2UP Casino - La solicitud de retiro del jugador está bloqueada debido a que el saldo de su cuenta no está claro.

Aclaración sobre la información de la cuenta

Cuando creé mi cuenta en Casino Guru, Japón no aparecía en la lista de países disponibles.

Por lo tanto, seleccioné Canadá para proceder con la inscripción.

Sin embargo, en realidad soy un residente japonés que vive en Japón.

Esta selección se realizó únicamente debido a limitaciones del sistema y no tenía la intención de tergiversar mi identidad.

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Detalles de la queja

Tuve una ganancia significativa jugando en el casino 2UP, llegando inicialmente a ganar aproximadamente 180.000 yenes japoneses.

Después de eso, seguí jugando con normalidad, usando mi propio saldo y a mi antojo. Recuerdo que durante este proceso mi saldo superó los 300.000 yenes.

Tras alcanzar esta cantidad, dejé de jugar con la intención de retirar mis fondos. Sin embargo, al iniciar el proceso de retiro, descubrí por primera vez que el monto disponible era de tan solo unos 30 000 yenes.

Esta importante discrepancia no fue comunicada ni explicada con antelación, y yo desconocía que se hubiera aplicado algún ajuste durante o inmediatamente después de mi partida.

Independientemente de si recuerdo o no el saldo máximo exacto, la cuestión clave no es la cantidad precisa en sí, sino la falta de transparencia en torno al ajuste del saldo y la ausencia de registros verificables que expliquen cómo se determinó el saldo final.

Esto suscita serias preocupaciones con respecto a la transparencia e integridad del sistema de gestión de saldos del casino.

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Problema principal: Falta de registros verificables

El casino no ha proporcionado ninguna explicación concreta, basada en datos y respaldada por registros verificables.

En concreto, he solicitado lo siguiente:

• Registros completos de transacciones

• Historial completo de apuestas (Mis apuestas)

• Historial de saldos detallado

• Todos los registros de ajuste de saldo con marcas de tiempo

• La base de cálculo exacta utilizada

Estos registros son esenciales para verificar tanto la legitimidad del saldo al que llegué como la validez de cualquier ajuste posterior.

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Explicaciones inconsistentes y contradictorias

Las explicaciones proporcionadas por el casino han sido inconsistentes y han cambiado en repetidas ocasiones.

En un momento dado, el casino reconoció explícitamente que parte de mi saldo había sido:

• Marcado incorrectamente

• confiscado por error

• Aplicado erróneamente

Además, afirmaron que el saldo se había recalculado en función de los términos de la promoción y los registros de apuestas correctos.

Sin embargo, nunca se han proporcionado registros verificables, detalles de cálculo ni datos que respalden esta afirmación.

El casino reconoció que se trató de una confiscación errónea y afirmó haber recalculado el saldo, pero se niega a proporcionar registros o bases de cálculo que respalden dicha afirmación.

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Registro de ajustes inexplicables

En mi historial de transacciones, hay una entrada específica:

"Ajuste: el requisito de apuesta superó la deducción"

Importe: 186.882,73 yenes

Sin embargo:

• No recibí ni activé ningún bono.

• Ya había cumplido con el requisito de apuesta x1

• No se ha proporcionado ninguna explicación sobre qué requisito se ha incumplido.

A pesar de haber solicitado explícitamente una aclaración, el casino no ha proporcionado:

• qué apuestas se utilizaron

• cómo se calculó el requisito

• cómo se determinó el monto de la deducción

Esto hace imposible verificar la legitimidad del ajuste.

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Incumplimiento en la presentación de registros

Me he puesto en contacto con el casino en repetidas ocasiones y he presentado solicitudes formales de divulgación de información.

A pesar de haber concedido tiempo suficiente y emitido un aviso final con una fecha límite clara, no se han proporcionado registros, documentación ni explicaciones basadas en datos.

Esta falta de respuesta y transparencia suscita serias dudas sobre si el ajuste se realizó en absoluto sobre la base de datos verificables.

