22bet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el proceso KYC (Conozca a su cliente).

Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal contra 22Bet en relación con un proceso de verificación KYC en curso que, en mi opinión, se está utilizando de mala fe para retrasar y retener mi retiro de fondos.

Tengo un retiro pendiente en mi cuenta y he estado en proceso de verificación con el Departamento de Seguridad de 22Bet desde noviembre de 2025, hace más de cuatro meses. A pesar de haber cumplido con todas las solicitudes de documentación, mi cuenta sigue sin verificarse y mi retiro no se ha procesado.

A continuación se presenta un resumen cronológico completo de las propuestas recibidas:

1. Noviembre/diciembre de 2025: 22Bet solicitó una selfie en la que apareciera mi documento de identidad, con la correspondencia por correo electrónico del Departamento de Seguridad visible en un dispositivo en la misma foto. Envié esta foto en diciembre de 2025.

2. 12 de diciembre de 2025 — 22Bet rechazó la foto alegando problemas de calidad y solicitó una versión más nítida. La volví a enviar.

3. 29 de enero de 2026: Envié una segunda foto de alta calidad que cumplía con todos los requisitos establecidos. 22Bet respondió preguntando por qué había tardado tanto en proporcionar los documentos y luego solicitó nuevamente fotos tamaño pasaporte (ambos lados) en una hoja de papel con la fecha actual, un requisito que nunca se había mencionado anteriormente.

4. 3 de febrero de 2026: Envié la foto del pasaporte con la fecha actual, tal como se solicitó. 22Bet respondió únicamente con: "El departamento de seguridad está esperando el documento solicitado", ignorando por completo mi solicitud.

5. Recientemente, envié una foto donde se ve claramente mi rostro, mi pasaporte irlandés abierto con todos mis datos personales a la vista y mi teléfono mostrando la correspondencia por correo electrónico con su Departamento de Seguridad. Esta foto cumple con todos los requisitos que me han indicado. Su respuesta fue: «Por favor, preste atención a los requisitos del Departamento de Seguridad», sin ninguna explicación específica.

En ningún momento 22Bet ha identificado una deficiencia específica en ninguna de mis solicitudes. Cada vez que cumplo con los requisitos, se emite una solicitud nueva o repetida sin ninguna explicación. Las respuestas son genéricas, vagas y no ofrecen ninguna guía práctica. Este patrón —cambios constantes de requisitos, solicitudes ignoradas y negativa a especificar qué falta realmente— sugiere firmemente que el proceso KYC se está utilizando como pretexto para evitar procesar mi retiro, en lugar de como un requisito de cumplimiento genuino.

Solicito que Casino Guru medie en esta disputa y que se exija a 22Bet que verifique mi cuenta basándose en la documentación ya proporcionada, o que proporcione una explicación escrita clara y específica de lo que falta y por qué se rechazaron las solicitudes anteriores.

Con mucho gusto proporcionaré toda la correspondencia y las fotografías enviadas como prueba si así se me solicita.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino 22bet.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Existe algún motivo por el que haya entregado al casino las fotos de sus documentos con retraso? ¿Qué explicación le ha dado al casino?
• ¿Podría facilitarme la documentación más reciente que envió al casino y que no fue aprobada, para que yo la revise?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

SIN BONIFICACIÓN EN EL COMERCIO DE CABALLOS

¿Existe algún motivo por el que haya entregado al casino las fotos de sus documentos con retraso? ¿Qué explicación le ha dado al casino?

No, siguen pidiendo más documentos.

¿Podría facilitarme la documentación más reciente que envió al casino y que no fue aprobada, para que yo la revise?

Sí, envío dos documentos nuevos. De nuevo, solo pido más información.

¡Te envío todo!

Hola, ¿cuánto tiempo tardará esto? Quiero resolverlo con 22bet.

Gracias por su paciencia.

Revisé los documentos que me enviaste.

Si el casino te permite presentar más documentos, te recomiendo que tomes fotografías con buena iluminación.

