22bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Presento una queja contra 22bet por la retención de fondos y el cierre injustificado de mi cuenta.

Los días 17.03.2026 y 18.03.2026 realicé depósitos a través de Skrill:

- 261,11 EUR (ID de transacción: 6909641100)

- 400 EUR (ID de transacción: 6910989445)

Inmediatamente después de estos depósitos, 22bet inició un proceso completo de verificación (KYC). Cooperé plenamente y proporcioné todo lo que me solicitaron:

- DNI (ambos lados)

- Selfie con identificación

- Selfie adicional con el dispositivo y el correo electrónico visibles

- Factura de servicios públicos (comprobante de domicilio)

- Copia del pasaporte

- Selfie con código escrito a mano y fecha actual

Todos los documentos fueron aceptados.

El 29/03/2026 recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta estaba cerrada y que solo podía retirar el importe de mi depósito.

En ese momento:

- Mi saldo total era de aproximadamente 1200 EUR.

- El importe de mi depósito fue exactamente de 661,11 EUR.

Solicité un retiro total de 661,11 EUR.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR (ID de transacción: 6934394004).

Esto significa que no me devolvieron 377,20 EUR de los fondos que yo mismo deposité.

Después de esto, mi cuenta fue bloqueada por completo.

Me puse en contacto con 22bet en repetidas ocasiones, pero ignoraron todos mis correos electrónicos.

También remití el caso a Skrill, quienes confirmaron que aún falta parte del reembolso (400 EUR) y que 22bet tampoco les está respondiendo.

Solicito la devolución de mis fondos depositados extraviados por un importe de 377,20 EUR.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue cerrada debido a una posible cuenta duplicada?
• ¿Has creado más de una cuenta en este casino?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar, o que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto al reembolso de sus depósitos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Quisiera aclarar la situación:

• Nunca he creado más de una cuenta en este casino. Solo tenía una cuenta.

• No tengo conocimiento de que ningún miembro de mi familia ni ninguna persona que utilice mi dirección IP tenga una cuenta en 22bet.

El casino nunca me informó claramente que mi cuenta había sido cerrada debido a una cuenta duplicada. Simplemente indicaron que decidieron cerrarla tras su investigación, sin proporcionar ninguna explicación ni evidencia específica.

• La última comunicación que recibí del casino fue el 29/03/2026, cuando me informaron que mi cuenta estaba cerrada y que solo podría retirar el importe de mi depósito.

En ese momento, mi depósito ascendía a 661,11 EUR, pero solo recibí 283,91 EUR. Los 377,20 EUR restantes no me han sido devueltos.

Desde entonces, me he puesto en contacto con ellos en repetidas ocasiones, pero no han respondido a ninguno de mis correos electrónicos.

También quisiera destacar que completé íntegramente su proceso de verificación y proporcioné todos los documentos solicitados.

Gracias por su ayuda en este asunto.

Un cordial saludo, Ana

Gracias por su respuesta. El correo electrónico que recibió del casino indica lo siguiente:

Parece que se ha encontrado una cuenta duplicada vinculada a tu cuenta.

• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Alguna vez has accedido a tu cuenta desde un ordenador público o una red pública?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?

Hola Verónica,

Gracias por tu mensaje.

Me gustaría aclarar lo siguiente:

Nunca he utilizado ningún software de VPN o enmascaramiento de IP al acceder al casino. Siempre he utilizado mi conexión a internet habitual.

No he accedido a mi cuenta desde ningún ordenador público. Solo he utilizado mi teléfono móvil personal y/o mi conexión privada a internet.

Solía ​​jugar principalmente a las tragamonedas de casino, sobre todo a las de proveedores como Pragmatic Play. De vez en cuando también hacía algunas apuestas deportivas, pero principalmente usaba la sección de casino.

También quisiera destacar que completé íntegramente todo el proceso de verificación y proporcioné todos los documentos solicitados, los cuales fueron aceptados.

Además, quisiera señalar algo muy importante: en su correo electrónico, el casino indicó claramente que podría retirar el monto de mi depósito. En ese momento, mi depósito era de 661,11 EUR y solicité el retiro de esa cantidad exacta.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR, lo que significa que no me han devuelto 377,20 EUR de los fondos que deposité.

Independientemente del motivo del cierre de mi cuenta, creo que deberían haberme reembolsado el depósito íntegro, sobre todo porque lo confirmaron explícitamente.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Ana

Estimada ana49

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada ana49,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de 22bet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola,

Nos gustaría aclarar que la cuenta del jugador fue identificada como vinculada a varias cuentas, lo cual no está permitido según nuestros Términos y Condiciones.

Debido a esta infracción, se ha dado por terminada la colaboración con el jugador. La cuenta fue cerrada y el asunto se tramitó de acuerdo con la normativa vigente.