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Posición

Esta queja no se basa en suposiciones ni en emociones.

Se trata de una solicitud de verificación basada en registros que deberían existir en el sistema del casino.

Hasta que no se proporcione documentación completa y verificable, considero que este asunto no está resuelto.

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Resolución solicitada

Solicito formalmente al casino que proporcione:

• Registros completos de transacciones

• Historial completo de apuestas (Mis apuestas)

• Historial de saldos detallado

• Todos los registros relacionados con ajustes

• El método de cálculo exacto utilizado

• Se aplican los Términos y Condiciones específicos.

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Conclusión

Si no se pueden proporcionar dichos registros, surgen serias dudas sobre la integridad, la exactitud y la transparencia de los sistemas y las operaciones del casino.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿Podría indicarme cuánto ha depositado para activar el bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Atila

Hola,

Accidentalmente marqué esta queja como "resuelta".

Sin embargo, el problema NO se ha resuelto.

Quisiera solicitar que se reabra esta queja, ya que aún necesito una explicación completa y la documentación justificativa del casino.

Gracias por su comprensión.

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Hola Atila ,

Antes de responder a sus preguntas, me gustaría aclarar una corrección relativa al importe en disputa:

En mi envío inicial, ingresé aproximadamente 3000 XRP como la cantidad en disputa.

Sin embargo, esto se debió a una conversión de moneda incorrecta en el momento de la entrada.

La cantidad en disputa debe considerarse de aproximadamente 300.000 yenes japoneses, lo que equivale a unos 1.400 XRP según los tipos de cambio actuales.

Quisiera aclarar que todos los saldos y la mecánica del juego en este caso se basaban en yenes japoneses (JPY), y el valor en JPY debe considerarse la referencia principal.

Gracias por su comprensión.

Ahora bien, con respecto a sus preguntas:

Quisiera aclarar claramente que no activé ni utilicé ningún bono.

Antes de este incidente, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino en relación con los requisitos de apuesta, y se me informó explícitamente de que, incluso sin ningún bono, solo se aplica un requisito de apuesta estándar de x1 a los depósitos debido a las regulaciones contra el blanqueo de capitales.

Basándome en esta información, continué jugando solo con dinero real y completé las apuestas requeridas.

A pesar de ello, posteriormente se aplicó una deducción de 186.882,73 JPY en concepto de "Ajuste: Deducción por exceso de requisitos de apuesta".

Este es precisamente el meollo de mi queja.

No había ningún bono, ni requisito de apuesta para el bono, ni explicación alguna de cómo pudo haberse producido cualquier "apuesta en exceso".

Por lo tanto, solicito amablemente que se aclare cómo se podría aplicar dicha deducción sin que intervenga ninguna bonificación.

Por favor, avísame si necesitas alguna prueba adicional, incluyendo los registros de chat con el equipo de soporte.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado jugador, gracias por su respuesta. ¿Podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de bonificaciones?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Adjunto capturas de pantalla de mi historial de bonificaciones.

La partida relacionada con este problema tuvo lugar el 10 de enero de 2026.

Como se muestra, el único bono por depósito se recibió el 29 de diciembre de 2025.

El resto de bonificaciones son pequeñas recompensas, como el rakeback, las bonificaciones por subir de nivel y las bonificaciones semanales.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado/a KsK246r, gracias por su respuesta. He revisado el historial de bonos adjunto, que indica el uso del bono semanal, el bono por subir de nivel y el bono de rakeback. ¿Es posible que la restricción se haya aplicado a alguno de estos bonos? Además, me gustaría saber si se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para consultar el motivo del límite en sus ganancias. En caso afirmativo, ¿podría compartir su correspondencia?

Gracias de antemano por su respuesta.

Respuesta del casino 2up por correo electrónico

y

Mi respuesta

2up

Mi res

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado KsK246r ,

Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de 2UP Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino 2UP ,

¿Podría proporcionarnos información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradeceríamos que aclarara los motivos de la demora en procesar su retiro.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Kubo,

Gracias por su paciencia mientras completábamos nuestra revisión.

Tras una investigación detallada de la cuenta del jugador (ID de jugador: ksk1015), confirmamos que el ajuste de saldo de 186.882,73 JPY se aplicó correctamente y de acuerdo con los Términos y Condiciones de la promoción que el jugador aceptó explícitamente.

Aceptación explícita de bonificación

Nuestros registros muestran que el jugador solicitó un bono del 200% por su primer depósito.

Antes de que se acreditara el bono, nuestro equipo de soporte proporcionó una explicación completa de la promoción, que incluía:

• Porcentaje de bonificación y monto de la bonificación;
• Requisito de apuesta de 35x;
• Juegos permitidos y restringidos;
• Normas promocionales aplicables; y
• Enlaces a los Términos y Condiciones completos.

Se le indicó al jugador que respondiera con "Estoy de acuerdo" si deseaba continuar.

El jugador respondió:

"aceptar"

Solo después de recibir esta confirmación se abonó la bonificación en la cuenta del jugador.

Términos promocionales aplicables

Los términos de la promoción también establecen:

"El saldo máximo/retiro tras la finalización exitosa de la renovación anticipada es 3 veces el monto de su depósito; cualquier cantidad adicional será deducida y perdida."

El depósito mínimo del jugador fue de 91.994,14 yenes, lo que significa que el retiro máximo permitido bajo la promoción fue de 275.982,42 yenes.

Explicación del ajuste

La billetera del jugador mostraba un saldo combinado compuesto por:

• Depositar fondos;
• Fondos de bonificación;
• Ganancias derivadas de ambos.

Tras la verificación de las apuestas, el sistema eliminó la parte del saldo que no era apta para el retiro. Esto se registró como:

Ajuste: deducción por exceder el requisito de apuesta

Importe: 186.882,73 yenes

Se trata de un asiento contable estándar que se utiliza cuando se eliminan los fondos restringidos tras completar las apuestas y validar el bono.

Explicación ya proporcionada al jugador.

Nuestro equipo de soporte también proporcionó al jugador una explicación detallada por escrito y un desglose numérico del cálculo del saldo final. Estas comunicaciones fueron presentadas por el propio jugador como parte de esta reclamación.

Aclaración sobre el país de registro

El jugador declaró que seleccionó Canadá durante el registro porque, supuestamente, Japón no estaba disponible en la lista de países a elegir.

Sin embargo, nuestros registros confirman que la cuenta se registró utilizando una dirección IP japonesa, y la ubicación del jugador en el momento del registro se identificó claramente como Japón.

Por lo tanto, no existía ninguna limitación del sistema que impidiera al jugador registrarse correctamente. La afirmación de que Japón no estaba disponible en el formulario de registro es inconsistente con nuestros datos de registro.

Si bien este punto no está directamente relacionado con el ajuste del saldo, suscita dudas sobre la exactitud de la información proporcionada por el jugador y socava aún más la credibilidad de sus afirmaciones.

Conclusión

El jugador aceptó explícitamente los términos del bono, incluidos los requisitos de apuesta y el límite máximo de retiro. El ajuste del saldo se aplicó de acuerdo con dichos términos y en función del historial completo de transacciones y apuestas del jugador.

El saldo correcto ya se ha abonado en la cuenta del jugador y no se adeudan fondos adicionales.

Por favor, háganos saber si necesita más información.

Atentamente,

Equipo del casino 2UP

Estimado Sr. Kubo,

Gracias por facilitar la comunicación con 2UP en relación con este asunto.

Antes de continuar, solicito respetuosamente que el representante que participa en nombre de 2UP identifique su nombre, cargo y autoridad dentro de la empresa.

Dado que la explicación del operador parece haber cambiado con el tiempo —incluyendo un reconocimiento escrito previo de que los fondos habían sido "confiscados por error" y declaraciones posteriores que afirman que el ajuste se aplicó correctamente— solicito aclaraciones sobre los siguientes puntos:

1. La base contractual y fáctica para el ajuste del saldo.

2. El método de cálculo utilizado para el importe del "depósito admisible" reclamado de 91.994,14 yenes.

3. Identificación de la(s) transacción(es) de depósito específica(s) en la(s) que se basaron para ese cálculo, incluyendo fechas, importes y estado de la transacción.

