22bet Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador no fue atendida.

This site did not honor my self-exclusion request.

On November 13th, I requested a deposit limit because I had a gambling problem, but on November 20th, they told me that it wasn't possible on their website. So on November 26th, I asked to close my account for 10 years.

They closed their account only on December 7th, allowing them to lose a total of €1194 net.

They're not replying to my emails anymore. I have screenshots of everything.

Questo sito non ha rispettato la mia richiesta di autoesclusione.

il 13 novembre ho richiesto un limite di deposito perchè avevo problemi di ludopatia ma il 20 novembre mi hanno detto che sul loro sito non è possibile farlo; allora il 26 novembre ho chiesto di chiudere il conto per 10 anni.

hanno chiuso il conto solo il 7 dicembre, permettendo di perdere un totale di 1194€ netti.

Non rispondono più alle mie email. Ho screenshot di tutto.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• When did you first explicitly mention gambling addiction as the reason for requesting the closure of your account? Based on the email sent to the casino on November 20, the request refers to excessive depositing, but gambling addiction is not mentioned specifically.
• Did you contact the casino’s customer support between November 26 and December 7, before your account was ultimately closed?
• Have you completed the full KYC verification process at this casino?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 72 hours of submission, but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 1,000 complaints. Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Dear Veronica,

Thank you for your questions, which allow me to delve deeper into the true nature of my case. I would like to answer with the utmost transparency, also bringing to your attention a chat I've only just recovered, as I had no memory of it when I filed the complaint, having written it in a state of complete agitation and compulsiveness.

Regarding your question about "addiction," I believe clinical terminology is secondary to the documented facts. On November 20th, by writing "I want to block because I deposit too much," I sent out an unmistakable warning signal that, according to Section 20 of 22bet's rules and international standards, requires the casino to intervene due to "loss of control." The definitive confirmation of my condition came on November 26th, when I formally requested a 10-year ban. It's clear that no player would request a decade-long ban unless they were suffering from a very serious and recognized addiction.

Regarding the contacts between November 26th and December 7th, the chat I'm attaching is crucial. At that time, compulsively, I attempted to contact support and request bonuses. However, in doing so, I explicitly informed the operators that their behavior was causing me "serious harm" and that my behavior was clearly compulsive gambling.

Despite this further admission of mine in chat, and despite the fact that I already had a pending 10-year ban request since November 26th, the casino ignored its duty of care, leaving the account open and allowing me to lose another €1,194.

This chat, which I initially forgot about due to the blackout typical of compulsive phases, demonstrates the casino's bad faith: they prioritized profit from my condition rather than enforcing their own regulations, which mandate immediate bans for vulnerable individuals.

Finally, I confirm that the KYC process was successfully completed well before these events, and that the casino had all my information to proceed with the blocking. I also emphasize that on November 20th, I was falsely informed that it was not possible to set deposit limits (violating Section 20 of the T&Cs), which left me completely defenseless.

I trust that Casino Guru, by analyzing this new evidence of my apparent gambling addiction, which was ignored by support, can help me obtain reimbursement for the losses I suffered due to their negligence.

Kenneth M.

Cara Veronica,

Ti ringrazio per le domande che mi permettono di approfondire la reale natura del mio caso. Vorrei rispondere con la massima trasparenza, portando alla tua attenzione anche una chat che ho recuperato solo ora, poiché quando ho aperto il reclamo non ne avevo memoria, essendo stata scritta in uno stato di totale alterazione e compulsività.

In merito alla tua domanda sulla "dipendenza", ritengo che la terminologia clinica sia secondaria rispetto ai fatti documentati. Il 20 novembre, scrivendo "voglio bloccare perché deposito troppo", ho lanciato un segnale di allarme inequivocabile che, secondo la Sezione 20 del regolamento di 22bet e gli standard internazionali, obbliga il casinò a intervenire per "perdita di controllo". La conferma definitiva della mia condizione è arrivata il 26 novembre, quando ho richiesto formalmente un ban di 10 anni. È evidente che nessun giocatore richiederebbe un'esclusione di un decennio se non per una gravissima e riconosciuta dipendenza.

Per quanto riguarda i contatti tra il 26 novembre e il 7 dicembre, la chat che ti allego ora è fondamentale. In quel frangente, in preda alla compulsività, ho cercato di interagire con il supporto chiedendo bonus. Tuttavia, nel farlo, ho esplicitamente fatto presente agli operatori che il loro comportamento mi stava causando un "danno grave" e che il mio era chiaramente un comportamento ludopatico.

Nonostante questa mia ulteriore ammissione in chat, e nonostante avessi già una richiesta di ban di 10 anni pendente dal 26 novembre, il casinò ha ignorato il proprio dovere di tutela (Duty of Care), lasciando il conto aperto e permettendomi di perdere altri 1.194 euro.

Questa chat, che inizialmente non ricordavo proprio a causa dello stato di blackout tipico delle fasi compulsive, dimostra la malafede del casinò: hanno dato priorità al profitto derivante dalla mia patologia piuttosto che applicare il loro stesso regolamento che impone il blocco immediato per i soggetti vulnerabili.

Infine, ti confermo che la procedura KYC è stata completata con successo molto prima di questi eventi, e che il casinò aveva tutti i miei dati per procedere al blocco. Sottolineo inoltre che il 20 novembre mi è stato falsamente riferito che non era possibile impostare limiti di deposito (violando la Sezione 20 dei T&C), il che mi ha lasciato totalmente senza difese.

Confido che Casino Guru, analizzando questa nuova prova della mia manifesta ludopatia ignorata dal supporto, possa aiutarmi a ottenere il rimborso delle perdite subite a causa della loro negligenza.

Kenneth M.

Hi Veronica,

I wanted to update my complaint with some facts that I think are crucial for your investigation. I’ve realized that 22Bet didn’t just make a "mistake" by being slow—they actually ignored their own security systems and my clear cries for help.

First of all, I found out that my account was already permanently closed back in 2023 for gambling addiction. According to their rules, I should have been blacklisted forever. Instead, they let me reopen the account with the same email and username like nothing happened. This was the first major failure.

But it gets worse. After I asked for that 10-year ban on November 26th, I was in a total state of panic and addiction. On November 30th, I explicitly told my VIP Manager, Tyler:

"I have lost more than €1k... you are causing me serious harm... if you don’t help me, I’ll take legal action because you aren't closing my account."

Even after I used the phrase "serious harm" and reminded them I had been asking to close the account for days, Tyler kept the conversation going. Instead of protecting me and freezing the account immediately, the casino actually manually cancelled my 10-year ban request on December 2nd because I had messaged them in a moment of total desperation.

Veronica, anyone in the industry knows that a 10-year self-exclusion is irreversible for a reason. You can't just "negotiate" it away three days later while the player is clearly out of control.

I feel like 22Bet chose to exploit my vulnerability instead of following their own Responsible Gambling policy. They had my 2023 history, my Nov 26th request, and my Nov 30th warning about "serious harm," yet they kept taking my money until December 7th.

I really hope you can look into these specific points, as I feel completely let down by an operator that claims to care about player safety.

Best regards,

Kenneth M.

Hi Veronika,

I wanted to update you and the community on my decision to take this case to the next level.

After analyzing 22Bet's behavior, I realized this is no longer just a refund dispute: for me, it has become a matter of principle. I've decided to formally report the operator to the Compliance Department of the Curaçao Gaming Authority (CGA), not only to recover my money, but to officially charge them with the regulator. I cannot accept that an operator can act so dishonestly and go unpunished.

My complaint is based on extremely serious legal violations that go far beyond a simple technical error. First, I documented a systematic violation of the National Ordinance on Identification (LID): despite my account having been closed for addiction as early as January 2024, their systems allowed me to re-enter and deposit thousands of euros in 2024 and 2025 without any checks, rendering every signed contract null and void from the outset.

Even more serious is the violation of the National Ordinance on the Reporting of Unusual Transactions (LMOT). I provided the CGA with evidence of what is technically "Transaction Laundering": 22Bet masks player deposits under fictitious names like "futuristic-art PRAGUE" or "CS2skins TALLINN" to deceive banks and circumvent financial controls. I even attached a confession from one of their operators admitting to this practice. This isn't just improper behavior, it's a financial crime that violates the AML/CFT regulations of January 2025. (I sent Veronika the .pdf files with the various evidence, which I cannot attach here.)

Added to all this is blatant contractual fraud: in their Terms and Conditions, they claim to be regulated by the Kahnawake Gaming Commission, but I've received an official denial from that commission. Combined with the sabotage of my self-exclusion request—manually overridden by the casino during a compulsive outburst—and the retaliatory blocking of my Live Chat as soon as I raised these objections, the picture is clear. 22Bet is operating in disregard of the Duty of Care and the laws of the State of Curaçao.

I decided to get to the bottom of it because it's right that the authorities know how this operator is polluting the integrity of the jurisdiction.