Si su banco le envía los extractos bancarios originales en formato PDF por correo electrónico, le recomiendo que adjunte el correo electrónico que recibió de su banco al casino.

Por favor, indíqueme si estas soluciones son válidas para su problema.

Espero su respuesta.

¿Ves cuántas fotos ya he enviado, como 5? Cada vez que envío una me piden otra.

Imagen con el correo electrónico y la tarjeta de identificación legibles, imposible. Lo hice dos veces. Responda con otra imagen.

Por favor, déjenlos venir aquí. Pídanles una última foto, yo la hago y la arreglo.

Como puedes ver, la línea de tiempo del historial de correos electrónicos no es suficiente y nunca se detiene.

No se jugó con dinero real de bonificación en línea.

Estimado Aidan007s,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Aidan007s,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de 22bet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado casino 22bet,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Hola Aidan007s,

Lamentamos saber que ha tenido dificultades.

En este momento, nuestro equipo aún espera la selfie solicitada donde se vea la correspondencia del Departamento de Seguridad al fondo. Por favor, envíenos este documento para que podamos continuar con el proceso de verificación.

Una vez recibida y revisada la información requerida, nuestros compañeros podrán proceder con los siguientes pasos.

Gracias por su cooperación.

Dime qué selfie y cómo hacerla, sigues pidiendo más y más y nunca para.

Stefan, gracias por intervenir.

Quiero referirme directamente a la respuesta de 22bet, porque es la ilustración más clara posible del problema exacto que vine a denunciar.

22bet afirma que "siguen esperando la selfie solicitada con la correspondencia del Departamento de Seguridad visible al fondo".

En las fotos publicadas en este hilo y enviadas al casino, estoy sosteniendo:

- Mi cara, claramente visible

- Mi pasaporte irlandés abierto, con todos los datos personales visibles.

- Mi teléfono, con la pantalla encendida, mostrando la correspondencia de correo electrónico activa con su Departamento de Seguridad.

- Un papel escrito a mano con "22Bet" y la fecha actual (en una de las fotos)

Ese es precisamente el documento que dicen estar esperando. Ya lo recibieron. Varias veces. Su respuesta es pedirlo de nuevo, sin ninguna explicación de cuál es el problema con el documento enviado.

Esto ya no es un proceso de verificación. Es una táctica. Permítanme reiterar el patrón ya documentado en esta queja:

- Noviembre/Diciembre de 2025: se envió una selfie con la identificación y el correo electrónico del Departamento de Seguridad visibles. Rechazada por "calidad".

- Dic 2025 — Reenviado, con mayor calidad. Sin comentarios específicos.

- 29 de enero de 2026 — presentado nuevamente. Las reglas cambiaron: ahora exigían fotos tamaño pasaporte (ambos lados) en una hoja de papel con la fecha actual, un requisito totalmente nuevo.

- 3 de febrero de 2026 — Se envió una foto de pasaporte con la fecha actual, tal como se solicitó. Su respuesta: "El departamento de seguridad está esperando el documento solicitado". La solicitud fue ignorada.

- Últimas solicitudes: rostro + pasaporte abierto + teléfono mostrando su correspondencia por correo electrónico + fecha escrita. Su respuesta: "Por favor, preste atención a los requisitos del Departamento de Seguridad". Sin detalles específicos.

- Hoy, otra vez la misma petición vaga, ignorando todo lo que se acaba de publicar en este hilo.

En cuatro meses, 22bet ha:

1. Nunca identificó una deficiencia específica en ninguna presentación.

2. Nunca me dijeron qué cumpliría realmente con el requisito.

3. Emitía una solicitud nueva o repetida cada vez que cumplía.

4. Solo enviaron respuestas vagas y predefinidas, sin ninguna orientación práctica.

5. Ahora, en respuesta a la entrega del libro de texto que contenía exactamente lo que habían pedido, lo volvieron a pedir.