4. Aclaración sobre si en esa cifra se incluyeron fondos derivados de bonificaciones, actividad de bonificación sin depósito, reembolsos, rakeback u otros créditos promocionales.

5. Aclaración sobre la aplicabilidad continua de las supuestas condiciones del Bono por Primer Depósito después de depósitos posteriores y actividades promocionales.

6. Aclaración sobre la regla que establece que los requisitos de apuesta se consideran cumplidos una vez que el saldo de la billetera cae por debajo de 0,20 USD sin que queden apuestas pendientes.

Según mi interpretación de la norma aplicable, si el saldo de la cartera cayera por debajo de 0,20 USD sin apuestas pendientes, se consideraría que se ha cumplido el requisito de apuesta.

Por lo tanto, solicito que se aclare si tal evento ocurrió en el historial de mi cuenta y, de ser así, por qué las supuestas restricciones del Bono por Primer Depósito aún se consideraron aplicables posteriormente.

7. Los registros de transacciones, el historial de saldos, los registros de apuestas y los registros de cálculos que respaldan el recálculo y el ajuste.

Para mayor claridad, no recuerdo haber realizado jamás un solo depósito que se acerque ni remotamente a los 91.994,14 yenes japoneses, y actualmente no puedo conciliar esa cifra con mi historial de depósitos real.

Además, una transacción en moneda fiduciaria que aparece en el historial de mi cuenta, con fecha del 15 de octubre de 2025, sigue apareciendo como "En procesamiento" en lugar de "Completada".

Además, durante una conversación de soporte el 29 de diciembre de 2025, después de que pregunté si alguna vez había realizado un depósito en la cuenta, el soporte respondió:

"Tras la comprobación, no se ha registrado ninguna transacción exitosa en esta cuenta".

En vista de lo anterior, agradecería que se aclarara si la transacción del 15 de octubre de 2025 se consideró un depósito válido que cumpliera los requisitos.

8. Aclaración sobre el "importe máximo retirable" indicado de 275.982,42 yenes.

Según la explicación proporcionada por 2UP, el monto del depósito que dio derecho al jugador fue supuestamente de 91.994,14 yenes, lo que resultó en un monto máximo de retiro declarado de 275.982,42 yenes según los términos de la promoción.

Sin embargo, tengo entendido que la cantidad real retirada finalmente fue significativamente menor.

Por lo tanto, agradecería una explicación detallada que lo concilie:

- el importe máximo que se puede retirar,

- el importe del ajuste de 186.882,73 yenes,

- el saldo restante después del ajuste,

- y la cantidad real que finalmente se pagó o retiró.

Por el momento, no logro conciliar estas cifras basándome en las explicaciones proporcionadas hasta ahora.

Dado que este asunto ha llegado a la fase de litigio formal, creo que la transparencia y una explicación completa, coherente internamente y documentada son necesarias para una resolución justa.

Espero recibir la respuesta formal de 2UP.

Atentamente,

KsK

[editado por Casino Guru]

Estimado Casino 2UP,

Gracias por su respuesta.

Dado que las declaraciones del jugador y la explicación del casino difieren, le rogamos que nos proporcione pruebas que respalden su postura.

En concreto, facilite el hilo de comunicación que demuestre que el jugador aceptó explícitamente la bonificación ofrecida, así como el registro completo del juego desde el momento en que se reclamó la bonificación hasta que se aplicó el ajuste de saldo.

Esta evidencia es necesaria para que podamos verificar objetivamente si el jugador aceptó el bono a sabiendas, si se aplicaron correctamente los términos y condiciones del bono y si el ajuste de saldo posterior estuvo justificado en función del historial de juego real.

Puedes enviar toda la información relevante a mi dirección de correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.