22bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Presento una queja contra 22bet por la retención de fondos y el cierre injustificado de mi cuenta.

Los días 17.03.2026 y 18.03.2026 realicé depósitos a través de Skrill:

- 261,11 EUR (ID de transacción: 6909641100)

- 400 EUR (ID de transacción: 6910989445)

Inmediatamente después de estos depósitos, 22bet inició un proceso completo de verificación (KYC). Cooperé plenamente y proporcioné todo lo que me solicitaron:

- DNI (ambos lados)

- Selfie con identificación

- Selfie adicional con el dispositivo y el correo electrónico visibles

- Factura de servicios públicos (comprobante de domicilio)

- Copia del pasaporte

- Selfie con código escrito a mano y fecha actual

Todos los documentos fueron aceptados.

El 29/03/2026 recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta estaba cerrada y que solo podía retirar el importe de mi depósito.

En ese momento:

- Mi saldo total era de aproximadamente 1200 EUR.

- El importe de mi depósito fue exactamente de 661,11 EUR.

Solicité un retiro total de 661,11 EUR.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR (ID de transacción: 6934394004).

Esto significa que no me devolvieron 377,20 EUR de los fondos que yo mismo deposité.

Después de esto, mi cuenta fue bloqueada por completo.

Me puse en contacto con 22bet en repetidas ocasiones, pero ignoraron todos mis correos electrónicos.

También remití el caso a Skrill, quienes confirmaron que aún falta parte del reembolso (400 EUR) y que 22bet tampoco les está respondiendo.

Solicito la devolución de mis fondos depositados extraviados por un importe de 377,20 EUR.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta fue cerrada debido a una posible cuenta duplicada?
• ¿Has creado más de una cuenta en este casino?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar, o que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto al reembolso de sus depósitos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Quisiera aclarar la situación:

• Nunca he creado más de una cuenta en este casino. Solo tenía una cuenta.

• No tengo conocimiento de que ningún miembro de mi familia ni ninguna persona que utilice mi dirección IP tenga una cuenta en 22bet.

El casino nunca me informó claramente que mi cuenta había sido cerrada debido a una cuenta duplicada. Simplemente indicaron que decidieron cerrarla tras su investigación, sin proporcionar ninguna explicación ni evidencia específica.

• La última comunicación que recibí del casino fue el 29/03/2026, cuando me informaron que mi cuenta estaba cerrada y que solo podría retirar el importe de mi depósito.

En ese momento, mi depósito ascendía a 661,11 EUR, pero solo recibí 283,91 EUR. Los 377,20 EUR restantes no me han sido devueltos.

Desde entonces, me he puesto en contacto con ellos en repetidas ocasiones, pero no han respondido a ninguno de mis correos electrónicos.

También quisiera destacar que completé íntegramente su proceso de verificación y proporcioné todos los documentos solicitados.

Gracias por su ayuda en este asunto.

Un cordial saludo, Ana

Gracias por su respuesta. El correo electrónico que recibió del casino indica lo siguiente:

Parece que se ha encontrado una cuenta duplicada vinculada a tu cuenta.

• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Alguna vez has accedido a tu cuenta desde un ordenador público o una red pública?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?

Hola Verónica,

Gracias por tu mensaje.

Me gustaría aclarar lo siguiente:

Nunca he utilizado ningún software de VPN o enmascaramiento de IP al acceder al casino. Siempre he utilizado mi conexión a internet habitual.

No he accedido a mi cuenta desde ningún ordenador público. Solo he utilizado mi teléfono móvil personal y/o mi conexión privada a internet.

Solía ​​jugar principalmente a las tragamonedas de casino, sobre todo a las de proveedores como Pragmatic Play. De vez en cuando también hacía algunas apuestas deportivas, pero principalmente usaba la sección de casino.

También quisiera destacar que completé íntegramente todo el proceso de verificación y proporcioné todos los documentos solicitados, los cuales fueron aceptados.

Además, quisiera señalar algo muy importante: en su correo electrónico, el casino indicó claramente que podría retirar el monto de mi depósito. En ese momento, mi depósito era de 661,11 EUR y solicité el retiro de esa cantidad exacta.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR, lo que significa que no me han devuelto 377,20 EUR de los fondos que deposité.

Independientemente del motivo del cierre de mi cuenta, creo que deberían haberme reembolsado el depósito íntegro, sobre todo porque lo confirmaron explícitamente.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Ana

Estimada ana49

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada ana49,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por solucionar el problema cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de 22bet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Hola,

Nos gustaría aclarar que la cuenta del jugador fue identificada como vinculada a varias cuentas, lo cual no está permitido según nuestros Términos y Condiciones.

Debido a esta infracción, se ha dado por terminada la colaboración con el jugador. La cuenta fue cerrada y el asunto se tramitó de acuerdo con la normativa vigente.

Asimismo, queremos informarles que los depósitos del jugador ya han sido devueltos. El monto total de los depósitos aceptados es igual al monto total de los retiros; no se deben realizar más pagos.

Gracias por su comprensión.

Hola,

Gracias por su respuesta.

Sin embargo, debo discrepar profundamente con su afirmación.

Esta queja no se refiere al cierre de mi cuenta ni a ninguna supuesta multicuenta. Entiendo que pueden optar por cerrar cuentas según sus normas internas.

La cuestión es muy clara y sencilla:

Usted me informó explícitamente que podría retirar el monto de mi depósito. En ese momento, mi total de depósitos era de 661,11 EUR.

Sin embargo, solo recibí 283,91 EUR.

Esto significa que no me han devuelto 377,20 EUR de los fondos que deposité.

Ya he aportado pruebas claras de estas transacciones, y Skrill también ha confirmado que falta parte del reembolso y que el comerciante no ha respondido a sus consultas.

Por lo tanto, su afirmación de que todos los depósitos han sido devueltos es incorrecta.

Solo solicito la devolución de los fondos que aún tengo depositados, cuyo reembolso ya me han confirmado.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

¿Podría proporcionarnos más información sobre por qué solo se realizó un reembolso parcial de los depósitos?

Muchas gracias de antemano por su aclaración.

Querida Martina,

En este caso, el monto total depositado por el jugador es igual al monto total ya retirado por el jugador.

Los últimos depósitos se reembolsaron parcialmente porque el jugador ya había realizado retiros previos de la cuenta. Por lo tanto, el monto reembolsado se calculó teniendo en cuenta el historial completo de la cuenta.

Asimismo, queremos señalar que el jugador ya presentó una queja similar en otra plataforma. Le recomendamos que solicite un extracto completo de su cuenta a nuestro Departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales. Según tenemos entendido, el jugador está a la espera de recibir dicho documento.

Una vez que se proporcione el extracto, el jugador podrá compartirlo contigo para que puedas revisar el historial de la cuenta y verificar que nuestras acciones se gestionaron correctamente.

Gracias por su comprensión.

Hola,

Me gustaría aclarar varios puntos importantes.

He tenido esta cuenta durante aproximadamente dos años. Durante todo ese tiempo, la usé activamente, perdiendo dinero la mayor parte del tiempo, y nunca se planteó ninguna preocupación sobre verificación o "múltiples cuentas".

El problema que planteo en esta queja no se refiere al historial completo de mi cuenta de años anteriores. El problema se relaciona específicamente con el período final posterior a que 22bet solicitara los documentos de verificación.

En aquel momento, realicé los siguientes depósitos:

- 261,11 EUR (ID de transacción: 6909641100)

- 400 EUR (ID de transacción: 6910989445)

Tras estos depósitos, mi cuenta pasó por un proceso de verificación y, finalmente, fue cerrada. Me informaron que podría retirar el monto depositado.

Posteriormente solicité el retiro del importe total disponible del depósito (661,11 EUR), pero solo se me devolvieron 283,91 EUR a mi cuenta de Skrill.

Los 377,20 euros restantes siguen desaparecidos.

Siguiendo las instrucciones de 22bet, me puse en contacto con su departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales el 24 de abril de 2026 y solicité el extracto de cuenta. Adjunto nuevamente la prueba de esta solicitud.

Sin embargo, desde entonces no he recibido absolutamente ninguna respuesta del departamento de lucha contra el blanqueo de capitales.

Al mismo tiempo, 22bet me pregunta repetidamente si recibí el extracto, a pesar de que internamente pueden verificar con su propio departamento que nunca se me envió ninguna respuesta.

Además, Skrill investigó este asunto y confirmó claramente en su respuesta escrita que, según sus registros, aún falta parte del reembolso. Skrill también indicó que 22bet no ha respondido a sus correos electrónicos sobre este caso.

He cooperado plenamente durante todo el proceso y he proporcionado todas las pruebas y documentos solicitados.

Atentamente,

Ana

También quisiera recalcar una vez más que el saldo de mi cuenta en ese momento era de aproximadamente 1200 euros, y que todos esos fondos fueron confiscados tras el cierre de la cuenta.

Sin embargo, a pesar de esto, 22bet me informó claramente por correo electrónico que aún podría retirar el monto de mi depósito.

Durante el proceso de verificación, también pregunté específicamente si podía seguir jugando mientras se realizaba la verificación, y se me indicó explícitamente que podía seguir utilizando la cuenta.

Por este motivo, actué de buena fe en todo momento.

Por lo tanto, no estoy solicitando la devolución de ninguna ganancia confiscada. Solo estoy solicitando la devolución de la parte restante de mi depósito, que la propia 22bet confirmó que podría retirar.

Estimado casino 22bet,

Quisiera solicitarles amablemente que me proporcionen el estado de cuenta completo, ya que el Departamento de Prevención del Lavado de Dinero no está respondiendo. Muchas gracias de antemano.

Hola,

Nos gustaría aclarar un punto importante con respecto a su solicitud de un extracto de cuenta.

Para que nuestros compañeros puedan facilitarle la documentación relacionada con su cuenta, el titular debe completar con éxito el procedimiento de verificación. Actualmente, no se han proporcionado los documentos solicitados, por lo que no se puede completar el proceso de verificación.

Sin una verificación completa, no podemos compartir información detallada de la cuenta ni proporcionar el extracto solicitado por motivos de seguridad y cumplimiento normativo.

Por favor, envíe los documentos solicitados por el departamento correspondiente. Una vez completada la verificación, nuestros compañeros podrán revisar su solicitud del extracto de cuenta.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Quisiera aclarar que ya he completado íntegramente el proceso de verificación solicitado por 22bet durante la revisión de la cuenta.

En ese momento, proporcioné todos los documentos solicitados, incluyendo la verificación de identidad, selfies, verificación de pago, historial de Skrill y documentos adicionales solicitados por su equipo.

También me puse en contacto directamente con el departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales desde la misma dirección de correo electrónico asociada a mi cuenta, tal y como se me indicó.

Sin embargo, llevo más de 20 días esperando sin recibir el extracto de cuenta solicitado ni ninguna respuesta significativa del departamento de prevención del blanqueo de capitales.

En este punto, sinceramente siento que me están dando largas en lugar de recibir una explicación clara sobre los fondos desaparecidos.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22Bet Casino,

¿Podría facilitarnos una lista de los documentos que aún se requieren para completar el proceso de verificación?

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

Nuestros compañeros del Departamento de Lucha contra el Blanqueo de Capitales han solicitado el documento de identidad del jugador como parte del proceso de verificación.

En esta etapa, estamos esperando que el jugador proporcione el documento solicitado para que se pueda completar la verificación y se pueda revisar el caso con mayor detalle.

Agradecemos su comprensión.

Hola,

Quisiera recalcar una vez más que ya he proporcionado fotografías de mi documento de identidad y de mi pasaporte durante el proceso de verificación.

También presenté documentación adicional para su verificación, incluyendo selfies sosteniendo mi documento de identidad y mi teléfono móvil, junto con otros documentos solicitados.

Las pruebas de estas solicitudes ya se han compartido con el equipo de Casino Guru.

Llegados a este punto, sinceramente siento que me están dando largas en lugar de recibir una explicación clara sobre los fondos desaparecidos.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

Le agradeceríamos que nos confirmara si los documentos presentados son suficientes para completar el proceso de verificación de ana49.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.

