21bit Casino - La solicitud de retiro del jugador se retrasa.

El 6 de febrero gané $32 000 en el casino. Inmediatamente me comuniqué con mi gerente VIP y le pedí que me aplicaran un "límite de prueba de 1 mes". Lo pedí basándome en la información de su sitio web que indicaba que no sería posible realizar apuestas, pero que aún así podría completar los procesos de retiro.

La razón por la que pregunté es porque sentí que no podía controlarme y que si tuviera acceso a seguir jugando, el impulso sería demasiado grande y potencialmente podría perder una suma de dinero que cambiaría mi vida.

Mi anfitrión VIP me respondió con información que contradecía el sitio web. Me dijo que no podría acceder a la función de retiro durante este período de "reflexión" y me dijo que no podía acceder a la función de retiro.

"

En cuanto a su solicitud de un período de reflexión, quiero asegurarme de que tenga todos los detalles antes de tomar una decisión. Si se establece un período de reflexión, su cuenta quedará completamente congelada, lo que significa que no podrá acceder a ella, incluido el proceso de pago. Dado que las solicitudes de retiro deben iniciarse desde su lado, esto detendría todo temporalmente".

Por favor, déjame saber cómo te gustaría proceder y estaré aquí para apoyarte en cada paso del camino.

Y cuando pregunté de nuevo, me contestó:

"Para garantizar la equidad y brindar la mejor experiencia posible a todos nuestros jugadores, ya no ofrecemos esas funciones de límite específicas. Nuestro objetivo es siempre mejorar la experiencia de juego y, al mismo tiempo, mantener un entorno equilibrado y agradable para todos".

Le expliqué que había estado sin hogar durante dos años debido a un accidente automovilístico y que había perdido casi todo. Le rogué que aplicara un límite a la cuenta y le pregunté cuál debería solicitar... no respondió.

Conseguí permanecer fuera del casino durante 24 horas hasta que volví a iniciar sesión. Mi saldo era de $32 000... 4 horas después era de $10 000.

Entonces le pedí más ayuda para evitar perderlo todo. Le dije:

Fran.

Ha sucedido EXACTAMENTE lo que expliqué ayer con respecto a la tentación de seguir apostando los fondos de mi cuenta.

Perdí $20 mil hoy.

Por favor necesito que me permitan el retiro del saldo de mi cuenta inmediatamente.

Por favor, por favor, por favor

Si no lo retiro rápidamente y lo pierdo todo, me preocupa no tener la capacidad de controlar el deterioro de mi salud mental y probablemente decidiría que mi vida se acabó.

Ella dijo

¿Podrías cerrar la sesión y esperar mi actualización? Me pondré en contacto contigo tan pronto como tenga más información.

He enviado esto

A quien le interese.

Esta semana, gané algo que me cambió la vida en la plataforma del casino. Al comprender mi personalidad a veces adictiva, me comuniqué con VIP para solicitar un "límite de reflexión" de 1 mes. Lo hice para proteger mis ganancias y lo solicité basándome en los Términos de juego responsable de su sitio web... que establecen...

"Límite de Reflexión. Puede establecer un Período de Reflexión por un período de tiempo determinado. Mientras el límite esté activo, no podrá realizar depósitos en el Casino y quedará excluido de todas las ofertas promocionales, aunque podrá retirar los fondos restantes durante este período. El período de Reflexión se aplica a su cuenta de inmediato. Al vencimiento, su cuenta se reactivará automáticamente.

La respuesta que recibí de VIP con respecto a mi solicitud dice:

'En cuanto a su solicitud de un período de reflexión, quiero asegurarme de que tenga todos los detalles antes de tomar una decisión. Si se establece un período de reflexión, su cuenta quedará completamente congelada, lo que significa que no podrá acceder a ella, incluido el proceso de pago. Dado que las solicitudes de retiro deben iniciarse desde su lado, esto detendría todo temporalmente".

Esto parece haber sido incorrecto según la oración anterior, en particular la siguiente proporción.

"Mientras el límite esté activo no podrás depositar en el Casino y quedarás excluido de todas las ofertas promocionales, aunque podrás retirar los fondos restantes durante este período.

No pude controlar mis emociones y perdí $25 000 del saldo de mi cuenta. Se le pidió a VIP que me brindara ayuda inmediata porque no quería que esto continuara.

Afirmo que la negligencia por parte de 21bit en su gestión incorrecta de mi solicitud de límite de reflexión me permitió hacer lo que se ha hecho.

A continuación se muestran los correos electrónicos que intercambiamos con VIP sobre mi situación actual de vida, socioeconómica y de salud mental. Las condiciones de juego responsable están diseñadas para proteger a las personas vulnerables y a aquellas que no tienen la capacidad de autocontrolarse. Me has fallado y has incumplido esta responsabilidad.

Quiero que aceptes la responsabilidad y me devuelvas la diferencia entre mi saldo en el momento en que solicité el límite de descuento, deduciendo los $11500 que parecen estar en las últimas etapas de procesamiento. Mis cálculos arrojan un monto de $21000.

Espero tu respuesta

Andrés L***

Estimado Jotdanthegoat,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Fue esta la primera vez que usted solicitó un período de reflexión en este casino?
• ¿Podrías aclararme cuánto dinero tienes actualmente en tu cuenta del casino? ¿O conseguiste retirar el saldo restante?
• ¿Entiendo correctamente que su cuenta ha sido cerrada?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela a kristina.s@casino.guru Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina.

Muchas gracias por tu ayuda con esto.

Acabo de enviarte un correo electrónico con la información solicitada.

Atentamente

Andrés

Hola Kristina

¿Alguna determinación o actualización?

Gracias

Andrés

Muchas gracias por tu respuesta, Jotdanthegoat. ¿Entiendo correctamente que estás esperando que se procesen los $4000 restantes? ¿Cuándo se cerró tu cuenta del casino?

Hola Kristina.

Mi cuenta se cerró el 12 de febrero. Desde entonces he recibido los otros $4000 de los $11500 que había logrado retirar.

Todo mi argumento gira en torno a su conducta con respecto a mi solicitud de control de límites, que exigía durante un mes sin apuestas. No solo me dieron información falsa que contradecía sus Términos y condiciones, sino que no me ofrecieron ninguna alternativa. Eso también es una infracción de las iniciativas de Juego Responsable. Estoy seguro de que los requisitos de la licencia no respaldarían su comportamiento.

Intenté proteger mis ganancias y mi incapacidad para controlarme, pero no me ayudaron y luego me lo echaron en cara.

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Administrador VIP (21 bits)

12 de febrero de 2025, 12:19 GMT+2

Hola Andrew

Muchas gracias por tu increíble paciencia. Realmente no puedo expresar lo mucho que lo aprecio.

A estas alturas, estoy seguro de que ya has recibido tus merecidas ganancias.

También quiero asegurarle personalmente que el equipo pertinente ha revisado minuciosamente todos los correos electrónicos que ha enviado en relación con su reclamación y ha tenido en cuenta sus declaraciones. Entiendo lo importante que esto es para usted y, por favor, sepa que cualquier fondo que haya devuelto al casino fue decisión suya.

Después de una cuidadosa consideración, el equipo pertinente ha decidido seguir adelante con el cierre de su cuenta de juego.

Entiendo perfectamente que esto puede ser difícil y quiero agradecerle nuevamente por su comprensión durante este proceso.

Fran.

Tenga en cuenta que cualquier fondo jugado en el casino es decisión totalmente suya.

Sí, es correcto, pero me MENTISTE y dijiste que un período de reflexión me impediría retirarme. ESO FUE MENTIRA E INCORRECTO.

Si hubieras hecho tu trabajo correctamente, yo habría recibido $32.000.

Haz una oferta o tomaré este asunto en mis propias manos.

Buenos días, Andrew.

Gracias por contactarnos.

Le informamos que, luego de una investigación y una revisión de las declaraciones en su correo electrónico, el equipo pertinente ha tomado la decisión de cerrar su cuenta de juego.

Atentamente,

Fran

Mi salud mental se ha visto gravemente afectada y mi relación prácticamente ha terminado debido a su desprecio por sus propias políticas.

Son responsables y necesitan tener responsabilidad.

¿Podrías aclarar si el período de reflexión se aplicó alguna vez a tu cuenta después de tu conversación con el casino? Además, ¿entiendo correctamente que recibirás $7,500 de tu saldo restante?