Asimismo, queremos informarles que los depósitos del jugador ya han sido devueltos. El monto total de los depósitos aceptados es igual al monto total de los retiros; no se deben realizar más pagos.

Gracias por su comprensión.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, debo discrepar profundamente con su afirmación.

Esta queja no se refiere al cierre de mi cuenta ni a ninguna supuesta multicuenta. Entiendo que pueden optar por cerrar cuentas según sus normas internas.

La cuestión es muy clara y sencilla:

Usted me informó explícitamente que podría retirar el monto de mi depósito. En ese momento, mi total de depósitos era de 661,11 EUR.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR.

Esto significa que no me han devuelto 377,20 EUR de los fondos que deposité.

Ya he aportado pruebas claras de estas transacciones, y Skrill también ha confirmado que falta parte del reembolso y que el comerciante no ha respondido a sus consultas.

Por lo tanto, su afirmación de que todos los depósitos han sido devueltos es incorrecta.

Solo solicito la devolución de los fondos que aún tengo depositados, cuyo reembolso ya me han confirmado.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

¿Podría proporcionarnos más información sobre por qué solo se realizó un reembolso parcial de los depósitos?

Muchas gracias de antemano por su aclaración.

Querida Martina,

En este caso, el monto total depositado por el jugador es igual al monto total ya retirado por el jugador.

Los últimos depósitos se reembolsaron parcialmente porque el jugador ya había realizado retiros previos de la cuenta. Por lo tanto, el monto reembolsado se calculó teniendo en cuenta el historial completo de la cuenta.

Asimismo, queremos señalar que el jugador ya presentó una queja similar en otra plataforma. Le recomendamos que solicite un extracto completo de su cuenta a nuestro Departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales. Según tenemos entendido, el jugador está a la espera de recibir dicho documento.

Una vez que se proporcione el extracto, el jugador podrá compartirlo contigo para que puedas revisar el historial de la cuenta y verificar que nuestras acciones se gestionaron correctamente.

Gracias por su comprensión.

Hola,

Me gustaría aclarar varios puntos importantes.

He tenido esta cuenta durante aproximadamente dos años. Durante todo ese tiempo, la usé activamente, perdiendo dinero la mayor parte del tiempo, y nunca se planteó ninguna preocupación sobre verificación o "múltiples cuentas".

El problema que planteo en esta queja no se refiere al historial completo de mi cuenta de años anteriores. El problema se relaciona específicamente con el período final posterior a que 22bet solicitara los documentos de verificación.

En aquel momento, realicé los siguientes depósitos:

- 261,11 EUR (ID de transacción: 6909641100)

- 400 EUR (ID de transacción: 6910989445)

Tras estos depósitos, mi cuenta pasó por un proceso de verificación y, finalmente, fue cerrada. Me informaron que podría retirar el monto depositado.

Posteriormente solicité el retiro del importe total disponible del depósito (661,11 EUR), pero solo se me devolvieron 283,91 EUR a mi cuenta de Skrill.

Los 377,20 euros restantes siguen desaparecidos.

Siguiendo las instrucciones de 22bet, me puse en contacto con su departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales el 24 de abril de 2026 y solicité el extracto de cuenta. Adjunto nuevamente la prueba de esta solicitud.

Sin embargo, desde entonces no he recibido absolutamente ninguna respuesta del departamento de lucha contra el blanqueo de capitales.

Al mismo tiempo, 22bet me pregunta repetidamente si recibí el extracto, a pesar de que internamente pueden verificar con su propio departamento que nunca se me envió ninguna respuesta.

Además, Skrill investigó este asunto y confirmó claramente en su respuesta escrita que, según sus registros, aún falta parte del reembolso. Skrill también indicó que 22bet no ha respondido a sus correos electrónicos sobre este caso.

He cooperado plenamente durante todo el proceso y he proporcionado todas las pruebas y documentos solicitados.

Atentamente,

Ana

También quisiera recalcar una vez más que el saldo de mi cuenta en ese momento era de aproximadamente 1200 euros, y que todos esos fondos fueron confiscados tras el cierre de la cuenta.

Sin embargo, a pesar de esto, 22bet me informó claramente por correo electrónico que aún podría retirar el monto de mi depósito.

Durante el proceso de verificación, también pregunté específicamente si podía seguir jugando mientras se realizaba la verificación, y se me indicó explícitamente que podía seguir utilizando la cuenta.

Por este motivo, actué de buena fe en todo momento.

Por lo tanto, no estoy solicitando la devolución de ninguna ganancia confiscada. Solo estoy solicitando la devolución de la parte restante de mi depósito, que la propia 22bet confirmó que podría retirar.

Estimado casino 22bet,

Quisiera solicitarles amablemente que me proporcionen el estado de cuenta completo, ya que el Departamento de Prevención del Lavado de Dinero no está respondiendo. Muchas gracias de antemano.