Querida Martina,

Quisiéramos aclarar que Ana se refiere a la verificación que se completó previamente para su cuenta de juego.

Sin embargo, en este caso, nos referimos a una confirmación de identidad independiente requerida por el Departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales para proporcionar un extracto de cuenta completo. Este es un procedimiento estándar de seguridad y cumplimiento cuando se solicitan dichos documentos.

Nuestros compañeros del Departamento de Lucha contra el Blanqueo de Capitales nos han informado de que siguen esperando a que Ana proporcione el documento de identidad solicitado.

Una vez que se proporcione el documento solicitado y se complete la verificación, podrán proceder con su solicitud del estado de cuenta.

Estimada ana49,

¿Podría facilitarnos los documentos solicitados por el Departamento de Prevención del Blanqueo de Capitales para que pueda continuar el proceso de verificación?

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola Martina,

Gracias por su ayuda y por dar seguimiento a este asunto.

Tal como se solicitó, he proporcionado nuevamente los documentos requeridos por el Departamento de Lucha contra el Blanqueo de Capitales para que pueda continuar el proceso de verificación.

Agradezco su ayuda y espero que esto finalmente permita que el caso avance y aclare el problema relacionado con los fondos desaparecidos.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

Le agradeceríamos que nos confirmara si los documentos presentados son suficientes para completar el proceso de verificación de ana49.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.

Hola Martina,

Me gustaría informarles que 22bet finalmente me ha proporcionado el extracto de cuenta que incluye el historial completo de mi cuenta.

Dado que los archivos se proporcionaron en formato .xlsx y no puedo subir ese formato directamente a la página de la queja, le envío los documentos por correo electrónico para su revisión.

Tras revisar el extracto, ahora queda claro que 22bet calculó todo basándose en el historial completo de mi cuenta desde el inicio de su uso, en lugar de centrarse en los depósitos específicos realizados inmediatamente antes de que mi cuenta fuera restringida y se iniciara la verificación.

Por lo tanto, también proporciono mis registros de depósitos y retiros de Skrill para su comparación y revisión.

Como se puede apreciar en las fechas y transacciones, mis últimos depósitos se realizaron durante el período de verificación, tras el cual mi cuenta fue cerrada y mis fondos congelados. Posteriormente, 22bet me informó que podría retirar el importe depositado; sin embargo, nunca se me devolvió la totalidad de dicho depósito.

Los registros también muestran claramente que utilicé esta cuenta durante mucho tiempo sin problemas, aunque perdía dinero constantemente, y que los problemas solo comenzaron cuando empecé a hacer retiros y a ganar cantidades mayores.

En lugar de reembolsar la totalidad de los depósitos relacionados con el período de cierre de la cuenta, 22bet compensó todo con el historial completo de la cuenta y trató el saldo de la cuenta como cero, lo cual, en mi opinión, es injusto y no es lo que se me comunicó en su momento.

Por este motivo, le ruego que revise detenidamente todos los documentos adjuntos y las pruebas de la transacción.

Gracias de nuevo por su ayuda y apoyo a lo largo de este caso.

Atentamente,

Ana

Estimada ana49,

He recibido los documentos en mi correo electrónico, muchas gracias. ¿Podría confirmar si también los ha enviado directamente al casino?

Estimado equipo de 22bet Casino,

Mi duda sobre la suficiencia de la documentación aportada por el jugador sigue vigente. Asimismo, quisiera preguntar si existe algún impedimento para que se le abonen los 377 € restantes.

Según los documentos compartidos por el jugador, pude comprobar que los depósitos por valor de 400 € y 261,11 € se realizaron después de que ya se hubieran efectuado los retiros del casino.

Muchas gracias de antemano por su aclaración y cooperación.

Hola Martina,

Sí, yo también envié los mismos documentos directamente a 22bet.

Atentamente,

Ana

Querida Martina,

Nos gustaría informarle que le hemos enviado un correo electrónico con aclaraciones adicionales sobre esta queja.

Por favor, revise su bandeja de entrada y háganos saber si necesita alguna información adicional de nuestra parte.

Hola,

Simplemente quiero señalar que, a lo largo de todo este proceso, he experimentado continuamente retrasos, solicitudes repetidas y respuestas evasivas en lugar de una aclaración directa sobre los fondos faltantes.

Incluso ahora, al parecer se están proporcionando explicaciones importantes de forma privada por correo electrónico, mientras que yo todavía no he recibido ninguna aclaración directa sobre los 377,20 EUR que faltan relacionados con mis depósitos durante el período de verificación.

También quiero señalar una vez más que Skrill me informó previamente que faltaban fondos según sus registros y que no recibieron respuestas adecuadas con respecto a las transacciones en disputa.

Solicito amablemente una revisión transparente del cronograma completo, las fechas de las transacciones y la comunicación relativa a la devolución prometida del importe de mi depósito.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Querida Martina,

Gracias por tu mensaje.

Ya hemos respondido a su correo electrónico con nuestra aclaración adicional sobre este caso.

Por favor, revise nuestra respuesta cuando le sea conveniente y háganos saber si necesita alguna información adicional por nuestra parte.

Estimado equipo de 22bet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Hola,

Quisiéramos aclarar el cálculo una vez más.

Cuando se cierra una cuenta y se revisan los depósitos para determinar el reembolso, el cálculo se basa en el historial completo de la cuenta, no solo en las últimas transacciones individuales. Una vez que los fondos se acreditan en una cuenta de casino, pasan a formar parte del saldo total junto con los depósitos, ganancias, pérdidas y retiros anteriores.

Según el extracto de cuenta del jugador, el total de depósitos aceptados coincide con el total de retiros aprobados. Esto significa que el jugador ya ha recibido retiros equivalentes al total de los depósitos aceptados en su cuenta.

Comprendemos la pregunta sobre los depósitos finales, ya que se realizaron después de que se procesaran algunos retiros. Sin embargo, estos depósitos no pueden analizarse por separado del historial completo de la cuenta. El saldo total debe revisarse como un saldo continuo, no como transacciones aisladas.

Incluso dentro del período en cuestión, la jugadora retiró más de lo que depositó. El último pago realizado a la jugadora fue el de cierre, que dejó el saldo total de la cuenta en cero.

Por lo tanto, según el extracto de cuenta y el historial financiero completo de la cuenta, no queda ningún importe pendiente de pago al jugador.

Hola,

Debo decir que esta explicación me ha dejado realmente impactado.

Durante toda la comunicación, se me informó claramente que podría retirar el monto de mi depósito. En ningún momento se me explicó que mis depósitos se compensarían posteriormente con el historial completo de la cuenta de años anteriores para que el saldo total quedara a cero.

Siguiendo esta lógica, un jugador podría, en teoría, tener 3000 EUR en su cuenta provenientes de depósitos personales, realizar depósitos adicionales posteriormente y luego perderlo todo simplemente porque el casino decide calcular todo el historial de la cuenta en conjunto.

Si hubiera estado utilizando la cuenta durante 10 años, ¿se fusionaría toda la actividad de esos años de la misma manera?

Sinceramente, nunca antes había experimentado ni oído hablar de algo así.

Lo que me resulta especialmente difícil de entender es por qué la verificación y las restricciones solo comenzaron después de mis últimos depósitos y después de que comencé a realizar retiros exitosos.

También quisiera señalar que, durante mi última solicitud de retiro, el historial de retiros mostraba claramente un saldo restante de más de 660 EUR en mi cuenta, pero posteriormente solo se me pagaron alrededor de 283,91 EUR.

Precisamente por eso seguí cuestionando la cantidad que faltaba y por eso esta situación no tiene sentido para mí.

También quiero recalcar una vez más que Skrill confirmó que faltaban fondos según sus registros e inició una investigación sobre las transacciones en disputa. De lo contrario, este proceso jamás se habría iniciado.

Para mí, esta situación es extremadamente injusta porque no solo me quitaron mis ganancias, sino que ahora incluso parte de mis fondos depositados se han incorporado al cálculo del saldo total.

Atentamente,

Ana

Estimado equipo de 22bet Casino,

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.