22bet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación.

Estoy presentando esta queja con respecto al manejo de mi cuenta, retiros y proceso de verificación por parte de 22Bet.

Tras hacer mis primeras apuestas en la plataforma, gané las dos primeras y perdí tres apuestas más pequeñas. Noté que las cuotas de mi cuenta empezaron a disminuir al iniciar sesión. Preocupado, inicié un proceso de retiro.

Esto desencadenó inmediatamente la pesadilla de la verificación de la cuenta, incluidas solicitudes de:

-Copia de identificación

-Selfie sosteniendo el DNI

-Tres facturas de servicios públicos independientes

Mientras se realizaba esta verificación, mi cuenta quedó efectivamente bloqueada: no pude realizar ninguna apuesta porque el monto máximo de apuesta estaba establecido en 0.

A pesar de proporcionar todos los documentos solicitados, 22Bet sigue pidiendo documentos adicionales (ahora incluso mi licencia de conducir) sin explicar claramente por qué mis anteriores solicitudes fueron insuficientes. Cada vez que cumplo con los requisitos, me piden más y mi retiro permanece bloqueado.

Este proceso lleva dos semanas en curso, me parece excesivo e injusto, y me preocupa la seguridad de mis datos personales. Solicito la ayuda de Casino Guru para garantizar que:

-22Bet proporciona una lista final y completa de los documentos necesarios.

-Mi cuenta está verificada sin más retrasos injustificados.

-Mi saldo está liberado y disponible para retiro.

Gracias por su apoyo.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
2. ¿Pudo presentar todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
3. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
4. ¿Hay algún documento en su cuenta que esté actualmente pendiente de verificación?
5. ¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado y verificado?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola Veronika,

Gracias por hacerse cargo de mi caso. A continuación, encontrará un resumen de lo sucedido.

Ya he intercambiado un total de 27 correos electrónicos con el equipo de seguridad de 22bet pidiéndome documentos de ida y vuelta.

20 de agosto: Después de haberme comunicado con el equipo de seguridad ( security@22bet.com ) siguiendo los requisitos de retiro me piden mi identificación la cual les envío

Me responden pidiéndome "una selfie, sosteniendo tu documento de identidad cerca de tu cara. También a tu lado debe estar la computadora (o dispositivo móvil) donde podemos ver los mensajes de tu bandeja de entrada del departamento de seguridad (este correo)", que les envío.

Me preguntan qué relación tengo con cierto diputado (a quien no conozco). Les respondo que no conozco a nadie con ese nombre.

Me dicen que mis datos están bajo verificación.

21 de agosto: Les pregunto si pueden proporcionarme una actualización.

23 de agosto: Me piden "fotografías o archivo PDF original de facturas de servicios públicos de los últimos 3 meses", que les envío.

26 de agosto: Me piden una foto de mi licencia de conducir por ambos lados. Les pregunto si pueden confirmar que este es el último documento que requieren, y solo responden: "El departamento de Seguridad está esperando el documento solicitado". Insisto dos veces para tener una lista final de los documentos requeridos, y solo responden con la misma frase.

29 de agosto: Les envío la copia solicitada de mi permiso de conducir. Me responden que debe ser un archivo JPEG, no un PDF. Les envío el mismo documento en formato JPEG y me responden: «No se aceptan copias escaneadas ni capturas de pantalla para verificación». Les envío una versión digital del documento, emitida por el gobierno portugués (gov.pt), y me responden: «Por favor, presten atención a los requisitos del Departamento de Seguridad; de lo contrario, no podrán tomar medidas». Les respondo: «¿Podrían ser claros en su solicitud? Acabo de enviarles el permiso de conducir necesario. Es un documento oficial firmado digitalmente por las autoridades portuguesas. Es un JPEG, no una copia escaneada ni una captura de pantalla. ¿Podrían explicarme por qué no cumple con los requisitos?». Aún no he recibido respuesta.