Así no funciona un proceso de cumplimiento normativo. Así funciona una táctica dilatoria. Cada vez que el jugador cumple con los requisitos, estos se mueven o desaparecen. El proceso KYC se está utilizando como pretexto para retrasar un retiro de 1100 € que lleva pendiente más de cuatro meses.

Stefan, me gustaría pedirte que consideres lo siguiente:

1. Pídele a 22bet que señale un elemento específico que falte en la foto más reciente. Solo uno. Y que justifique su respuesta.

2. Si no pueden hacerlo, considérelo como mala fe y proceda bajo la base de que la documentación proporcionada es suficiente.

3. Deje constancia en el expediente del caso de que se le dio al casino una clara oportunidad para especificar y se negó.

No le pido a 22bet que me crea sin más. Les pido que hagan lo que cualquier proceso de cumplimiento honesto exige: informar al jugador sobre lo que falta. Cuatro meses. Más de cinco solicitudes. Ni una sola vez.

Agradezco que hayas asumido este caso. Proporcionaré cualquier documentación adicional que necesites. Pero ya no puedo seguir adivinando qué quiere 22bet, porque creo que lo único que buscan es que esto expire.

Estimado Aidan007s,

Gracias por su respuesta y por la información que ha proporcionado.

Estimado casino 22bet,

¿Podrían indicarnos qué problema presenta la documentación del jugador? El proceso de verificación está tardando demasiado y nos gustaría resolverlo cuanto antes.

Espero su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Pedimos disculpas sinceras por la demora en nuestra respuesta.

Actualmente estamos a la espera de información detallada sobre este caso por parte del departamento correspondiente. Tan pronto como recibamos la aclaración necesaria, la revisaremos y proporcionaremos una actualización más detallada en este hilo.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado casino 22bet,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

Entendemos que actualmente está a la espera de una aclaración del departamento correspondiente. Sin embargo, dado que el asunto lleva ya algún tiempo en trámite, le agradeceríamos que nos informara sobre cualquier novedad lo antes posible.

Agradecemos su cooperación y quedaremos a la espera de su respuesta.

Hola,

Se le pidió al jugador que proporcionara una selfie con la correspondencia de nuestro Departamento de Seguridad abierta directamente en el dispositivo.

Sin embargo, el archivo enviado contiene capturas de pantalla de la correspondencia. Lamentablemente, no se aceptan capturas de pantalla para esta verificación. Es necesario abrir la bandeja de entrada del correo electrónico en el dispositivo, con la correspondencia del Departamento de Seguridad claramente visible en la pantalla.

Le pedimos amablemente al jugador que proporcione la selfie solicitada en el formato correcto para que el proceso de verificación pueda continuar.

Gracias por su comprensión.

Estimado Aidan007s,

¿Podría seguir las instrucciones del casino y proporcionarles la documentación solicitada necesaria para el proceso de revisión y verificación?

Por favor, infórmenos una vez que haya presentado los documentos solicitados para que podamos seguir supervisando el progreso del caso.

Espero su respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por quedarse.

Necesito abordar la última respuesta de 22bet porque simplemente no es precisa.

Afirman que envié "capturas de pantalla". No lo hice. Miren las dos fotos que subí a este hilo: se ve claramente mi cara, mi pasaporte irlandés abierto y mi teléfono en la mano con la bandeja de entrada del correo electrónico abierta, mostrando la correspondencia del Departamento de Seguridad. Eso no es una captura de pantalla. Es la bandeja de entrada de un teléfono físico que tengo en mis manos.

¿Qué es exactamente lo que tiene de malo?

Esta es la tercera o cuarta vez que envío mi trabajo en cuatro meses, y siempre recibo un rechazo vago y sin detalles. "No se aceptan capturas de pantalla", pero no envié ninguna. "Siga las instrucciones", pero sí las seguí.

22bet: Les pido que publiquen aquí instrucciones claras paso a paso. ¿Qué dispositivo, qué pantalla, qué debe verse, cómo debo sujetarlo? O mejor aún, muestren un ejemplo de cómo se ve una foto correcta. Llevo meses intentándolo a ciegas y parece que todas mis suposiciones son erróneas.

Stefan, le pido a Casino Guru que haga lo siguiente:

Exigir a 22bet que proporcione instrucciones detalladas reales con un ejemplo, o

Se dictaminó que la documentación proporcionada ya es suficiente y que este retraso es injustificado.

He cooperado plenamente. Los 1100 € se mantienen desde finales de 2025. En algún momento, la presunción de inocencia se agota.

Espero su respuesta.

Estimado Aidan007s,

Tenga en cuenta que este hilo de quejas públicas no es un canal de soporte.

Nuestros compañeros ya le han facilitado por correo electrónico todas las instrucciones necesarias. Por favor, siga las instrucciones que aparecen en el correo electrónico para que el departamento correspondiente pueda tramitar su solicitud.

Gracias por su comprensión.

Esta es la última respuesta de su soporte. ¿Gurú del casino?

Hola, Aidan007s:

Queríamos informarte de que Stefan, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Stefan conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Stefan se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola Aidan007s,

Queremos aclarar la situación con respecto a la selfie solicitada.

Se le solicitó al jugador que proporcionara una nueva selfie según las instrucciones enviadas por nuestro Departamento de Seguridad. Sin embargo, tras esta solicitud, no nos ha enviado la foto requerida.

Tenga en cuenta que el documento debe presentarse en el formato correcto: el correo electrónico original debe abrirse directamente en el dispositivo y ser claramente visible en la foto, junto con el documento de identidad del jugador. No se aceptarán capturas de pantalla del correo electrónico para este paso de verificación.

Le pedimos amablemente al jugador que envíe una nueva selfie siguiendo las instrucciones proporcionadas para que el departamento correspondiente pueda continuar con la revisión de verificación.

Gracias por su cooperación.

¿Podrías darme tu opinión sobre qué tiene de malo la imagen de arriba? Es exactamente igual, así que con tus comentarios haré una nueva.

Estimado Aidan007s,

Como explicamos anteriormente, los archivos que usted envió previamente muestran capturas de pantalla de la correspondencia, no la bandeja de entrada del correo electrónico abierto.

Lamentablemente, no se aceptan capturas de pantalla para este paso de verificación. Para continuar, siga las instrucciones de nuestro Departamento de Seguridad y envíe un archivo donde se vea su bandeja de entrada de correo electrónico abierta en el dispositivo, con la correspondencia del Departamento de Seguridad claramente visible en la pantalla.

Una vez que se proporcione el archivo correcto, nuestro equipo podrá continuar con la revisión de verificación.

Estimado Aidan007s,

Espero que te encuentres bien.

¿Podría informarnos si ha logrado proporcionar al casino la documentación solicitada de acuerdo con sus requisitos?

Una vez que haya enviado los documentos, infórmenos para que podamos seguir supervisando el progreso del proceso de verificación y brindarle asistencia adicional si fuera necesario.

Espero su respuesta.

Hecho.

Estimado casino 22bet,

¿Podrían informarnos si la documentación proporcionada por el jugador es suficiente para completar el proceso de verificación y permitirle retirar sus fondos?

Si aún se requiere algún documento o información adicional, le agradeceríamos que especificara exactamente qué falta para que el jugador pueda proporcionarlo sin más demora.

Espero su respuesta.

Responde por correo electrónico

"El departamento de seguridad está a la espera del documento solicitado."

Hola Aidan007s,

Lamentablemente, el archivo que proporcionaste sigue siendo una captura de pantalla, no la foto original. Este formato no se puede aceptar para la verificación.

Siga estos pasos:

Abre la cámara de tu teléfono.

Toma una nueva foto.

Envía el archivo original directamente, sin capturas de pantalla, reenvíos, ediciones ni guardados desde Telegram, WhatsApp o cualquier otro servicio de mensajería.

Una vez que recibamos el archivo fotográfico original, podremos continuar con la revisión.

Estimado Aidan007s,

¿Podría asegurarse de que el documento solicitado por el casino se proporciona de acuerdo con sus requisitos y avisarnos una vez que lo haya enviado?

Esperaremos su confirmación para poder proceder en consecuencia.

Espero su respuesta.

¿Eh? Esto era original, ¿de qué estás hablando?

Ah, ya veo, lo subí aquí, luego lo descargué de nuevo y lo reenvié.

Estimado casino 22bet,

¿Podría confirmar si ha recibido la fotografía original proporcionada por el jugador?

Espero su respuesta.

Hola Aidan007s,

Por favor, esperen una actualización de nuestros compañeros. Compartiremos más información tan pronto como esté disponible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado casino 22bet,

Gracias por su respuesta.

Agradecemos la actualización. Por favor, manténganos informados sobre el progreso de su revisión y facilítenos el resultado de la verificación tan pronto como esté disponible.

Espero su respuesta.

Hola,

Nuestros compañeros ya se han puesto en contacto con el jugador por correo electrónico en relación con este caso.

Estamos en comunicación con el jugador y le pedimos que coopere con el equipo correspondiente y proporcione cualquier información o documento que se le solicite.

En cuanto haya alguna novedad, la compartiremos aquí.

Estimado casino 22bet,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

Agradecemos la actualización y estaremos a la espera de más información sobre el resultado de su comunicación con el jugador y el proceso de verificación. Le rogamos que nos mantenga informados de cualquier novedad en cuanto esté disponible.

Espero su respuesta.

Por favor, tómate una selfie sosteniendo el documento cerca de tu rostro. Además, junto a ti debe estar la computadora (o dispositivo móvil) desde la cual realizaste las apuestas, con tu perfil personal abierto.

Tu rostro, el documento que sostienes y la pantalla del dispositivo deben verse de forma completa y nítida en la misma fotografía. Todos los datos deben ser claramente visibles.

Entonces, de nuevo algo nuevo, ¿hasta dónde llega esto?

¿Es esta la última foto que me piden? Quiero que me confirmen que me siento como un payaso por 1000 euros.

Hola,

Entendemos que las solicitudes de verificación repetidas pueden resultar frustrantes. Sin embargo, si el equipo de seguridad solicita una foto adicional, existen razones para ello.

Por favor, envíenos la selfie solicitada exactamente como se describe, con su rostro, el documento y el dispositivo con su perfil claramente visibles en una sola foto.

También aclararemos internamente por qué la verificación está tardando más de lo habitual.

Gracias por su cooperación.

¿Qué perfil, hombre? Dime la URL exacta que necesito para hacerlo. Me preguntas cuatro cosas diferentes y luego el perfil debe ser legible. @casino guru, ¿puedes ayudarme aquí? Esto no está nada claro.

Estimado casino 22bet,

Gracias por su respuesta.

Para evitar malentendidos, ¿podría proporcionarle al jugador la URL exacta que debe mostrarse en el dispositivo en la selfie solicitada? Esto ayudará a garantizar que el jugador envíe la foto correcta y evitará retrasos innecesarios causados ​​por solicitudes de verificación adicionales.

Espero su respuesta.

Estimado Aidan007s,

Por favor, tómate una selfie sosteniendo el documento cerca de tu rostro. Además, junto a ti debe estar la computadora (o dispositivo móvil) desde la cual realizaste las apuestas, con tu perfil personal abierto.

Tu rostro, el documento que sostienes en la mano y la pantalla del dispositivo deben verse de forma completa y nítida en la misma fotografía. Todos los datos deben ser claramente visibles.

Esto es exactamente lo que solicitaron nuestros compañeros; por favor, siga las instrucciones y envíelo.

Hola, Aidan007s:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Stefan
Casino.Guru