1win Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

El 9 de mayo de 2026 solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a mi adicción al juego. La cuenta sigue activa y esto me ha generado una pérdida de 355 CAD.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 1win Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿El casino ha respondido a su solicitud? Tras enterarse de que su solicitud no fue procesada, ¿se ha puesto en contacto con el servicio de chat en vivo o ha solicitado la autoexclusión nuevamente?
• ¿Podría compartir cualquier intento de comunicación posterior o respuesta del casino? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que envíe una nueva solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@1win.social y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de 1win Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?

SÍ.

¿El casino ha respondido a su solicitud? Tras enterarse de que su solicitud no fue procesada, ¿se ha puesto en contacto con el servicio de chat en vivo o ha solicitado la autoexclusión nuevamente?

NO HE RECIBIDO RESPUESTA DEL CASINO NI DEL CHAT EN VIVO.

¿Podría compartir cualquier intento de comunicación posterior o respuesta del casino? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

SÍ

¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

21 DE MAYO DE 2026

Mis pérdidas superan los 1100 CAD y el casino no ha cerrado mi cuenta a pesar de que envié varios correos electrónicos y mencioné que tengo adicción al juego y el agente de chat en vivo me dijo que enviara un correo electrónico al soporte, a lo que le informé que ya había enviado correos electrónicos al soporte.

Ahora mismo tengo un gran problema debido a mi pérdida en este casino.

Te reenvié la conversación a tu correo electrónico.

Gracias

Estimado Alprince2001,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Alprince2001,

Lamento escuchar sobre el problema que está experimentando con el casino. Me comunicaré con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto rápidamente. He tomado capturas de pantalla de su comunicación con el casino a través del chat en vivo. ¿Podría reenviar todos los correos electrónicos que ha enviado al casino a munya.s@casino.guru ¿

En este punto, me gustaría invitar a un representante de 1win Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino 1win,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre este asunto?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Hola Munya,

Agradezco su apoyo y ayuda con respecto a esta queja.

Te enviaré todo a tu dirección de correo electrónico.

Gracias 🌹

¡Hola!

Nuestros especialistas están aclarando los detalles de la situación. Según la información disponible, esta cuenta ha sido bloqueada por completo. La revisión continúa y el equipo responsable está verificando todos los detalles pertinentes.

Agradecemos su paciencia mientras la investigación continúa en curso.

¡Hola!

Hemos recibido información de que la solicitud del usuario fue recibida por el equipo de seguridad el 25/05.

Ese mismo día, la cuenta fue bloqueada permanentemente.

El último correo electrónico fue enviado al departamento de seguridad. He mencionado que he enviado correos electrónicos al soporte técnico varias veces, que es el canal de contacto correcto, y he indicado el motivo del cierre de la cuenta. Además, hablé con el servicio de chat en vivo al respecto.

Todo fue enviado al Sr. Munya.

Gracias.

Casino 1win

¿Qué tiene que decir sobre el correo electrónico enviado por el jugador el 9 de mayo de 2026 a support@1win.social ¿Indicando claramente la adicción al juego?

¡Hola!

Gracias por la información proporcionada. Nos gustaría aclarar que nuestra dirección de correo electrónico de soporte se actualizó desde support@1win.social a support@1win.pro En abril. El mensaje enviado en mayo iba dirigido a una dirección de correo electrónico obsoleta que ya no estaba activa en ese momento.

Las solicitudes relacionadas con el bloqueo de cuentas y el juego responsable son gestionadas exclusivamente por nuestro equipo de seguridad. Tras contactar con el departamento correspondiente, el usuario procesó su solicitud y aplicó la restricción de cuenta el mismo día. Según nuestros registros, la primera solicitud directa al equipo de seguridad se recibió el 25 de mayo.

Casino 1win

Gracias por su respuesta. Me gustaría señalarle que el sitio web con el que interactúan los jugadores todavía muestra listas. support@1win.social como el correo electrónico de atención al cliente. El jugador también adjuntó una captura de pantalla para respaldar esto. Además, su sitio web indica a los jugadores que se comuniquen con atención al cliente para solicitudes relacionadas con la autoexclusión, y la dirección de correo electrónico mencionada es la que se muestra como contacto de atención al cliente. Por lo tanto, parece que el jugador siguió las instrucciones proporcionadas en el sitio web. Entiendo que puede haber habido cambios en la dirección de correo electrónico que no se reflejaron en el sitio web. De ser así, sería difícil para los jugadores estar al tanto de dichos cambios, y no deberían ser penalizados, especialmente en este caso. Opino que el jugador debería ser compensado. ¿Cuál es su opinión sobre mi propuesta?

