El jugador italiano se registró en 31bet y, en un principio, completó las apuestas del bono con un saldo de 22.000 €, esperando que el límite de ganancias lo redujera a 2.958 €. Esto no sucedió, y posteriormente ganó otros 9.000 €, pero el casino se negó a pagar y aplicó el límite retroactivamente dos días después. Tras revisar el historial de juego, Casino Guru confirmó que, si el límite del bono se hubiera aplicado a tiempo, el jugador habría ganado igualmente los 9.000 € con sus ganancias limitadas; por lo tanto, los fondos del bono ni siquiera se habían utilizado. El hecho de formar parte del saldo no influyó en nada, ni le otorgó al jugador una ventaja injusta, y la forma en que el casino gestionó la situación contravenía el Código de Juego Justo. Dado que el casino insistió en su postura, la reclamación se cerró como no resuelta y se recomendó al jugador que contactara con la autoridad de licencias. Posteriormente, tras reabrir la reclamación, el casino accedió a devolver las ganancias anuladas menos la cantidad ya pagada. El jugador recibió 4.672,44 € como reembolso restante y confirmó su satisfacción con el resultado, por lo que la reclamación se marcó como resuelta.
31bet Casino - El retiro del jugador está siendo bloqueado en 31bet.
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31bet Casino
Índice de seguridad 7.1 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónMe registré en 31bet el 09/01/2026 y deposité 197,24 €, tras lo cual se aplicó un bono de bienvenida que elevó mi saldo a 295,86 €. Cumplí con los requisitos de apuesta asociados a este bono, momento en el que finalizó mi periodo de juego con el bono. Durante la fase de apuestas del bono, acumulé un saldo de aproximadamente 22 000 €, que el casino posteriormente limitó a 2958,60 € (10 veces el saldo posterior al bono) citando sus términos y condiciones.
Sin embargo, una vez completados los requisitos de apuesta del bono, seguí jugando con dinero real y gané 9000 € adicionales. Estos 9000 € se ganaron íntegramente después de que el bono se hubiera agotado; no había ningún bono activo ni ningún requisito de apuesta pendiente. 31bet se ha negado a pagar esta cantidad, aplicando retroactivamente el límite de retiro del bono a las ganancias generadas durante el juego con dinero real después de que el bono finalizara. Esto carece de fundamento contractual o legal. Los términos del bono solo rigen el juego realizado mientras el bono está activo. Una vez completados los requisitos de apuesta y agotado el bono, todas las ganancias posteriores son ganancias con dinero real sujetas a cualquier restricción del bono.
He planteado esta cuestión directamente a 31bet a través de su equipo de reclamaciones en múltiples ocasiones y se han negado a abordar de forma constructiva la distinción entre las ganancias obtenidas durante la fase de bonificación y las ganancias posteriores a la bonificación.
Para complicar aún más las cosas, 31bet me ha notificado recientemente que dejarán de operar en mi país, dándome 30 días para retirar mi dinero.
Esto genera urgencia, ya que mi capacidad para acceder a la plataforma y hacer cumplir cualquier resolución pronto se verá restringida.
Solicito que Casino Guru medie en esta disputa y que 31bet pague los 9.000 € en ganancias de dinero real que se generaron después de que se cumpliera el requisito de apuesta del bono.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado ForzaWin,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 31bet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.
¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
Traducción¿Se le informó en algún momento de que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de que se haya cumplido el requisito de apuesta?
¡¡NOOO!! Nada de la cantidad que nunca pensé que ellos
¿Podría confirmar si el saldo de su cuenta de casino se dividió en saldo de dinero real y saldo de dinero de bono?
Cuando gané 9000 euros, todo era SALDO REAL. Deberían ponerlo en una caja fuerte.
¿El saldo con el que seguiste jugando aparecía como "retiro" o "dinero real", o tus ganancias seguían mostrándose en el saldo de bonificación?
Sí, todos son retirables.
TraducciónEstimado ForzaWin,
Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por sus preguntas. Deseo brindar una respuesta detallada respaldada por mi historial completo de transacciones, el cual he analizado minuciosamente.
El principio de "dinero real primero": mi gran ganancia fue una ganancia de dinero real.
Mi cuenta se financió con un depósito de dinero real de 197,24 €. Se aplicó un bono de 98,62 €, lo que dio como resultado un saldo inicial de 295,86 €. Según el principio de "Primero el dinero real" —un estándar adoptado por los operadores regulados por eCOGRA y exigido por la Comisión de Juego del Reino Unido (Código de Responsabilidad Social LCCP 3.2.3)—, el dinero real debe apostarse antes que los fondos de bonificación.
Esto significa que los primeros 197,24 € de mis apuestas fueron con dinero real. Las ganancias de las apuestas con dinero real son ganancias con dinero real, no ganancias de bonos, y no están sujetas a un límite de retiro de bonos.
Lo que muestran los datos de la transacción
Mi historial completo de apuestas demuestra lo siguiente:
Inicio de sesión: 10 de enero de 2026, 05:45 — saldo inicial: 578,88 €
Total apostado antes de la gran ganancia: 436,91 €
Gran ganancia de 16.422,18 € obtenida a las 05:51:10 en Army of Ares.
Tamaño de la apuesta en la tirada ganadora: 5,8255 €
Saldo en el momento de la tirada ganadora: 681,01 € — mostrado como real/retirable por la propia plataforma del casino.
