20bets Casino - La cuenta del jugador se cerró tras intentar realizar un retiro.

Hola, equipo,

Tengo una queja sobre el casino 20bets. Deposité dinero y seleccioné el bono de depósito del 200%. Jugué y aposté el bono y gané 1655 USD. Hice un retiro y recibí el correo electrónico que se muestra en 20bets4.jpg.

Hice este video y lo envié. Un par de días después no recibí respuesta. Me comuniqué con el chat en vivo y lo revisaron. Me enviaron otro correo electrónico pidiéndome que hiciera un nuevo video en modo selfie y que mostrara ambos lados de mi documento de identidad. Vea las capturas de pantalla.

Hice este video y también un segundo video mostrando mi pasaporte por ambos lados.

Unos días después revisé el estado y vi que estaba bloqueado. Les envié un correo electrónico, pero no he recibido respuesta después de 4 días. No puedo iniciar sesión para contactar por chat en vivo; estoy atascado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?
• ¿Qué documentos fueron aprobados y cuáles no, según su conocimiento?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atilla, gracias por la rápida respuesta.

¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Juego a las máquinas tragamonedas

¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?

Subí mis documentos KYC (documento de identidad y comprobante de domicilio) al sitio web, en la página de mi cuenta.

¿Qué documentos fueron aprobados y cuáles no, según su conocimiento?

Un par de días después recibí un correo electrónico pidiéndome que hiciera una verificación en video, así que lo hice. Luego recibí un segundo correo electrónico indicando que el primer video no era correcto. Entonces grabé un nuevo video en modo selfie con un trozo de papel y pronunciando las palabras escritas en inglés. Después de enviar este video, esperé un par de días. Luego quise iniciar sesión en el sitio web de 20bets para preguntar al soporte de chat en vivo cómo iba todo, pero vi que me habían bloqueado.

Envié un correo electrónico a kyc@20bets.com Me han dicho que mi cuenta está bloqueada y que no puedo iniciar sesión. No he recibido ninguna respuesta y no tengo ni idea de por qué está bloqueada.

Estimado Hus777,

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviar los documentos que proporcionó al casino para su verificación antes de perder el acceso a su cuenta? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Reenvié los correos electrónicos que me enviaron con los videos que hice como KYC adicional y envié los documentos que subí a 20bets, gracias. Ver correo electrónico attila.g@casino.guru

Estimado Hus777,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Hus777,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudar a resolverla.

Nos gustaría invitar a 20bets Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino 20bets,

Solicito amablemente que se aclaren los motivos del cierre de la cuenta del jugador, incluido el saldo restante.

Si hay algún detalle o circunstancia relevante que no se pueda compartir públicamente, le agradecería que me los proporcionara directamente en michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Hus777,

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Si bien 20bets Casino alguna vez tuvo una licencia de juego de la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA) , no podemos verificar su validez actual debido a la inaccesibilidad del sitio.

Aunque la CGA no se ocupa de disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, puede investigar posibles infracciones legales, como operar sin una licencia válida. Por lo tanto, podría valer la pena intentar contactarlos. Puede presentar una queja enviando un correo electrónico a complaints@cga.cw .

Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru y la Autoridad de Licencias – Autoridad de Juegos de Curazao | Casino Guru le resulten útiles. Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decide optar por esta opción, lamentablemente, aquí concluye nuestra posible asistencia en relación con su caso.

Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino