22bet Casino - El jugador solicita un reembolso debido a problemas con su cuenta.

Estimado equipo de CasinoGuru,

Solicito formalmente el reembolso de las pérdidas netas sufridas en dos cuentas: 499157747 y 1586596407. Mi solicitud se basa en un fallo sistemático de los protocolos de Conozca a su Cliente (KYC) del operador y en un incumplimiento reiterado de las obligaciones de Juego Responsable.

Cronología de los hechos y las pruebas:

1. Cuenta original y verificación: Registré la cuenta 499157747 y el departamento de verificación de 22bet me informó el 13 de octubre de 2023 que había "verificado con éxito" mi cuenta después de proporcionar mi documento nacional de identidad y comprobante de domicilio.

2. Incumplimiento de la autoexclusión: En 2024, solicité la autoexclusión como medida de protección contra el juego. Sin embargo, el operador no mantuvo la exclusión permanente y posteriormente me permitió reactivar y depositar en la misma cuenta en 2026, incumpliendo así su deber de diligencia.

3. Registro de cuenta duplicada: El 3 de marzo de 2026, a pesar de que mi identidad completa ya estaba verificada en su base de datos desde 2023, el sistema de 22bet me permitió crear una segunda cuenta (1586596407) utilizando exactamente los mismos datos personales.

4. Aplicación negligente de las normas: Se me permitió depositar y jugar en ambas cuentas durante todo marzo de 2026. Solo el 17 de marzo de 2026, después de haber sufrido pérdidas significativas e intentar realizar un retiro, el departamento de seguridad bloqueó ambas cuentas alegando "registro múltiple".

El argumento:

El operador no puede aplicar selectivamente la regla de "registro múltiple" solo después de que un jugador haya perdido dinero. Dado que 22bet tenía mis documentos de identidad y mi estado de verificación registrados desde octubre de 2023, su sistema tenía la obligación técnica de detectar de inmediato cualquier registro duplicado o la reactivación de un jugador autoexcluido.

Al permitirme depositar fondos tanto en mi cuenta original (previamente verificada) como en una nueva cuenta duplicada, 22bet ignoró sus propias obligaciones de verificación de identidad (KYC) y de juego responsable.

Solicito el reembolso íntegro de las pérdidas netas (depósitos menos retiros) realizadas en ambas cuentas durante 2026, ya que estas transacciones deberían haber sido impedidas por los sistemas de seguridad del operador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 22bet.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle. Según la información que compartió en su queja, el período de autoexclusión acordado fue de un año y no se observa ninguna declaración sobre problemas con el juego.

• ¿Tienes acceso a alguna de tus cuentas actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Podría explicarme cuándo abrió una cuenta duplicada?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por su ayuda. Me gustaría aclarar algunos puntos clave y proporcionarle los detalles específicos que solicitó:

1. Corrección relativa a la divulgación de problemas relacionados con el juego:

En su mensaje, usted mencionó que no se observó ninguna divulgación de problemas de juego. Debo aclarar que en el hilo de correo electrónico que le fue reenviado (en tomas@casino.guru ), hay una declaración clara. El 15 de julio de 2024 (11:26 a. m.), le indiqué explícitamente al casino: «El motivo es mi afición al juego responsable. Ya he perdido dinero en apuestas y no quiero perder más». En cualquier mercado regulado, esto es una clara admisión de un problema con el juego. A pesar de ello, el casino respondió: «El período máximo de bloqueo es de 1 año», lo que limita mi protección.

2. Accesibilidad de la cuenta:

Cuenta original (ID 499157747): Totalmente bloqueada e inaccesible.

Segunda cuenta (ID 1586596407): Puedo acceder a la cuenta, pero no puedo jugar. Todas las funciones de apuestas y depósitos están restringidas. Sin embargo, esta restricción se aplicó después de que se me permitiera realizar transacciones por más de 10 000 € sin verificación de identidad (KYC).

3. Datos de cuenta duplicados: Abrí la segunda cuenta el 3 de marzo de 2026. Utilicé los mismos datos personales (nombre, dirección, nacionalidad y documento de identidad) que 22bet ya había verificado correctamente el 13 de octubre de 2023. Su sistema no detectó este registro duplicado de inmediato, lo que me permitió apostar a pesar de mi autoexclusión previa.

4. Estado de la solicitud de reembolso:

Ya me puse en contacto con el casino para solicitar un reembolso debido a estos fallos. Actualmente estoy esperando su respuesta oficial.

Ya te envié la cadena completa de correos electrónicos con marcas de tiempo a tu dirección de correo electrónico.

