24Bettle Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Queja sobre 24Bettle: Ganancia verificada de 8.000 €, retiro bloqueado en 5.000 €, sin aprobación de documentos, sin comunicación

Gané un total de 8000 € en 24Bettle. Según su límite de retiro mensual, solo pude solicitar un retiro de 5000 €, que realicé el 17 de septiembre de 2025. Los 3000 € restantes quedaron en mi saldo del casino.

Tras solicitar el retiro, me pidieron que completara la verificación KYC. Presenté todos los documentos requeridos, incluyendo mi identificación, comprobante de domicilio y comprobante de pago.

Desde entonces, no he recibido confirmación de si mis documentos fueron aprobados o rechazados. He contactado con atención al cliente varias veces, pero no he recibido respuesta.

Mientras tanto, el retiro sigue en estado "pendiente" y no se ha procesado. Según los términos de 24Bettle, los retiros deberían procesarse en un plazo de 48 horas tras completar el proceso KYC y los fondos deberían transferirse en uno o dos días hábiles. Sin embargo, el proceso está completamente paralizado.

Esto es muy frustrante. He seguido todas las normas y enviado todo lo solicitado, pero no hay progreso ni explicación. No hay transparencia ni comunicación, lo que genera serias dudas sobre la fiabilidad de este operador.

Solicito amablemente la ayuda de Casino Guru para resolver el asunto y obtener:

Confirmación de que mis documentos han sido aceptados

Aclaración si falta algo

Un cronograma de cuándo se procesará la retirada de 5.000 €

Gracias por su ayuda,

Antti

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola equipo de Casino Guru,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Entiendo completamente su política de espera de 14 días, pero le solicito amablemente si podría considerar tomar este caso para revisión antes de lo habitual.

La razón es que ya hay varias quejas públicas sobre 24Bettle con respecto a retiros bloqueados, mensajes de soporte ignorados y documentos KYC sin procesar, casos que se parecen mucho a mi situación actual.

Esto genera una gran preocupación de que el operador pueda estar retrasando deliberadamente los pagos, y preferiría no quedar atrapado en un proceso de espera de meses, especialmente después de cumplir con todas mis obligaciones como jugador.

Espero que pueda tener en cuenta este contexto y posiblemente escalar el caso antes o comunicarse con el casino para verificar la situación.

Gracias nuevamente por su apoyo y comprensión.

Atentamente,

Antti

Asunto: Actualización de la queja – 24Bettle / Condor Malta – Retirada de 5.000 €

Estimado equipo de quejas de Casino Guru:

Deseo actualizar mi queja contra 24Bettle (Condor Malta Ltd) en relación con un retiro de 5000 €. A continuación, se muestra el estado actual, la documentación y las contradicciones:

Antecedentes y cronología:

He presentado todos los documentos solicitados: la decisión fiscal oficial finlandesa, un extracto bancario (Oma Säästöpankki), recibos de sueldo y mi comprobante de depósito (Euteller).

El casino ha marcado mis documentos KYC como "aprobados" en su sistema.

En un mensaje afirman que mi documento fiscal "no muestra ninguna declaración de impuestos" y no puede aceptarse para la verificación de la fuente de fondos; esto contradice su comunicación anterior donde enumeraron "declaración de impuestos u otro estado financiero oficial" como aceptable.

No han especificado qué parte de mi decisión fiscal es deficiente y en su lugar exigen documentos adicionales (por ejemplo, extracto de cuenta de ahorros, contrato de compraventa) que no están relacionados con mis ingresos o depósitos.

Mi retiro se está retrasando continuamente sin una justificación o cronograma claro.

Correo electrónico: Estimado Antii,

Espero que este mensaje te llegue bien.

Nuestro departamento correspondiente revisó cuidadosamente el documento fiscal que nos proporcionó. Tras una evaluación exhaustiva, concluyeron que no contiene ninguna declaración de impuestos y, por lo tanto, no puede utilizarse para verificar su origen de fondos en este momento.

Para facilitarnos el proceso, sería muy útil que nos proporcionara documentación alternativa que demuestre claramente el origen de sus fondos. Por ejemplo, un extracto reciente de su cuenta de ahorros, un contrato de compraventa o cualquier otro documento oficial que refleje sus transacciones financieras.

Agradecemos enormemente su cooperación y comprensión en este asunto. Proporcionar estos documentos nos ayudará a completar el proceso de verificación rápidamente y a garantizar que todo esté en orden.

Si tiene alguna pregunta o necesita orientación sobre el tipo de documentos que serían adecuados, no dude en comunicarse con nosotros; estaremos encantados de ayudarlo.

Muchas gracias por su atención a esto y esperamos recibir información adicional.

Déjanos saber si tienes más preguntas sobre tu cuenta. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

Atentamente,

Lilly

Soporte al jugador de 24Bettle

24Bettle

Querida Lilly,

¿Ahora tengo que esperar otras dos semanas mientras revisáis un documento oficial?

Querido Antti,

Gracias por contactarnos.

Tenga en cuenta que ha proporcionado todos los documentos necesarios para que su proceso KYC se complete, por lo que sus documentos están marcados como aprobados en nuestro sistema.

Confirmar el origen de los fondos es un procedimiento adicional que deberá completarse antes de que podamos comenzar a revisar su solicitud de pago. Le informamos que he enviado el nuevo documento a nuestro departamento correspondiente. Una vez que lo revisen, le informaré si contamos con todo lo necesario.