Ciao Veronika,

volevo aggiornare te e la community sulla mia decisione di portare il caso a un livello superiore.

Dopo aver analizzato il comportamento di 22Bet, ho capito che non si tratta più solo di una disputa per un rimborso: per me è diventata una questione di principio. Ho deciso di denunciare formalmente l'operatore al Compliance Department della Curaçao Gaming Authority (CGA) non solo per recuperare il mio, ma per incriminarli ufficialmente di fronte al regolatore. Non posso accettare che un operatore agisca con tale disonestà e resti impunito.

La mia denuncia si basa su violazioni legali gravissime che vanno ben oltre un semplice errore tecnico. In primo luogo, ho documentato una violazione sistematica della National Ordinance on Identification (LID): nonostante il mio account fosse stato chiuso per dipendenza patologica già nel gennaio 2024, i loro sistemi mi hanno permesso di rientrare e depositare migliaia di euro nel 2024 e nel 2025 senza alcun controllo, rendendo ogni contratto firmato nullo e illegale fin dall'origine.

Ancora più grave è la violazione della National Ordinance on the Reporting of Unusual Transactions (LMOT). Ho fornito alla CGA le prove di quello che tecnicamente è un "Transaction Laundering": 22Bet maschera i depositi dei giocatori sotto nomi fittizi come "futuristic-art PRAGUE" o "CS2skins TALLINN" per ingannare gli istituti bancari e aggirare i controlli finanziari. Ho persino allegato la confessione di un loro operatore che ammette questa pratica. Questo non è solo un comportamento scorretto, è un reato finanziario che viola i regolamenti AML/CFT di gennaio 2025. (Ho inviato a Veronika i .pdf con le varie prove che qui non posso allegare)

A tutto questo si aggiunge una frode contrattuale palese: nei loro Termini e Condizioni dichiarano di essere regolati dalla Kahnawake Gaming Commission, ma ho ricevuto una smentita ufficiale da parte di tale commissione. Insieme al sabotaggio della mia richiesta di autoesclusione — annullata manualmente dal casinò durante una mia crisi compulsiva — e al blocco ritorsivo della mia Live Chat non appena ho sollevato queste obiezioni, il quadro è chiaro. 22Bet opera ignorando il "Duty of Care" e le leggi dello Stato di Curaçao.

Ho deciso di andare fino in fondo perché è giusto che le autorità sappiano come questo operatore stia inquinando l'integrità della giurisdizione.

Dear Veronika,

I am writing to provide you with a significant update regarding my case against 22Bet. Following my formal report, the Kahnawake Gaming Commission (KGC) has officially initiated a regulatory investigation.

The Compliance Officer, Ohshennenha:wi Hill, confirmed: "We confirm receipt of your email wherein you state... ‘I have lost more than €1k... you are causing me serious harm’ [...] we have forwarded your complaint to our Player Complaints process."

I have provided the KGC with a dossier of 15 Exhibits, including:

Forensic evidence of Transaction Laundering: Masked deposits under names like 'futuristic-art PRAGUE' and 'Art Of AI Thoughts'.

Breach of Self-Exclusion: Evidence of the manual cancellation of my 10-year ban by the operator during a crisis.

AML/KYC Failures: Proof that an account closed for addiction in 2024 was allowed to be reopened in 2025.

Most importantly, it has been established that 22Bet attempted to mislead both myself and the Commission regarding their jurisdiction, initially claiming to be under Curaçao (CGA) while their own T&Cs and current licensing status point to the KGC.

I wanted to share this with you so it can be documented within the Casino Guru complaint.

Thank you for your continued support.

Best regards,

Kenneth M.

Hello kennymala,

We would like to update you that due to Veronika, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Veronika has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Veronika will contact you at the earliest opportunity.

Thank you for your understanding and ongoing patience.

Best regards, Casino Guru

Hi Veronika,

While I await your return, I would like to update this complaint with documented evidence that elevates my case to a serious one. We are no longer dealing with a simple technical delay, but with a deliberate strategy by 22Bet to manipulate regulators and evade their responsibilities.

It's crucial to emphasize a crucial point: the Kahnawake Gaming Commission (KGC), through Officer Hill, initially officially took charge of my case. This occurred because the Commission recognized the seriousness of my statements made on November 30th to VIP Manager Tyler (in which I reported "serious harm" in progress). These statements, ignored by the operator, constitute such a flagrant breach of the Duty of Care that they were deemed subject to immediate sanctions.

However, as soon as the investigation was opened, 22Bet implemented an unprecedented obstructionist maneuver. As documented in communications dated December 25 and 30, the operator declared to the KGC that it fell under the jurisdiction of Curaçao with the sole purpose of dismissing the complaint due to lack of jurisdiction. This is a clear regulatory deception for two reasons:

1. Contract Fraud: The official Terms and Conditions (Section 22) I signed designate the KGC as the sole dispute resolution body. Using the KGC's name to gain credibility and then denying its authority during an investigation is fraudulent conduct.
2. The Licensing Loop: While they use Curaçao as a shield against the KGC, their website admits that the Curaçao license (TechSolutions Group NV) is still "in progress." They're operating in a legal vacuum created to shield them from scrutiny.

I want to make it clear to 22Bet: for me, this has become a matter of principle. I will not stop filing complaints with all regulatory bodies unless I receive a full refund of the €2,340 I deposited in 2025. The contract is void from the outset: they allowed me to operate despite a permanent ban for addiction in 2024, and they manually sabotaged my 10-year self-exclusion on December 2nd to allow me to lose more money, after ignoring my cries for help and my requests for account limitation and closure for days.

I have already provided authorities with evidence of transaction laundering (deposits disguised under fictitious names like 'Art of AI Thoughts' to deceive banks), a practice admitted by their own operators in chat rooms. I will continue to use all legal and media resources to expose this predatory system. Their conduct, which now also includes attempting to mislead international regulators, will not go unpunished.

Best regards,

Kenneth M.

Ciao Veronika,

Mentre attendo il tuo rientro, desidero aggiornare questo reclamo con elementi documentati che trasformano il mio caso in una denuncia di gravità assoluta. Non siamo più di fronte a un semplice ritardo tecnico, ma a una strategia deliberata di 22Bet per manipolare i regolatori e sottrarsi alle proprie responsabilità.

È fondamentale sottolineare un passaggio cruciale: la Kahnawake Gaming Commission (KGC), attraverso l'Officer Hill, aveva inizialmente preso ufficialmente in carico la mia pratica. Questo è avvenuto perché la Commissione ha riconosciuto la gravità delle mie dichiarazioni del 30 novembre rivolte al VIP Manager Tyler (dove segnalavo "gravi danni" in corso). Tali dichiarazioni, ignorate dall'operatore, costituiscono una violazione talmente palese del dovere di protezione (Duty of Care) da essere state considerate passibili di sanzione immediata.

Tuttavia, non appena l'indagine è stata aperta, 22Bet ha messo in atto una manovra di ostruzionismo senza precedenti. Come documentato nelle comunicazioni del 25 e 30 dicembre, l'operatore ha dichiarato alla KGC di ricadere sotto la giurisdizione di Curaçao al solo scopo di far decadere il reclamo per difetto di competenza. Si tratta di un inganno normativo palese per due motivi:

1. Frode Contrattuale: I Termini e Condizioni ufficiali (Sezione 22) che ho sottoscritto indicano la KGC come unico organo per le dispute. Usare il nome della KGC per acquisire credibilità e poi negarne l'autorità durante un'indagine è una condotta fraudolenta.
2. Il "Loop" delle Licenze: Mentre usano Curaçao come scudo contro la KGC, il loro sito ammette che la licenza di Curaçao (TechSolutions Group N.V.) è ancora "in progress". Stanno operando in un vuoto legislativo creato ad arte per non essere giudicabili da nessuno.

Voglio che sia chiaro a 22Bet: per me è diventata una questione di principio. Non mi fermerò con le mie denuncia a tutti gli organi regolatori a meno di un rimborso completo dei 2.340 € depositati nel 2025. Il contratto è nullo all'origine: mi hanno permesso di operare nonostante un ban permanente per dipendenza del 2024 e hanno sabotato manualmente la mia autoesclusione di 10 anni il 2 dicembre per permettermi di perdere altro denaro, dopo aver ignorato per giorni i miei gridi di aiuto e le mie richieste di limitazione e chiusura del conto.

Ho già fornito alle autorità prove di Transaction Laundering (depositi mascherati da nomi fittizi come 'Art of AI Thoughts' per ingannare le banche), pratica ammessa dai loro stessi operatori in chat. Andrò avanti con ogni mezzo legale e mediatico per denunciare questo sistema predatorio. La loro condotta, che ora include anche il tentativo di trarre in inganno i regolatori internazionali, non resterà impunita.

Cordiali saluti,

Kenneth M.

Hi Veronika,

I wish to publicly update this complaint with documentary evidence demonstrating how 22Bet is deliberately lying to both me and the regulators.