Este proceso es sumamente inusual y poco profesional... Nunca me había tratado así en un casino en línea (ni en ninguna otra entidad) y todos los procesos de KYC que he seguido han sido fluidos. Realmente siento que están buscando una excusa para quedarse con mi dinero, lo cual es una práctica indignante.

Gracias de antemano por su tiempo y ayuda.

Hola Veronika,

Sólo para informarle que todavía no he recibido ninguna respuesta del equipo de seguridad de 22Bet.

gracias por su ayuda

Por favor, reenvíeme la comunicación entre usted y el casino a partir del 20 de agosto a veronika.f@casino.guru Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Veronika

Acabo de reenviarte la conversación.

Sólo para actualizarte, envié mi licencia de conducir y ahora me han solicitado una copia de mi pasaporte.

Rechazan cualquier foto que incluya una mención (que me aseguré de que no impidiera ninguna verificación de identidad) de que es "solo para fines de verificación KYC de 22Bet".

Muchas gracias,

Alejandra.

Muchas gracias, AlexandraSC, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Romi ( romana.r@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Romana,

Por favor, acabo de enviarle la conversación actualizada con el casino.

He proporcionado todo lo que me pidieron hasta ahora (DNI, selfie con el DNI e intercambio de correos electrónicos, tres facturas de servicios públicos, carnet de conducir y copia del pasaporte), y esto me parece excesivo. Además, me preocupa mucho la seguridad de mis documentos de identidad, ya que no aceptaron ninguna marca de agua.

Esta última solicitud que agregaron "un selfie con una hoja de papel con una fecha actual y el código 7th563 (editado) escrito en ella" es aún más extraña y temo por qué podrían estar pidiendo esto... así que no he respondido y no lo haré hasta que tenga su opinión, ya que nunca he visto esta práctica antes.

Muchas gracias de antemano por su ayuda.

Alejandra.

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Tenga en cuenta que debe proporcionar todos los documentos solicitados al casino para que su cuenta esté completamente verificada.

Me gustaría invitar a los representantes del Casino 22bet a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Casino 22bet,

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

¡Hola!

El 13/09, solicitamos al jugador una selfie con un código, pero lamentablemente no recibimos respuesta. Recordamos que la verificación es un procedimiento estándar basado en nuestros Términos y Condiciones, que el jugador aceptó al registrarse. Por favor, suba los documentos solicitados; este es un proceso de seguridad necesario, especialmente cuando una cuenta está marcada para revisión adicional.

Gracias, 22bet Casino, por la información proporcionada.

Estimado usuario, por favor, proporcione la selfie solicitada para continuar con la verificación. De lo contrario, no podrá completar el proceso.

Gracias.

Respetuosamente,

Romi

Hola Romi,

Proporcioné la selfie solicitada y me informaron: "La casa de apuestas se reserva el derecho de rechazar una apuesta o depósito de cualquier persona sin dar ningún motivo. No puede realizar apuestas. Solicite un retiro para recibir los fondos restantes en su cuenta".

Logré retirar los fondos, que era todo lo que quería después de esta pesadilla. Ni siquiera voy a hablar de lo injusta que fue su decisión, ya que, sinceramente, no quería seguir con ellos.

Hay algo estructuralmente incorrecto en el modo en que funciona este casino y esto debería ser conocido por el público y los reguladores.

1. Reducir las probabilidades después de un par de victorias,

2. Retener su dinero como rehén para poder solicitar una cantidad excesiva e invasiva de documentación de identificación que exigen sin marcas de agua,

3. Ninguna cortesía y ninguna explicación sobre la necesidad de tales documentos.

Estoy muy familiarizado con los procesos KYC, ya que he trabajado en el área durante casi 10 años y he validado cuentas con varios otros casinos, y la forma en que 22Bet lleva a cabo los suyos no es normal ni cumple con las regulaciones GDPR.

Atentamente,

Alejandra.

Gracias por confirmar y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Me alegra mucho que haya recibido sus fondos. Dado que el problema se ha resuelto correctamente, marcaremos su queja como "resuelta" en nuestro sistema.

No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Romi

Casino.Guru