¡Gracias por su comprensión y cooperación!

Déjanos saber si tienes más preguntas sobre tu cuenta. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

Atentamente,

Lilly

Soporte al jugador de 24Bettle

24Bettle

Estimado equipo de soporte de 24Bettle:

He notado que todos mis documentos de verificación ahora están marcados como aprobados en su sistema.

¿Cuándo se procesará y pagará mi retiro de €5.000?

Confirme el estado y proporcione un cronograma claro.

Atentamente,

Antti

Querido Antti,

Gracias por proporcionarnos documentación tan detallada para la verificación de su cuenta. Agradecemos enormemente su esfuerzo y nuestro departamento competente ha revisado cuidadosamente la información que nos envió.

En esta etapa, nos complace informarle que contamos con casi todo lo necesario para completar el proceso de verificación. Sin embargo, para cumplir plenamente con nuestros requisitos de origen de fondos, necesitaremos documentación adicional.

Lamentablemente, las dos nóminas que proporcionó no reflejan adecuadamente el monto total que depositó en Condor Gaming. Para continuar, le solicitamos que proporcione más evidencia de sus recursos financieros.

Puede considerar enviar uno o más de los siguientes documentos:

-Un estado de cuenta de ahorros reciente que muestre un saldo constante a lo largo del tiempo

-Una declaración de impuestos u otro estado financiero oficial

-Documentación que acredite otras fuentes de ingresos, como inversiones o ingresos por alquiler.

Si no está seguro de qué documentos serían los más apropiados, no dude en comunicarse con nosotros y estaremos encantados de ayudarlo.

Déjanos saber si tienes más preguntas sobre tu cuenta. ¡Estaremos encantados de ayudarte!

Atentamente,

Lilly

Soporte al jugador de 24Bettle

24Bettle

Estimado jugador,

Espero que se encuentre bien. Dado que el plazo recomendado ya ha transcurrido, ¿podría informarnos si su solicitud de retiro se ha recibido correctamente o si ha habido alguna novedad con respecto a su caso? Gracias por su tiempo y espero su respuesta.

Hola Dominika,

Gracias por tu mensaje. El retiro aún no se ha realizado. El casino ha retrasado el proceso más de dos semanas.

He enviado todos los documentos solicitados varias veces (documento de identidad, comprobante de domicilio, extracto bancario, nóminas y resolución fiscal oficial). Mi KYC está marcado como aprobado en su sistema. Sin embargo, la retirada no se ha procesado; siguen remitiendo el caso a "otro departamento" y solicitando más documentos sin detallar los motivos.

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Cuál fue el último documento o información específica que el casino le solicitó y cuándo exactamente realizó esta solicitud?

¿Cuándo se marcó oficialmente su verificación KYC como "aprobada" en el sistema del casino?

¿Sus retiros aún están marcados como pendientes o ha habido algún cambio de estado?

Si ha tenido alguna otra comunicación con el casino, ¿podría enviarme correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico? dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Hola, envié un correo electrónico.

Estimado jugador, ¿ha recibido alguna actualización del casino con respecto a su verificación o hubo algún cambio en el estado de su retiro de €5,000?

Además, ¿podría confirmarme si ha recibido alguno de sus fondos?

Se aprobó el KYC. El casino solicitó documentación adicional posteriormente, y la presentó en su totalidad, pero no ha recibido respuesta desde entonces.

No se han pagado ganancias.

No están respondiendo en absoluto desde el casino.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Jana ( jana.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado antti0134,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de 24Bettle Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

En esta etapa, se han completado y aprobado todas las verificaciones, y el retiro se ha transferido al equipo de pagos para su procesamiento. Publicaré otra actualización cuando los fondos lleguen a mi cuenta (o si lo hacen).

Gracias a todos los que han estado siguiendo este caso. Esperamos que este sea el paso final antes de que finalmente se complete el pago.

El casino confirmó el 17 de octubre de 2025 que todos los documentos relacionados con la verificación de identidad y la fuente de fondos (KYC y SoF) habían sido completamente aprobados y que el retiro de €5,000 se transferiría "pronto" al departamento correspondiente para el procesamiento del pago.

A pesar de esta confirmación, a fecha de 20 de octubre de 2025, el retiro no se ha realizado y el casino no ha tomado ninguna medida. El retiro permanece marcado como pendiente en mi cuenta de jugador.

Esta conducta viola el Artículo 37(1)(a) del Reglamento de Protección al Jugador de MGA, que requiere que el operador procese los retiros sin demoras indebidas una vez que se haya completado la verificación.

Estimado antti0134,

Por favor, espere un poco más de tiempo para procesar el retiro.

Hola, mañana se cumple una semana. ¿Cuánto suele tardar en procesarse un retiro?

Estimado antti0134,

Hay un temporizador por parte del casino y esperamos que respondan y procedan con el retiro de sus fondos.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

¿

Al parecer, el casino no quiso responder, y el pago aún no ha llegado.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede conseguir mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas (https://madre-online.eu/), y presente una queja ante ellos. Colaboran con la Autoridad de Juegos y cuentan con mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar directamente con la Autoridad de Juegos de Malta (https://www.mga.org.mt/). Por favor, avíseme si necesita ayuda para rellenar el formulario o si desea saber cómo respondió el servicio alternativo de resolución de disputas si puede hacerlo usted mismo. jana.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana