de esto, cada apelación o solicitud de soporte se cerró finalmente con la misma conclusión: que supuestamente había recibido ambos retiros correctamente.

Luego, cuando los contacté nuevamente y les expliqué que no había recibido el segundo retiro, simplemente me pidieron que volviera a subir el extracto de mi billetera. Este ciclo se ha repetido una y otra vez sin que se haya realizado un análisis exhaustivo de las pruebas que ya he proporcionado.

También te envié el mismo extracto de la billetera y confirmaste que lo recibiste.

Por lo tanto, no entiendo por qué se me pide que presente el mismo documento una vez más. Si usted o el casino necesitan revisar mi extracto bancario, ya lo tienen disponible gracias a mis envíos anteriores.

En esta etapa, creo que la atención no debería centrarse en solicitarme repetidamente el mismo documento, sino en pedirle a 1win que proporcione pruebas verificables de la supuesta segunda transferencia, incluyendo el ID de la transacción/referencia y los detalles oficiales del pago que puedan verificarse de forma independiente.

Gracias por su comprensión.