Estimado Munya,

Antes de poder proceder con esta propuesta, necesitamos verificar algunos detalles con el jugador. Gracias por su comprensión.

Estimado Alprince2001,

En su mensaje anterior mencionó que un agente de chat en vivo le recomendó contactar al soporte técnico por correo electrónico. ¿Podría confirmar la fecha en que esto ocurrió? Necesitamos esta información para verificar los detalles correctamente.

Hola

La conversación tuvo lugar antes de que se enviara el primer correo electrónico o el mismo día.

Sinceramente, el chat en directo debería haber cerrado mi cuenta cuando me puse en contacto con ellos.

Gracias

Estimados,

Gracias por su participación. Espero recibir una actualización del casino y que la respuesta del jugador le haya sido útil.

¡Hola!

Gracias por facilitarnos la información. Ya la hemos tenido en cuenta y estamos revisando todos los detalles de la situación.

La investigación aún está en curso. Tan pronto como finalice la revisión, les informaremos sobre la actualización final y los resultados.

¡Hola!

Tras una revisión exhaustiva, no encontramos ningún contacto suyo en nuestro chat de soporte en vivo para la fecha indicada. No hay registros de mensajes ni solicitudes de su cuenta en el sistema de chat. También revisamos nuestro sistema de correo electrónico de soporte, incluyendo la búsqueda por remitente, datos de la cuenta y los asuntos que aparecen en sus capturas de pantalla. No se encontró ningún correo suyo en la bandeja de entrada de soporte.

El único mensaje que pudimos localizar fue el que usted envió al departamento de seguridad. En base a esa solicitud, su cuenta fue bloqueada de forma inmediata y permanente.

En este caso, no procede la compensación. El bloqueo de seguridad se aplicó inmediatamente después de la primera solicitud verificada.

Reenviaré el mismo correo electrónico a la cuenta de seguridad. Así podrás comprobar que no se trata solo de una captura de pantalla. 🤔

Lo mismo se envió a los miembros del equipo de Guru al inicio de esta queja.

Gracias.

Acabo de reenviar a security@1win.social El correo electrónico de solicitud de cierre que se envió el 9 de mayo al soporte, así que compruébelo.

Casino 1win

Gracias por su continuo esfuerzo en la revisión de este caso. Me gustaría confirmar que el jugador envió un correo electrónico el 9 de mayo de 2026 a las 12:04, tal como se indica en el correo electrónico reenviado. Le ruego que revise sus registros, así como los correos electrónicos que le envió el jugador, a la mayor brevedad posible. Le agradecería enormemente que me informara una vez que haya tenido la oportunidad de revisar sus registros de comunicación.

¡Hola!

Hemos revisado el caso una vez más. El cierre de la cuenta se realiza exclusivamente a solicitud del equipo de seguridad. En este caso, la cuenta fue bloqueada permanentemente inmediatamente después de la primera solicitud verificada, sin posibilidad de recuperación.

En este caso, no procede la compensación, ya que la restricción se aplicó de acuerdo con las normas de la plataforma.

Alprince2001

Si bien el casino acató su solicitud de autoexclusión y cerró su cuenta de forma permanente, no ha reconocido su error en el proceso de autoexclusión y se ha negado a reembolsarle las pérdidas sufridas durante el período en que su cuenta debería haber estado cerrada.

A pesar de mis esfuerzos, no logré convencer al casino de la validez de su solicitud de reembolso. Han dejado claro que su decisión es definitiva e inapelable.

En consecuencia, no existen más opciones disponibles y debo cerrar esta queja por no haber sido resuelta.

Dado que el casino opera bajo la Autoridad de Juegos de Curazao, le aconsejo que eleve su queja a la autoridad de juegos enviando un correo electrónico a complaints@cga.cw .

Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento no poder ayudarle más. Sin embargo, no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino.

Saludos,

Munya

Gurú del casino