Here are the facts updated to date:

Regulators' Backlash: The Kahnawake Gaming Commission (KGC) just officially responded to me confirming that 22Bet has declared to them that they operate under the jurisdiction of Curaçao for my region.

Proof of the Lie (License Status): 22Bet is playing dirty. While they tell the KGC they are regulated by Curaçao, in their website footer they falsely state that their Curaçao license (OGL/2024/590/0758) is only "in progress." In reality, I obtained the official Curaçao Gaming Authority registration document proving the license is ACTIVE and valid until April 2026.

Support's Admission: Although they tell the KGC that they are under Curaçao, their operator Paola confirmed to me in chat (I have the screenshot) that they operate under KGC License 00882.

Why do they do this? It's simple: they create confusion so as not to apply the protection protocols. If I ask the KGC for help, they claim to be from Curaçao. If I search for Curaçao's protections, the website says the license isn't active yet. In this "black hole," they ignored my "serious harm" declaration on November 30th, allowing me to lose €2,340.00.

Additionally, I confirm that I have submitted evidence of transaction laundering (deposits disguised as 'Art of AI Thoughts') to the authorities.

It's a matter of principle: I don't accept being defrauded by an operator that sabotages self-exclusions and lies about its licenses to prey on vulnerable players.

I ask Casino Guru to take a stand on this blatant violation of transparency. It's impossible to negotiate with those who provide false information about their legal status to avoid civil and criminal liability.

Ciao Veronika,

Desidero aggiornare pubblicamente questo reclamo con prove documentali che dimostrano come 22Bet stia mentendo deliberatamente sia a me che ai regolatori.

Ecco i fatti aggiornati ad oggi:

Il rimpallo dei Regolatori: La Kahnawake Gaming Commission (KGC) mi ha appena risposto ufficialmente confermando che 22Bet ha dichiarato loro di operare sotto la giurisdizione di Curaçao per la mia regione.

La prova della Menzogna (Status della Licenza): 22Bet sta giocando sporco. Mentre dicono alla KGC di essere regolati da Curaçao, nel footer del loro sito dichiarano falsamente che la licenza di Curaçao (OGL/2024/590/0758) è solo "in progress". In realtà, ho ottenuto il registro ufficiale della Curaçao Gaming Authority che prova che la licenza è ATTIVA e valida fino ad aprile 2026.

L'ammissione del Supporto: Nonostante dicano alla KGC di essere sotto Curaçao, la loro operatrice Paola mi ha confermato in chat (ho lo screenshot) che operano sotto la Licenza KGC 00882.

Perché lo fanno? È semplice: creano confusione per non applicare i protocolli di protezione. Se chiedo aiuto alla KGC, dicono di essere di Curaçao. Se cerco le tutele di Curaçao, dicono sul sito che la licenza non è ancora attiva. In questo "buco nero", hanno ignorato la mia dichiarazione di "serious harm" del 30 novembre, permettendomi di perdere €2.340,00.

Oltre a questo, confermo di aver inviato alle autorità le prove di Transaction Laundering (depositi mascherati da nomi come 'Art of AI Thoughts').

È una questione di principio: non accetto di essere stato raggirato da un operatore che sabota le autoesclusioni e mente sulle proprie licenze per predare giocatori vulnerabili.

Chiedo a Casino Guru di prendere posizione su questa palese violazione della trasparenza. Non si può mediare con chi fornisce informazioni false sul proprio status legale per evitare responsabilità civili e penali.

Dear kennymala

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Matej (matej@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Great, thank you both guys. Sorry for being such a pain lately 😅

So? It's been a month since I contacted the casino and I still haven't received a single meaningful response.

quindi? è passato un mese da quando ho contattato il casinò e non ho ancora ricevuto una singola risposta significativa

Good morning, can I at least get a response from Casino Guru explaining why 22bet isn't taking action? Shouldn't that trigger a negative review?

Buongiorno, posso almeno ricevere da Casinò Guru una risposta che spieghi perché 22bet non interviene? Non dovrebbe scattare la recensione negativa?

Hello kennymala,

I apologize for the delayed response; I was traveling. I'm sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?

Hi Matej, I didn't know that. I apologize for the insistence, but you can understand how irritating this situation is for me. Have you received any private updates from the Casino? If not, it seems clear they're avoiding the issue because they're aware of the negligence. I remember sending the first email regarding the complaint on December 7th, and I haven't received a response since December 11th.

Ciao Matej, non lo sapevo. Ti chiedo scusa per l’insistenza ma puoi capire che la situazione sia molto irritante per me. Per caso hai ricevuto novità in privato dal Casinò? In caso contrario mi sembra palese che stia evitando il problema in quanto consapevole della negligenza. Ricordo che ho inviato la prima e-mail riguardante il reclamo il 7 dicembre, e, dall’11 dicembre, non ho più ricevuto risposta.

Not yet, but from Tuesday I am participating at the conference where the casino will have its stand.

Hello,

We’ve carefully reviewed the information related to this case. The player first contacted our support team on November 9, 2025, and during that interaction, there was no mention of gambling addiction or a request related to self-exclusion.

Dear Matej, we’ve also sent you additional details regarding this case by email for your review. Please let us know if any further clarification is needed — we’ll be happy to assist.

Good evening,

I'll start with Matej: first of all, thank you for the thoroughness with which you're handling the case.

I understand you'll be speaking directly with 22bet representatives on Tuesday, so I'd like you to bring to their attention the entire series of violations and questionable behavior they've engaged in with me, so that all Casino Guru users can learn nothing but the truth about how this online casino operates. For me, at this point, exposing 22bet's clearly fraudulent and predatory behavior has become a matter of principle.

To respond to the casino, it's best to start by emphasizing that no email conversation took place between me and the casino on November 9th. This suggests two different scenarios: either they're completely indifferent and careless in their analysis of the case (which wouldn't surprise me, considering how the casino has treated me ever since I've had an account with them), or they have access to all the transcripts of all the live chat discussions between me and their operators, which they've obviously only used for their own convenience. If the answer lies in the second scenario, I ask 22bet to send me ALL the transcripts of the live chats I have had since opening my first account in 2023. (Obviously, even if this were to happen, and I strongly doubt it, 22bet will send a partial copy of the transcripts, since I am CERTAIN that I have highlighted on several occasions and at very different time periods that I have gambling addiction problems, explicitly using the terms "gambling addiction" and "ludopathy" precisely, but since all their defenses in this case would immediately lapse, they will never send me all the transcripts.)

However, it is essential to remind 22bet that, in addition to what was said in chat, there is incontrovertible email evidence: I formally requested a deposit limit (or the closure of my account with the consequent ban of my name and surname from the casino in the event that the deposit limit could not be met) citing my problems with excessive deposits as early as November 13th; I then went so far as to request a 10-year ban on November 26th (a request that any honest operator should have processed instantly and recognized as a sign of gambling addiction (obviously reported in live chat and evident due to my requests to close the account combined with the cries for help launched in chat, via email and the numerous rapid and increasingly large deposits in an attempt to recover the money; obviously, 22bet knew full well about my condition, so much so that, as the screenshot shows, already on November 26th they did not speak of closing the account but of SELF-EXCLUSION, a measure that applies only to individuals who suffer from declared problems with gambling) and I declared that I had suffered "serious harm" due to the failure to close the account on November 30th (a declaration which was followed by THE AWARDING OF A BONUS, demonstrating the predatory attitude towards a declaredly problematic user); I will not dwell further on the details as I have already done so extensively within this complaint thread, written in English also with the help of artificial intelligence, which allowed me to better reorganize the entire chronology of events with plenty of in-depth details and in excellent English, which unfortunately isn't my cup of tea.

CONTINUE BELOW

Buonasera,

Parto da Matej: innanzitutto ti ringrazio per la dovizia con cui stai affrontando il caso.

Mi è parso di capire che avrai occasione di parlare direttamente con i rappresentanti di 22bet martedì, quindi, vorrei che tu ponessi alla loro attenzione tutta la serie di violazioni e comportamenti dubbi che hanno messo in atto con me, di modo che tutti gli utenti di Casinò Guru possano sapere nient'altro che la verità su come opera questo casinò online: per me, arrivati a questo punto, riuscire a "smascherare" i comportamenti chiaramente fraudolenti e predatori di 22bet è diventata una questione di principio.

Per rispondere al casinò, è bene cominciare sottolineando come non sia intercorsa nessuna conversazione tra me e lo stesso casinò via email il 9 novembre. Ciò presuppone due situazioni non necessariamente alternative: si tratta o di totale menefreghismo e pressappochismo nell'analisi del caso (non mi stupirebbe considerando come sono stato trattato dal casinò sin da quando ho un conto con loro) o del fatto che loro siano in possesso di tutte le trascrizioni di tutte le discussioni avvenute in live chat tra me e i loro operatori, tirate fuori ovviamente solo a loro convenienza; nel caso in cui la risposta risiedesse nella seconda casistica, chiedo a 22bet che mi vengano inviate TUTTE le trascrizioni delle live chat che ho intrattenuto dall'apertura del mio primo conto nel 2023 (ovviamente, anche se ciò dovesse avvenire, e lo dubito fortemente, 22bet provvederà ad inviare una copia parziale delle trascrizioni, dal momento che io ho la CERTEZZA di aver evidenziato a più riprese e anche in periodi di tempo molto diversi di avere problemi di ludopatia, utilizzando esplicitamente i termini "gambling addiction" e "ludopatia" per l'appunto, ma dal momento che decadrebbero immediatamente tutte le loro difese nell'ambito di questo caso non mi faranno mai avere tutte le trascrizioni).

È però fondamentale ricordare a 22bet che, oltre a ciò che è stato detto in chat, esistono prove email incontrovertibili: ho chiesto formalmente un limite di deposito (o la chiusura del conto con conseguente ban del mio nome e cognome dal casinò nel caso in cui non si potesse procedere con il limite di deposito) citando i miei problemi con i depositi troppo ingenti già il 13 novembre; sono poi arrivato a richiedere un ban di 10 anni il 26 novembre (una richiesta che qualunque operatore onesto avrebbe dovuto processare istantaneamente e riconoscere come segnale di dipendenza da gioco (ovviamente segnalata in live chat ed evidente per via delle mie richieste di chiusura del conto abbinate ai gridi d'aiuto lanciati in chat, via email e ai numerosi depositi rapidi e sempre più consistenti nel tentativo di recuperare il denaro; ovviamente, 22bet sapeva benissimo della mia condizione, tanto che, come testimonia lo screenshot , già il 26 novembre loro non parlano di chiusura del conto ma di AUTOESCLUSIONE, misura che si applica solamente ai soggetti che soffrono di problemi dichiarati con il gioco d'azzardo) e ho dichiarato di aver subito un "danno serio ("serious harm") per via della non chiusura del conto il 30 novembre (dichiarazione a cui ha fatto seguito L'ASSEGNAZIONE DI UN BONUS, a testimonianza dell'atteggiamento predatorio nei confronti di un utente dichiaratamente problematico); non mi soffermo ulteriormente sui dettagli in quanto lo ho già fatto ampiamente all'interno di questo thread di reclamo, scritto in inglese anche con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, che mi ha permesso di riorganizzare al meglio tutta la cronologia degli eventi con tanto di dettagli approfonditi e con un ottimo inglese che purtroppo non mi appartiene.

CONTINUA SOTTO

Furthermore, I find it scandalous and ridiculous that no response has been given to the allegations of transaction laundering, with deposits disguised under fictitious names to deceive banks, and the fact that I was allowed to reopen an account in 2025 despite a previous permanent closure for dependency that occurred between 2023 and 2024. Again, I'm leaving out the details, which have already been extensively presented in this thread.

It's important for all users to be aware of how 22bet deliberately manipulates jurisdiction information to prevent players from filing valid complaints. Initially, their T&Cs listed the Kahnawake Gaming Commission as the regulatory body to which complaints should be directed. I contacted them, and they informed me that, first, my complaint was valid, and second, I shouldn't report it to them, but to the Curacao Gaming Commission, a regulator whose license is listed as "in progress" in 22bet's footer. However, public records from the CGA confirm that the license has been fully active and regulated for months. Furthermore, their live chat operators provided a further explanation, referring me to Antillephone NV, a regulator that has been inactive since the end of 2024, again in a SYSTEMATIC ATTEMPT TO MISLEAD USERS TRYING TO MAKE A VALID COMPLAINT .

In light of all this, I DEMAND A REFUND OF ALL AMOUNTS DEPOSITED IN 2024 AND 2025 , as my account was self-excluded for gambling addiction in January 2024. I am an honest person, unlike the casino, so I ask for a refund net of deposits (i.e. deposits minus any withdrawals), but I will not accept a cent less (I demand to see all transaction logs for these two years).

Since:

1. Matej will have the opportunity to directly challenge 22bet officials in person on Tuesday;
2. it is clear that the operator will do everything to avoid paying for his mistakes;
3. the case is extremely serious and Casino Guru must necessarily do everything to inform its readers of any dishonest practices by an operator;

I DEMAND THAT MATEJ SHEDS LIGHT ON ALL THESE CLEARANCES DIRECTLY WITH THE 22BET MANAGERS IN PERSON .

Matej, I want to be very clear: if for some reason you were to fail to bring ALL these sensitive issues to the attention of the representatives, you would be negligent and complicit in their actions. You'll agree with me that you don't often get the opportunity to have these face-to-face discussions, and these are crucial to the integrity of the experience of all the players you work to protect every day . It would be unrealistic to avoid asking these questions , all of which are of the utmost importance to the safety of the player experience.

If I do not reach a satisfactory conclusion and see my rights trampled upon here too, I am ready to advance IN ANY WAY POSSIBLE to achieve justice.

To ensure you don't forget anything, I've prepared (with AI) a summary table with the most important points to cover live with 22bet:

• DATA RETENTION BREACH: They ignored my request for transaction logs a few days ago. If they say they don't have the chat transcripts (where I discussed gambling addiction), they're violating anti-money laundering regulations. If they do, they illegally reopened the account in 2025. They must provide ALL the transcripts.
• OBVIOUS TIMELINE OF NEGLIGENCE:
• Nov 13: I'm asking for limits/closure.
• Nov 26: I am requesting a 10-year ban (a clear sign of addiction).
• Nov 30: I declare "Serious Harm."
• ANSWER: They give me a BONUS instead of closing the account.
• PREDATORY TIMING STRATEGY: They respond within 2 days if I want to reopen/deposit, but take 7+ days if I request self-exclusion. This is a deliberate attempt to exploit my vulnerability.
• TRANSACTION LAUNDERING: Deposits under fictitious names and third-party devices to circumvent banking controls. This is a very serious violation of international circuits.
• FINAL REQUEST: Refund of 2024-2025 deposits (net of winnings).

This is for the benefit of the entire Casino Guru community, as well as for my own case, a compulsive gambler exploited by a casino that only cares about profiting from vulnerable individuals.

Thank you and have a good evening.

Inoltre, trovo scandaloso e ridicolo che non sia stata data risposta alle accuse di Transaction Laundering, con depositi mascherati sotto nomi fittizi per ingannare gli istituti bancari, e al fatto che mi sia stato permesso di riaprire un conto nel 2025 nonostante una precedente chiusura definitiva per dipendenza avvenuta tra il 2023 e il 2024; anche in questo caso tralascio i dettagli che sono già abbondantemente stati presentati all'interno di questo thread.

è bene che tutti gli utenti sappiano anche di come 22bet manipoli deliberatamente le informazioni sulla propria giurisdizione per impedire ai giocatori di presentare reclami validi: inizialmente, nei loro t&c figurava la Kahnawake Gaming Commission come organo regolatore a cui inviare i reclami; li ho quindi contattati e loro mi hanno fatto sapere che, innanzitutto, il mio reclamo era valido e che, in secondo luogo, non dovevo riferirmi a loro ma alla Curacao Gaming Commission, regolatore la cui licenza viene indicata come "in progress" nel footer di 22bet, quando, al contrario, i registri pubblici della CGA, confermano che la licenza è assolutamente attiva e regolamentata da mesi. Come se non bastasse, i loro operatori in live chat hanno fornito un'ulteriore versione, rimandandomi ad Antillephone N.V., regolatore che non opera più da fine 2024, sempre nel TENTATIVO SISTEMATICO DI DEPISTARE GLI UTENTI CHE PROVANO AD AVANZARE UN RECLAMO VALIDO.

Alla luce di tutto questo, PRETENDO IL RIMBORSO DI TUTTE LE SOMME DEPOSITATE NEL 2024 E NEL 2025, dato che il mio conto era stato autoescluso per dipendenza da gioco a gennaio 2024. Sono una persona onesta, a differenza del casinò, quindi chiedo il rimborso al netto dei depositi (ovvero depositi meno eventuali prelievi), ma non accetterò un centesimo di meno (pretendo di vedere tutti i log delle transazioni di questi due anni).

Dal momento che:

1. Matej martedì avrà l'occasione di incalzare direttamente i responsabili di 22bet di persona;
2. è chiaro che l'operatore farà di tutto per evitare di pagare per i suoi errori;
3. il caso è estremamente grave e che Casinò Guru deve necessariamente fare di tutto per mettere al corrente dei propri lettori delle eventuali pratiche disoneste di un operatore;

PRETENDO CHE MATEJ FACCIA LUCE SU TUTTE QUESTE NEBULOSITà DIRETTAMENTE CON I RESPONSABILI DI 22BET DI PERSONA.

Matej, voglio essere chiarissimo: se per qualche motivo tu non dovessi sottoporre all'attenzione dei rappresentanti TUTTI questi punti scottanti, diventeresti negligente e complice anche tu. Converrai con me che non capita spesso l'occasione di averli faccia a faccia e questi sono punti fondamentali per l'integrità dell'esperienza di tutti i giocatori che ti occupi giornalmente di proteggere; non sarebbe credibile evitare di porre queste domande, tutte di primissimo interesse per la sicurezza dell'esperienza dei giocatori.

Se non dovessi arrivare ad una conclusione soddisfacente e vedere i miei diritti calpestati anche in questa sede, sono pronto ad avanzare IN OGNI MODO POSSIBILE per fare giustizia.

Per permetterti di non dimenticare nulla, ti ho preparato (con l'AI) uno schema riassuntivo con i punti più importanti da toccare con dal vivo con 22bet:

• VIOLAZIONE DATA RETENTION: Hanno ignorato la mia richiesta dei LOG delle transazioni fatta giorni fa. Se dicono di non avere le trascrizioni delle chat (dove parlavo di ludopatia), stanno violando le norme antiriciclaggio. Se le hanno, hanno riaperto il conto illegalmente nel 2025. Devono fornire TUTTE le trascrizioni.
• TIMELINE EVIDENTE DELLA NEGLIGENZA:
• 13 Nov: Chiedo limiti/chiusura.
• 26 Nov: Chiedo BAN di 10 anni (segnale inequivocabile di dipendenza).
• 30 Nov: Dichiaro "Serious Harm".
• RISPOSTA: Mi danno un BONUS invece di chiudere il conto.
• STRATEGIA PREDATORIA SULLE TEMPISTICHE: Rispondono in 2 giorni se voglio riaprire/depositare, ma impiegano 7+ giorni se chiedo autoesclusione. È deliberato per sfruttare la mia vulnerabilità.
• TRANSACTION LAUNDERING: Depositi sotto nomi fittizi e dispositivi terzi per aggirare i controlli bancari. Questa è una violazione gravissima dei circuiti internazionali.
• RICHIESTA FINALE: Rimborso dei depositi 2024-2025 (al netto delle vincite).

Ne va del bene di tutta la community di Casinò Guru oltre che del mio caso, ludopatico sfruttato da un casinò che pensa solamente a lucrare su soggetti vulnerabili.

Grazie e buona serata.

Now I'm going directly to the casino:

Dear Representative of 22bet,

I acknowledge your response and feel compelled to immediately expose your misdirection. To claim that addiction was not mentioned on November 9th is an insult to the truth and to the reader's intelligence: no relevant emails were exchanged on that date, which demonstrates either a complete sloppiness in the analysis of my file or deliberate bad faith in citing "empty" dates to mislead the reader.

If you have the live chat transcripts—which I DEMAND to be sent to me in full since 2023—you know very well that I've used the terms "ludopathy" and "gambling addiction" several times. But let's stick to the emails, where the evidence is incontrovertible:

1. November 13: I formally requested a deposit limit or account closure for "excessively large deposits," a red flag that your T&Cs (Section 20) require you to address as a loss of control. I was falsely told that you couldn't set limits.
2. November 26: I requested a 10-YEAR BAN. What "healthy" user requests a 10-year ban? On that date, you yourselves spoke of "self-exclusion," a measure reserved exclusively for those with gambling problems.
3. November 30: I reported to VIP Manager Tyler that I had suffered "Serious Harm." Your response? Instead of freezing my account, on December 2nd you awarded me a BONUS, acting like predators on a vulnerable individual.

You closed my account only on December 7th, allowing me to lose over €1,100 net in three weeks of ignored cries for help. It's clear you're applying a two-step process: you respond within two days if a compulsive gambler wants to reopen their account, but you take seven days or more if they ask for protection.

And it doesn't end there. I find it scandalous that you haven't responded to the allegations of transaction laundering, with deposits disguised under fictitious third-party devices like "futuristic-art PRAGUE" or "Art of AI Thoughts" to deceive banking networks. Above all, you must explain how you allowed me to reopen an account in 2025 despite having already been permanently self-excluded for addiction in January 2024. This is a serious violation of LID and anti-money laundering regulations.

You even manipulated your T&Cs in this complaint, removing the reference to the Kahnawake Gaming Commission after they opened an investigation, and you are lying about the CGA license by calling it "in progress" when public records show it as active, simply to throw the authorities off.

In light of this fraudulent conduct and the nullity of the original contract, I DEMAND A FULL REFUND of all deposits made in 2024 and 2025.

Matej will be at the conference on Tuesday and will have the opportunity to speak to you in person. I've already provided him with all the forensic evidence of your violations. I won't allow this matter to be covered up with private emails: the truth about your operations must be public.

Ora mi rivolgo direttamente al casinò:

Spettabile Rappresentante di 22bet,

Prendo atto della vostra risposta e mi vedo costretto a smascherare immediatamente la vostra strategia di depistaggio. Affermare che il 9 novembre non sia stata menzionata la dipendenza è un insulto alla verità e all'intelligenza di chi legge: in quella data non è intercorsa alcuna email rilevante, il che dimostra o un totale pressappochismo nell'analisi del mio fascicolo o una malafede deliberata nel citare date "vuote" per sviare il discorso.

Se siete in possesso delle trascrizioni delle live chat — che io PRETENDO mi vengano inviate integralmente sin dal 2023 — sapete benissimo che ho utilizzato i termini "ludopatia" e "gambling addiction" a più riprese. Ma limitiamoci pure alle email, dove le prove sono incontrovertibili:

1. 13 Novembre: Ho chiesto formalmente un limite di deposito o la chiusura del conto per "depositi troppo ingenti", un segnale d'allarme che il vostro T&C (Sez. 20) vi obbliga a gestire come perdita di controllo. Mi è stato risposto falsamente che non potevate impostare limiti.
2. 26 Novembre: Ho richiesto un BAN DI 10 ANNI. Quale utente "sano" chiede un'esclusione decennale? Voi stessi in quella data parlate di "autoesclusione", misura riservata esclusivamente a soggetti con problemi di gioco.
3. 30 Novembre: Ho dichiarato al VIP Manager Tyler di aver subito un "danno serio" (Serious Harm). La vostra risposta? Invece di bloccare il conto, il 2 dicembre mi avete assegnato un BONUS, agendo come predatori su un soggetto vulnerabile.

Avete chiuso il conto solo il 7 DICEMBRE, permettendomi di perdere oltre 1.100€ netti in tre settimane di gridi d'aiuto ignorati. È evidente che applicate una doppia velocità: rispondete in 2 giorni se un ludopatico vuole riaprire il conto, ma impiegate 7+ giorni se chiede di essere protetto.

E non finisce qui. Trovo scandaloso che non rispondiate nel merito delle accuse di Transaction Laundering, con depositi mascherati sotto dispositivi terzi fittizi come "futuristic-art PRAGUE" o "Art of AI Thoughts" per ingannare i circuiti bancari. Soprattutto, dovete spiegare come sia stato possibile che mi abbiate permesso di riaprire un conto nel 2025 nonostante fossi già stato autoescluso permanentemente per dipendenza a gennaio 2024. Questa è una violazione gravissima delle norme LID e antiriciclaggio.

Avete persino manipolato i vostri T&C durante questo reclamo, eliminando il riferimento alla Kahnawake Gaming Commission dopo che questa aveva aperto un'indagine, e state mentendo sulla licenza CGA definendola "in progress" quando i registri pubblici la indicano come attiva, al solo scopo di depistare le autorità.

Alla luce di queste condotte fraudolente e della nullità del contratto all'origine, PRETENDO IL RIMBORSO INTEGRALE di tutti i depositi effettuati nel 2024 e 2025.

Matej sarà presente alla conferenza martedì e avrà l'occasione di parlarvi di persona. Gli ho già fornito ogni prova forense delle vostre violazioni. Non permetterò che questa faccenda venga insabbiata con email private: la verità su come operate deve essere pubblica.

Hi Matej,

I understand everything, but how can you use the email exchange with Tyler as a point of exoneration for the casino?

That exchange came several days after my first request (November 13th). I initially requested a maximum limit of €5, specifying that if a €5 limit wasn't possible, I wanted them to close my profile and prevent me from registering again under the same name and surname. Essentially, I wanted to be self-excluded, I never wanted to play on their site again. In fact, the casino realized I was a vulnerable player and only responded to the request on November 20th, without taking any action.

On November 20th, after requesting a €5 deposit limit (I knew full well that this amount was below the €10 minimum deposit limit), I explicitly stated that I wanted to block the account because I was depositing too much. Furthermore, as if that weren't enough, I asked, " But I want to know: once it's closed, can I unblock it? Can I open another account with my details? "

I was clearly desperate to permanently SELF-EXCLUDE my account given my gambling problems: I NEVER WANTED TO PLAY ON THEIR SITE AGAIN . On NOVEMBER 26th, the casino realized this and acknowledged it by telling me:

Kenneth,

Please specify the account lock period.

We suggest you choose one of the periods indicated: 1 month, 3 months, 6 months, 1 year, 2 years, 3 years, 4 years, 5 years, 10 years.

During the SELF-EXCLUSION period from the game the bettor must not create another account.

You can contact us to unblock your account, and we will review your request.

To which I reply: 10 YEARS .

I think it's indisputable that: 1) I wanted to self-exclude (even if I used the incorrect term) and not just close my account (so much so that the casino itself proposed self-exclusion), that I had gambling problems, and that the casino knew about my problems (I repeat: THE CASINO ITSELF PROPOSED SELF-EXCLUSION TO ME, which, as you well know, is the measure that applies ONLY TO PROBLEMATIC GAMBLER: since the casino explicitly proposed it to me, IT'S CLEAR THAT THEY KNOW I HAVE GAMBLING COMPLAINTS.)

But let's analyze the facts: a full 17 days passed between my request on November 13th and the chat with Tyler on November 30th. In this time, the casino had already formally acknowledged my condition, even offering me a SELF -EXCLUSION (a term that only applies to those who declare a gambling problem), and I responded by choosing the maximum ban: 10 years.

How can you think that the subsequent chat with Tyler, where I ask for a bonus, is proof of my "normality" and his professionalism? I REQUESTED A BONUS AFTER REQUESTING A 10-YEAR SELF-EXCLUSION (SUGGESTED BY 22BET, SO THEY KNEW OF MY PROBLEMS), AFTER LOSSING MORE THAN €1,000 THROUGH COMPULSIVE DEPOSITING, AND AFTER DECLARING THAT I HAD SUFFERED "SERIOUS DAMAGE."

Knowing all this, how can you say That the casino acted professionally? I was clearly compulsive, and they knew it, but instead of blocking me and permanently excluding me (17 DAYS AFTER THE ORIGINAL REQUEST), they decided to accept it as if nothing had happened and give me a bonus to incentivize me to spend more money on their site.

I think it's clear and evident, looking at the methods of deposits I made in those days (there are certainly others prior to November 29th but I can no longer access the account, luckily I took these screenshots at the time) that they only wanted to exploit my illness:

A professional trader, faced with a user with a pending ten-year ban request and who claims to be suffering "serious damage," shouldn't respond "professionally" by offering bonuses or requesting screenshots; they should immediately press the "OFF" button. I recall that there were other significant losses even before December 7th.

In any case, in the live chats with the operators (if they will report them in full and without bad faith) there are several more explicit statements of mine regarding the problem.

Furthermore, I don't understand why you are IGNORING all the other issues that will still be written here in the thread and will be useful to users to understand how you operate, both you at Casino Guru and those who work for 22bet:

1. What about the clear and obvious Transaction Laundering scheme?
2. What about trying to hide behind multiple jurisdictions to prevent me from filing a complaint?
3. What about the fact that I had already closed my account due to gambling problems (22bet knows this very well) and that the same account was reopened for me 3 months later without me asking for anything?

Matej's next response will probably be many days away, but regardless, Matej , I ASK YOU TO ANSWER THE MERITS OF EVERYTHING I HAVE WRITTEN.

Ciao Matej,

Io capisco tutto, però come puoi usare lo scambio di email con Tyler come un punto di discolpa per il casinò?

Quello scambio arrivava diversi giorni dopo la mia prima richiesta (13 novembre). Io inizialmente chiedo un limite massimo di 5€ specificando che se non si potesse avere un limite di 5€ volevo che loro MI CHIUDESSERO IL PROFILO E MI IMPEDISSERO DI REGISTRARMI NUOVAMENTE CON LO STESO NOME E COGNOME: SOSTANZIALMENTE, VOLEVO ESSERE AUTOESCLUSO, NON VOLEVO MAI PIÙ GIOCARE SUL LORO SITO. Infatti il casinò capisce che sono un giocatore vulnerabile e risponde alla richiesta solo il 20 novembre, senza fare nulla di effettivo.

Il 20 novembre, DOPO AVER RICHIESTO 5€ DI LIMITE DI DEPOSITO (SAPEVO BENISSIMO CHE QUESTA CIFRA FOSSE SOTTO IL MINIMO DI 10€ DEI VERSAMENTI), DICO ESPLICITAMENTE CHE VOGLIO BLOCCARE L'ACCOUNT PERCHÉ DEPOSITO TROPPO; in più, come se non bastasse, chiedo: "però voglio capire: una volta chiuso posso sbloccarlo? posso aprire un altro conto con i miei dati?".

Ero chiaramente alla disperata ricerca di AUTOESCLUDERE per sempre il mio account visti i miei problemi con il gioco: NON VOLEVO MAI PIÙ GIOCARE SUL LORO SITO. Il 26 NOVEMBRE il casinò lo capisce e lo riconosce dicendomi:

Kenneth,

La preghiamo di specificare il periodo di blocco del conto.

Le proponiamo di scegliere uno dei periodi indicati: 1 mese, 3 mesi, 6 mesi, 1 anno, 2 anni, 3 anni, 4 anni, 5 anni, 10 anni.

Durante il periodo di AUTOESCLUSIONE dal gioco lo scommettitore non deve creare un altro conto.

Lei può rivolgersi a noi per sbloccare l'account, e noi esaminiamo la Sua richiesta.

Al che io rispondo: 10 ANNI.

Penso che sia incontestabile il fatto che: 1) io volessi autoescludermi (seppur abbia usato un termine incorretto) e non solamente chiudere il mio account (tanto che è il casinò stesso a proporre l'autoesclusione), che avessi problemi con il gioco e che il casinò sapesse dei miei problemi (ribadisco: IL CASINÒ STESSO MI PROPONE L'AUTOESCLUSONE, che, come ben sai, è la misura che si applica SOLAMENTE AI GIOCATORI PROBLEMATICI: dal momento che il casinò me la propone esplicitamente, è PALESE CHE SAPPIANO CHE IO ABBAI DEI PROBLEMI DI LUDOPATIA.)

Ma andiamo avanti ad analizzare i fatti: tra la mia richiesta del 13 novembre e la chat con Tyler del 30 novembre passano ben 17 giorni. In questo lasso di tempo, il casinò ha già formalmente riconosciuto la mia condizione, tanto da propormi testualmente l’AUTOESCLUSIONE (termine che si applica solo a chi dichiara problemi di gioco) e io ho risposto scegliendo il massimo del ban: 10 anni.

Come puoi pensare che la successiva chat con Tyler, dove chiedo un bonus, sia una prova di mia "normalità" e sua professionalità? HO RICHIESTO UN BONUS DOPO AVER CHIESTO 10 ANNI DI AUTOESCLUSIONE (PROPOSTA DA 22BET, QUINDI SAPEVANO DEI MIEI PROBLEMI), DOPO AVER PERSO PIÙ DI 1000€ DEPOSITANDO COMPULSIVAMENTE E DOPO AVER DICHIARATO DI AVER SUBITO UN "DANNO GRAVE".

Sapendo tutto ciò, come puoi dire che il casinò ha agito in maniera professionale? Ero chiaramente in preda alla compulsività e loro lo sapevano, ma anziché bloccarmi e autoescludermi definitivamente (A 17 GIORNI DALLA RICHIESTA ORIGINALE), hanno deciso di accettare come se nulla fosse e di darmi un bonus per incentivarmi a buttare altri soldi sul loro sito.

Penso sia chiaro ed evidente guardando anche le modalità dei depositi che ho effettuato in quei giorni (ne mancano sicuramente altri precedenti al 29 novembre ma non posso più accedere al conto, per fortuna ho fatto questi screenshot al tempo) che volessero solamente sfruttare la mia malattia:

Un operatore professionale, davanti a un utente che ha una richiesta di ban decennale pendente e che scrive di subire "danni gravi", non dovrebbe rispondere "professionalmente" offrendo bonus o chiedendo screenshot; dovrebbe premere il tasto "OFF" istantaneamente. Ricordo che pure prima del 7 dicembre ci sono state altre perdite significative).

In ogni caso, nelle chat live con gli operatori (se le riporteranno integralmente e senza malafede) ci sono diverse mie dichiarazioni più esplicite del problema.

Inoltre, non capisco perché IGNORI tutte le altre problematiche che comunque rimarranno per iscritto qui nel thread e saranno utili agli utenti per capire come agite, sia voi di Casinò Guru che chi lavora per 22bet:

1. Cosa mi dici del chiaro ed evidente schema di Transaction Laundering?
2. Cosa mi dici del tentativo di nascondersi dietro diverse giurisdizioni per evitare che io potessi inviare un reclamo?
3. Cosa mi dici del fatto che avevo già chiuso il conto per problemi con il gioco (22bet lo sa benissimo) e che lo stesso conto mi è stato riaperto 3 mesi dopo senza che io chiedessi nulla?

Probabilmente la prossima risposta di Matej arriverà tra tantissimi giorni, ma a prescindere, Matej, TI CHIEDO DI RISPONDERE NEL MERITO DI TUTTO QUELLO CHE HO SCRITTO.

Hi Matej, I'm working right now so I can't answer in more detail; I'll add more details later today.

However, there are several inaccuracies that I will quickly list for you:

1. I didn't reopen the account in 2024. If you look at my email correspondence, I never made this request: it was simply NEVER CLOSED. (All the information is identical.)
2. The first request for help (too much deposit) is from mid-November and on the 26th, at the casino's SELF-EXCLUSION PROPOSAL I asked for a 10-year ban
3. It is clear that my requests for bonuses and my statements about the quality of the game were dictated by the fact that I was in the grip of compulsiveness.
4. How can third-party banking providers not be held responsible for the casino's activities? I had set up a block with my banking advisor on transactions to casinos and similar sites; they allowed me to deposit with these third-party operators.

I still want to thank you for the thoroughness with which you are following the case, but it seems really clear to me that the casino exploited my illness.

If you can, please get back to me before this evening so I can see what further evidence you need.

Thank you

Ciao Matej, ora sto lavorando quindi non posso rispondere in maniera più approfondita; provvederò ad integrare con altri dettagli più tardi in giornata.

Comunque, ci sono diverse inesattezze che comincio ad elencarti velocemente:

1. Io non ho riaperto il conto nel 2024, se guardi la corrispondenza delle mail non ho mai fatto questa richiesta: semplicemente NON È MAI STATO CHIUSO. (tutti i dati sono identici)
2. La prima richiesta di aiuto (deposito troppo) è di metà novembre e il 26, alla PROPOSTA di AUTOESCLUSIONE del casinò ho chiesto 10 anni di ban
3. È evidente che le mie richieste di bonus e le mie affermazioni sulla qualità di gioco fossero dettate dal fatto che fossi in preda alla compulsività
4. Come fa a non essere responsabilità del casinò quella dei provider bancari di terze parti? Io avevo impostato un blocco con il mio consulente bancario per le transazioni verso casinò e siti simili; con questi operatori di terze parti loro mi hanno permesso di depositare.

Ti voglio comunque ringraziare per la dovizia con cui stai seguendo il caso, però mi sembra davvero chiaro che il casinò abbia sfruttato la mia malattia.

Se puoi, ti prego di rispondermi prima di stasera, di modo che posso capire di quali altre evidenze hai bisogno.

Grazie

Furthermore, all the live chats where I have clearly stated (since 2023) that I am a compulsive gambler are missing.

In più mancano tutte le live chat dove ho palesemente esplicitato (sin dal 2023) di essere ludopatico.

Dear kennymala,

Chats from 2023 are no longer available to me. However, even if a gambling addiction had been mentioned at that time, the chat support would have instructed you to submit such a request to block@22bet.com.

From that period, we do have an email in which you requested the closure of your account, but you did not mention a gambling addiction. According to confirmation received from the casino, the account was closed only, and no self-exclusion or permanent block was applied.

I am sorry, but based on the available evidence and the information provided by the casino, we consider your complaint to be unjustified in this situation.

Matej's account has never been closed in 2023.

Look at the email correspondence I had with the casino. This is the first fact that proves me absolutely right.

The second is that 22bet itself mentioned self-exclusion on November 26th: why do you think they did that? They were obviously aware of my gambling problems.

Matej l’account non è mai stato chiuso nel 2023.

Guarda la corrispondenza via email che ho avuto con il casinò. Questo è il primo fatto che mi fa avere ragione in maniera assoluta.

Il secondo è che 22bet stessa menziona l’autoesclusione il 26 novembre: secondo te perché lo fanno? Evidentemente erano a conoscenza dei miei problemi con il gioco.

Dear Kennymala,

On 28 December 2023, you wrote to block@22bet.com requesting the closure of your account. On 3 January 2024, the casino responded asking why you wished to close the account and whether your decision was related to the quality of their service. It is standard practice for casinos to request feedback and, if possible, try to resolve any issues that may have led to such a request.

On 26 November, you confirmed via email to block@22bet.com that you wished to be self-excluded for 10 years. I am currently investigating what happened and why this request was not processed.

From that point (allowing for reasonable processing time), I believe the casino should have blocked your account.

I wanted to point out that the account was never closed in 2023 or 2024, despite the documented requests. In 2025, however, it was closed on December 7th only after I reported all their violations; otherwise, they would never have done it (I recall requesting a 10-year self-exclusion on November 26th).

Therefore, I am requesting a refund of all amounts deposited starting from January 2024.

Volevo sottolineare che l'account non è mai stato chiuso nel 2023 e nemmeno nel 2024 nonostante le richieste documentate. Nel 2025, invece, è stato chiuso il 7 dicembre solamente dopo che ho denunciato tutte le loro violazioni, sennò non lo avrebbero mai fatto (ricordo che ho chiesto 10 anni di autoesclusione il 26 novembre).

Quindi, chiedo il rimborso di tutte le cifre depositate a partire da gennaio 2024.

Hello!

We have already provided the requested additional information. We kindly hope the case can be reviewed and resolved as soon as possible, and we remain at your disposal should any further details be required.

Hi 22bet, you haven't explained why the account was never closed in 2023/2024. You also don't explain why you say you weren't aware of my gambling problems before December 7th when you asked me on November 26th how long I wanted to self-exclude.

Ciao 22bet, non hai spiegato perchè l'account non è mai stato chiuso nel 2023/2024. Inoltre non spieghi perchè dici che non sapevi dei miei problemi di gioco prima del 7 dicembre quando il 26 novembre mi hai chiesto di quanto tempo volessi l'autoesclusione.

Dear Kennymala,

I am afraid I don’t have good news for you.

I reviewed everything again, and unfortunately the basic issue remains the same: the casino had no information about your gambling addiction.

In 2023/2024, you only stated that you wanted to close your account. That was all — no mention of addiction was made.

On 26 November, you asked support to self-exclude your account for 10 years. Although the process took 11 days and you followed up via email, at no point did you mention that the request was related to gambling addiction.

I understand your frustration regarding the slow self-exclusion process. However, based on the information available, we believe that casino is right in this case. If you had mentioned your addiction at any point, the situation would likely have been different.

I am sorry, but based on the facts and the evidence provided by both you and the casino, we have concluded that you are not entitled to a refund in this case.

Hi Matej, reread the exchange I had with the casino in November: if I'd never disclosed my gambling problems, why would the casino suggest SELF-EXCLUSION when I never mentioned it? As you've reminded me several times in this thread, self-exclusion is the measure specifically applied to players who have disclosed their problems. Therefore, if I never directly requested self-exclusion (I've always used the incorrect terminology as a "lockout") and the casino proposed it directly, they clearly knew about my problems. I can confirm this, as I already communicated it directly in 2023 and again in 2025 via live chat.

Ciao Matej, rileggi lo scambio che ho avuto a Novembre con il casinò: se non avessi mai esplicitato i miei problemi con il gioco d'azzardo, perchè mai il casinò avrebbe dovuto propormi un AUTOESCLUSIONE quando io non la ho mai menzionata? Come mi ha ricordato più volte in questo thread, l'autoesclusione è la misura che si applica specificamente ai giocatori che hanno palesato i loro problemi; quindi, se io non ho mai richiesto direttamente l'autoesclusione (io ho sempre parlato di chiusura sbagliando terminologia) e me l'ha proposta direttamente il casinò, evidentemente sapeva dei miei problemi. Io te lo confermo, perchè lo avevo già fatto sapere direttamente nel 2023 e anche nel 2025 tramite live chat.

Dear Kennymala,

I have reviewed all the logs for 2024 and 2025, and there is no mention of gambling addiction.

At the same time, I do not agree that a request for self-exclusion automatically means a person has a gambling problem. Players choose to self-exclude for various reasons. One of them may be frustration — they no longer wish to play at a particular casino, even by accident, and therefore opt for a serious measure such as self-exclusion.

Casinos typically ask players to state the reason when closing an account. At that point, the player has the opportunity to indicate that the closure is due to a gambling problem.

In this case, you did not mention having a gambling addiction. As a result, the casino had no way of knowing about any such issue, and you are therefore not entitled to the specific protections that apply when a gambling problem is clearly communicated.

We have carefully reviewed the matter, and our decision remains final. All options have been exhausted. If you are dissatisfied, please contact the casino's regulator.

Look, Matej, I'll tell you the truth: reading your response left me literally speechless, because you're ignoring the most basic logic of Responsible Gaming to agree with an operator who has acted in a blatantly predatory manner.

You're saying self-exclusion can be requested out of "frustration"? Are you kidding me? A 10-year ban isn't a "frustration break," it's an extreme measure that any serious regulator interprets as a cry for help due to a loss of control. This is especially true when the casino itself, on November 26th, wrote to me offering me a choice between various SELF-EXCLUSION periods (using this very technical term). This means that 22bet had already recognized my vulnerability. You can't tell me they didn't know when they offered me the ban form reserved exclusively for problem gamblers!

And then, how can you call Tyler's behavior "professional"? Do you realize that on November 30th, I wrote to him that the site was causing me "serious harm" (all this after having already made it clear that I wanted to self-exclude because I was depositing too much = impulse control issues = gambling addiction ), and instead of immediately blocking me as required by the Curaçao license, he started bargaining, saying, "If you stay, I'll give you a bonus"? This isn't professionalism; this is deception of a vulnerable individual. They kept me hanging for 11 days just to empty my account, even though I had already accepted the 10-year ban. My original request was dated November 11th. Does almost a month's wait seem reasonable to you? They just wanted to take advantage of me! If I hadn't brought up Casino Guru, they wouldn't have closed my account on December 7th to continue profiting from me, a player who had already made his problems explicit in every way and for a longer period of time.

Furthermore, you continue to ignore the fact that my account was supposed to be closed in 2023/2024. If a casino allows a player who has requested permanent closure to simply log back in, they're violating basic identification and protection standards. If Casino Guru decides this is normal, then you're telling casinos they can ignore 10-year bans and "serious harm" statements as long as the player doesn't use the exact word "gambling addiction" in every line. Furthermore, I don't think the casino ever asked me why I requested a 10-year self-exclusion: essentially, they tried to prevent me from explicitly saying "I'm a gambling addict" so they could have the exact loophole they're now exploiting, thanks to you.

I ask you not to close the case and submit it for review with your superiors, because this decision does not protect players in the slightest, but rather legitimizes a system that profits from users' compulsive outbursts. I cannot accept that a 10-year ban requested and confirmed via email on November 11th should be ignored, allowing further losses to continue for weeks.

Furthermore, I would like to have an official testimony stating that in order to be recognized as a compulsive gambler, it is necessary to use the term ludopathy or its derivatives.

I'm waiting for a serious answer on these points, especially as to why the casino didn't ask me why I requested a 10-year ban.

Guarda Matej, ti dico la verità: leggere la tua risposta mi ha lasciato letteralmente senza parole, perché stai ignorando la logica più elementare del Gioco Responsabile per dare ragione a un operatore che ha agito in modo palesemente predatorio.

Dici che l'autoesclusione può essere chiesta per "frustrazione"? Ma stiamo scherzando? Un ban di 10 anni non è una "pausa per frustrazione", è una misura estrema che qualunque regolatore serio interpreta come un grido d'aiuto per perdita di controllo, a maggior ragione se il casinò stesso, il 26 novembre, mi scrive proponendomi la scelta tra vari periodi di AUTOESCLUSIONE (usando proprio questo termine tecnico); ciò significa che 22bet aveva già riconosciuto la mia vulnerabilità. Non puoi dirmi che non sapevano, quando sono stati loro a offrirmi il modulo per il blocco riservato esclusivamente ai giocatori patologici!

E poi, come puoi definire "professionale" il comportamento di Tyler? Ti rendi conto che il 30 novembre io gli scrivo che il sito mi sta causando un "danno grave" (tutto questo dopo aver già esplicitato che volevo l'autoesclusione perchè depositavo troppo=problemi con il controllo degli impulsi di gioco=ludopatia) e lui, invece di bloccarmi immediatamente come impongono le licenze di Curaçao si mette a mercanteggiare dicendomi "se resti ti do un bonus"? Questa non è professionalità, questa è circonvenzione di un soggetto fragile. Mi hanno tenuto appeso per 11 giorni solo per svuotarmi il conto mentre avevo già accettato il ban di 10 anni. Poi la mia richiesta originale è dell'11 novembre, quasi un mese di attesa ti sembra un tempo ragionevole? Volevano solo approfittarsene! Se non avessi tirato in ballo Casinò Guru non avrebbero chiuso il conto nemmeno il 7 dicembre per continuare a lucrare su di me, giocatore che aveva già esplicitato i suoi problemi in tutte le salse e per più tempo.

Inoltre, continui a non rispondere sul fatto che il mio account doveva restare chiuso già dal 2023/2024. Se un casinò permette a un utente che ha chiesto la chiusura definitiva di rientrare come se nulla fosse, sta violando le norme basilari di identificazione e protezione. Se Casinò Guru decide che tutto questo è normale, allora state dicendo ai casinò che possono ignorare i ban di 10 anni e le dichiarazioni di "danno grave" finché il giocatore non usa l'esatta parola "ludopatia" in ogni riga; in più, non mi pare che il casinò mi abbia mai chiesto il perchè della mia richiesta di autoesclusione di 10 anni: in pratica, hanno provato a impedirmi di dire esplicitamente "sono ludopatico" in modo da avere l'esatta scappatoia che stanno sfruttando ora grazie a voi.

Ti chiedo di non chiudere il caso e di sottoporlo a un riesame con i tuoi superiori, perché questa decisione non tutela minimamente i giocatori, ma legittima un sistema che lucra sulle crisi compulsive degli utenti. Non posso accettare che si ignori un ban di 10 anni richiesto e confermato via email l'11 novembre, permettendo altre perdite per settimane.

Inoltre mi piacerebbe avere una testimonianza ufficiale che affermi che per essere riconosciuti come ludopatici bisogni per forza usare il termine ludopatia o i suoi derivati.

Resto in attesa di una risposta seria nel merito di questi punti, soprattutto sul perchè il casinò non mi abbia chiesto il perchè della mia richiesta di ban per 10 anni.

Then, explain to me why I received a bonus after requesting a 10-year self-exclusion if their terms and conditions state that it's not possible. In fact, I'll tell you, they knew full well about my problem but decided to exploit me to the fullest. You'll say, "You asked for the bonus." Why didn't they ask why I wanted to self-exclude myself for 10 years? Why did they ignore the fact that I was suffering serious harm (which was made clear even after requesting the 10-year ban) while I was requesting the bonus?

I demand a serious explanation, not yet another buck-passing.

Poi, spiegatemi perchè ho ricevuto un bonus dopo che ho chiesto 10 anni di autoesclusione se nei loro termini e condizioni c'è scritto che non è possibile; anzi, velo dico io, sapevano benissimo del mio problema ma hanno deciso di sfruttarmi fino in fondo. Voi direte: "hai chiesto tu il bonus". perchè loro non hanno chiesto perchè volessi autoescludermi per 10 anni? perchè hanno ignorato il fatto che stessi subendo un grave danno (esplicitato pure dopo aver chiesto i 10 anni di ban) mentre chiedevo il bonus?

Esigo una spiegazione seria, non l'ennesimo scarica barile.

Dear kennymala,

The core issue remains the same: at no point in the documented communication did you explicitly state you had a gambling addiction or gambling problem. You mentioned depositing too much. You mentioned serious harm in the same sentence as requesting a bonus and saying you enjoy playing on the site. I know you believe these statements speak for themselves — but from the casino's operational standpoint, and from ours as mediators, they do not. Either you clearly mention you are addicted and need help, or you don't — there is no reading between the lines here. I checked and evaluated your complaint twice, and this is a collective decision. There is nobody else here who would give you a different conclusion.

Regarding 2023 — you wrote to the casino requesting account closure. That is what happened: the account was closed, not self-excluded. You did not mention gambling addiction, you did not mention anything else. A closed account and a self-exclusion are two entirely different things, and closing an account is simple and has almost no impact — the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. Self-exclusion, on the other hand, means the casino agrees not to reopen the account, or only under very specific circumstances.

On the self-exclusion argument — I understand your logic, but I don't agree with it. The fact that an agent offered you a self-exclusion option on November 26th does not mean the casino concluded you were a problem gambler. Self-exclusion is a voluntary tool available to any player who wants to restrict their own access to gambling — not exclusively to those who have declared an addiction. Agents routinely present it as one of the available options without making any clinical judgment about the player's situation.

This is not a standard I invented for your case — we apply it consistently. To give you a concrete example of how we handle identical situations: in a complaint against Cashed Casino, a player submitted repeated account closure requests and was still able to play. We only moved toward resolution once the player explicitly emailed the casino requesting self-exclusion due to gambling addiction — that specific declaration was what triggered the casino's obligation to act. Without it, the earlier requests were treated as standard account closure, not a responsible gambling measure.

I am sorry, but our decision stands and is final. If you wish to pursue this further, please contact the casino's regulator — they may look at this differently, and if they reach a conclusion in your favor, please come back to us and we will reopen the case.

It's absurd that a casino that has violated so many rules and laws gets away with it. In any case, can you at least help me get the CGA to actually respond to me? I've already tried filing a complaint with them, but they've never responded.

è assurdo che un casinò che abbia violato così tante regole e leggi la passi liscia. in ogni caso, potete per lo meno aiutarmi a far sì che la CGA mi risponda veramente? Ho già provato a fare un reclamo con loro ma non hanno mai risposto.

Sure thing. Could you please forward to me what you wrote to them? (matej@casino.guru) I will check whether the complaint was written correctly.

Dear kennymala,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Matej
Casino.Guru