Hola Kristina.

He recibido $11500 del casino. No queda nada en la cuenta y la han cerrado.

Los $11500 fueron la cantidad inicial que gané el 4 de febrero. En esa fecha, solicité que se aplicara un límite de apuesta de $50, ya que sabía que me permitiría seguir jugando un poco, pero protegería mis $11500 que todavía estaban en proceso de retiro. El límite se aplicó de inmediato.

Una vez verificada la cuenta y en proceso de retiro de los $11500 pedí que se eliminara el límite. Esto fue el 6 de febrero.

Ese mismo día gané otros 22.000 dólares. Solicité inmediatamente un límite de tiempo de espera. Me dijeron que no podría acceder a mi cuenta ni siquiera para realizar retiros. Pedí un límite que me permitiera realizar retiros y no apostar en absoluto... No me ofrecieron nada y el casino no tomó ninguna medida para protegerme de mis hábitos a pesar de que yo había sido sincero sobre mi incapacidad para controlarme.

SI HUBIERA HECHO LO QUE PEDI NO HABRÍA PERDIDO LOS $22000

Recibí esto también

Buen día Andrew,

Espero que este correo te llegue bien.

Entiendo sus preocupaciones y quiero asegurarle que estoy aquí para apoyarlo.

Nuestro Equipo de Juego Responsable no se comunica directamente con los jugadores; sin embargo, como su administrador de cuentas, puedo actuar como enlace y garantizar que el equipo apropiado aborde sus inquietudes.

En cuanto a los fondos que mencionaste, lamento informarte que no podremos procesar un reembolso. Los fondos utilizados en el casino quedan, en última instancia, a discreción del jugador. Si bien nos esforzamos por brindar la mejor experiencia posible, el casino no se hace responsable de pérdidas financieras.

Si hay algo más en lo que pueda ayudarte, házmelo saber. Estaré encantado de ayudarte en todo lo que pueda.

Saludos,

Fran

Hola Andrew,

Quiero asegurarles que la cuestión del juego responsable se ha tomado muy en serio y que se han puesto en marcha los sistemas de apoyo pertinentes para ayudar. El equipo ha actuado en consecuencia para garantizar que tengan el apoyo que necesitan.

Fran

Negarse a responder la pregunta ya que Fran sabe que ha fallado y que el casino es responsable y que estoy 100% justificado y que se me debería dar el dinero que traté de proteger.

Disculpe mi respuesta tardía. Tuvimos que discutir este caso internamente. Lamento no poder ayudarle más. Si bien creemos que el casino debe proporcionar información precisa en su sitio web, no podemos pasar por alto que se le informó sobre el funcionamiento correcto de esta herramienta después de su consulta. Entiendo que esta situación es lamentable, pero no podemos solicitar un reembolso en estas circunstancias.

Por supuesto, nos gustaría que todos los casinos implementaran la opción de retiros durante el período de inactividad. Por otro lado, consideramos que las herramientas de juego responsable son un valor añadido para los jugadores. No creemos que sean obligatorias (con la excepción de la autoexclusión para jugadores con adicción al juego) y, actualmente, no existe un conjunto de normas que todos los casinos deban seguir al diseñar sus propias herramientas de protección al jugador.

Si los casinos deciden que no puedes acceder a tus fondos tras congelar tu cuenta durante unos días, no podemos oponernos. El objetivo del periodo de inactividad es impedir que los jugadores gasten su dinero hasta que sientan que pueden controlarlo, ya sea bloqueando completamente la cuenta con fondos o simplemente limitando la posibilidad de gastar el dinero en juegos.

Si bien nos gustaría ver que estas herramientas funcionaran correctamente y según nuestras expectativas, en casos como este no podemos penalizar a los casinos cuyas herramientas no coinciden con nuestra opinión y, desgraciadamente, no hay mucho más que podamos hacer aquí.

Si sientes que el juego se ha vuelto un desafío para ti, puedo ofrecerte algunas opciones que podrían ayudarte. Primero, me gustaría llamar tu atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta te facilitará bloquear tus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros especializados en problemas de adicción al juego en tu país. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Por las razones mencionadas, esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.