Gracias por investigar esto.

Hola Tomas, tengo novedades. Tras enviar una notificación extrajudicial formal a 22bet, su servicio de atención al cliente confirmó hoy que "ya están trabajando en la solicitud" y me pidieron que esperara.

Hola Tomas, tengo otra actualización importante con respecto al acceso a mi cuenta.

Poco después de recibir el correo electrónico de Ethan (del departamento de "Bloqueos" de 22bet) confirmando la recepción de mi notificación formal, el casino bloqueó completamente mi acceso. Ya no puedo iniciar sesión en la cuenta con ID 1586596407.

Gracias por su respuesta. Revisé nuevamente las pruebas; sin embargo, no se cumplieron los criterios para nuestra intervención. Entiendo que es difícil saber qué decir o hacer para estar protegido; no obstante, desde nuestro punto de vista, usted aceptó un año de autoexclusión porque no quería gastar más.

Tenga en cuenta que consideramos que el casino debería impedirle razonablemente abrir varias cuentas si les informa sobre sus problemas con el juego. Si no podemos determinar que debería haber estado protegido, usted será responsable de infringir la norma sobre el registro de múltiples cuentas. Registrar varias cuentas en un casino está prácticamente prohibido y, en la mayoría de los casos, conlleva la confiscación del saldo.

Tras una cuidadosa consideración, se determinó que se habían infringido los términos y condiciones del casino, y que la obligación del casino de protegerle no podía establecerse a partir de la información que usted proporcionó.

Por favor, infórmeme si ha habido algún intento de autoexclusión de su cuenta desde julio de 2024 en cualquiera de las cuentas. Comparta la comunicación relevante aquí o envíe la información a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Hola Tomas,

Quisiera aclarar un punto crucial sobre mi autoexclusión de 2024 que no se ha abordado completamente. Cuando revelé mi adicción al juego, necesitaba que me bloquearan la cuenta de inmediato para dejar de jugar. En ese momento crítico, el sistema solo ofrecía una exclusión de un año como opción máxima. La acepté porque mi prioridad era detener el daño de inmediato, asumiendo que confesar mi adicción me brindaría protección permanente.

Por favor, tenga en cuenta estos dos puntos con respecto a la negligencia grave del casino en marzo de 2026:

1. La adicción no es algo que se pueda "dejar fuera": Revelar una adicción al juego es una declaración permanente de vulnerabilidad. Tratarla como un "temporizador" que expira automáticamente sin una entrevista de seguridad constituye una falta de "deber de cuidado". Una adicción no tiene fecha de caducidad.

2. La violación masiva de la Sección 9: Según los propios Términos y Condiciones del casino (Sección 9), el KYC es obligatorio una vez que las transacciones alcanzan el umbral de 2000 €.

Solo en marzo de 2026, mis transacciones superaron los 15.000 €. A pesar de haber superado el límite de seguridad obligatorio siete veces, el casino nunca solicitó la verificación de identidad (KYC).

Esto demuestra que el casino ignoró por completo sus propios protocolos de seguridad obligatorios. No pueden alegar que "no detectaron" mi identidad idéntica si deliberadamente optaron por no realizar la verificación exigida por sus propias normas al alcanzar los 2000 €. Permitieron que una persona vulnerable, que se identificaba como adicta, realizara transacciones por valor de 15 000 € sin ningún control de seguridad.

Solicito una reevaluación profesional basada en este fallo sistémico claro y documentado a la hora de hacer cumplir sus propios términos y condiciones.

Gracias por compartir tu punto de vista.

Actualmente, por lo que sabemos, el casino también ofrece la opción de autoexclusión permanente y, según el historial de quejas del casino, la autoexclusión permanente estuvo disponible para los jugadores que sufrían problemas con el juego en el año 2024.

Nuestro centro de resolución de quejas se basa en la necesidad de que se revelen los problemas relacionados con el juego, lo que activa la protección al jugador y permite el reembolso en caso de que esta falle. Sin esta condición, no podemos continuar con el caso. Espero que no tenga que enfrentarse a problemas similares en el futuro.

Sus inquietudes sobre el proceso KYC no pueden considerarse motivo de reembolso, ya que al no revelar sus problemas con el juego, usted es el responsable del dinero gastado. Le recordamos que desaconsejamos abrir varias cuentas bajo ninguna circunstancia, ya que esta práctica suele estar prohibida y conlleva graves consecuencias para los jugadores que la practican, independientemente de nuestra postura al respecto.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.