Siguiendo el principio de "Dinero real primero", mi depósito de 197,24 € se utilizó para apostar los primeros 197,24 €. Las ganancias obtenidas durante esa fase de apuestas con dinero real incrementaron aún más mi saldo. Para cuando obtuve la gran ganancia, mi saldo de juego completo era producto de apuestas y ganancias con dinero real. El casino nunca mostró ninguna parte del saldo como restringida por bonos o no retirable durante el juego.
La ganancia de 6.927,72 € (el bono se liquidó 4 horas antes)
A las 19:09:12 del 10 de enero de 2026 gané 6.927,72 € en Beam Boys. En ese preciso instante, mi apuesta acumulada
El monto era de 29.900,80 €. El requisito de apuesta del bono de 60x era de 5.917,20 € (60 × 98,62 € de bono). Para cuando se produjo esta ganancia, ya había apostado el 505 % del requisito. El bono se liberó por completo aproximadamente a las 06:02 del 10 de enero, casi 13 horas antes de esta ganancia. Esta ganancia es, sin duda, dinero real.
Base jurídica
Principio de prioridad al dinero real (normas eCOGRA / UKGC LCCP 3.2.3): las ganancias obtenidas con apuestas de dinero real no pueden estar sujetas a las condiciones de los bonos.
Directiva 93/13/CEE de la UE sobre cláusulas contractuales abusivas: una cláusula que no se haya comunicado claramente y que prive al consumidor de ganancias en dinero real es abusiva e inaplicable.
Contra proferentem: cualquier ambigüedad en los términos del bono debe interpretarse a mi favor.
La plataforma del casino siempre mostró mi saldo como real y retirable. No pueden reclasificarlo retroactivamente.
Para responder directamente a sus preguntas específicas:
¿Me informaron de que los términos del bono seguían vigentes una vez completados los requisitos de apuesta? No, nunca.
¿Mi saldo estaba dividido entre dinero real y bonos? La plataforma lo mostraba como todo real y retirable.
¿El saldo con el que seguí jugando aparecía como retirable? Sí, totalmente.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite los registros internos del casino que confirmen el tipo de saldo (real o de bono) que se me mostró en el momento de cada ganancia, y el punto exacto en el que se registró en su sistema que el requisito de apuesta se había cumplido.
Gracias por su ayuda.
TraducciónGracias por su respuesta. Comprendo perfectamente su frustración al respecto. Sin embargo, es fundamental aclarar que, aunque primero se apueste dinero real, las reglas del bono se aplican a su saldo de juego desde el momento en que se activa el bono hasta que se cumplan o cancelen los requisitos de apuesta.
Para poder ayudarle mejor, ¿podría aclarar si sus ganancias se limitaron una sola vez, tras completar los requisitos de apuesta del bono, o si se limitaron dos veces, específicamente al solicitar un retiro? Si se limitaron dos veces, ¿podría confirmar si recibió alguna advertencia o notificación del casino indicando que las reglas del bono seguirían vigentes hasta que se realizara un retiro?
Gracias por su cooperación y espero su respuesta.
TraducciónQuerido Atila,
Ahora puedo ofrecer una respuesta aún más precisa a sus preguntas.
El requisito de apuesta del bono se completó cuando mi saldo alcanzó los 16.000 €, concretamente tras ganar 16.422,18 € en Army of Ares a las 05:51:10 del 10 de enero de 2026. En ese momento, la apuesta quedó totalmente satisfecha.
A partir de ese momento, no recibí ninguna comunicación del casino. Ni una ventana emergente, ni un correo electrónico, ni una notificación, ni ninguna advertencia sobre la existencia de restricciones en los bonos. La plataforma seguía mostrando mi saldo como real y disponible para retirar. No tenía motivos para dudar de que estaba jugando libremente con mi propio dinero.
Luego seguí jugando y acumulé más ganancias, incluyendo los 6.927,72 € ganados con Beam Boys a las 19:09 del 10 de enero, todo ello después de que se completaran las apuestas, sin ninguna indicación de que aún se aplicara algún límite o regla de bonificación.
Para responder a sus preguntas de forma directa y definitiva:
¿Se aplicó el límite al completar las apuestas? No. No se aplicó ningún límite ni se dio ninguna notificación cuando se completaron las apuestas al alcanzar el saldo de 16 000 €.
¿Se aplicó el límite al momento del retiro? No. El límite fue aplicado de forma proactiva por un administrador el 13 de enero, dos días después de que terminara el juego y 15 días antes de que yo intentara realizar un retiro.
¿Recibí alguna advertencia de que las reglas del bono seguirían vigentes después de cumplir con los requisitos de apuesta? No. Ni una sola vez. Ni al completar las apuestas. Ni durante el juego. Ni antes de la expulsión del administrador. Ni al rechazarse el retiro.
Esta es la secuencia que más debería preocupar a Casino Guru:
Apuestas completadas — sin notificación
Seguí ganando, sin previo aviso.
Dos días después de que terminara el juego, la administración del casino retiró discretamente 19.087 €.
Quince días después, mi solicitud de retiro fue rechazada sin explicación.
Solo cuando me quejé el casino afirmó que se aplicaban los términos del bono.
Un jugador no puede estar sujeto a restricciones de bonos de las que nunca fue informado en el momento oportuno. El casino tenía la obligación de notificarme cuando se completaran las apuestas y nuevamente cuando se aplicara cualquier límite. No hicieron ninguna de las dos cosas. En cambio, esperaron, retiraron el dinero sin previo aviso y solo me informaron sobre los términos y condiciones después de que presenté mi reclamación.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite a 31bet los registros del sistema que confirmen el momento exacto en que se registró como completado el requisito de apuesta, y cualquier registro de las notificaciones que se me enviaron en ese momento.
Gracias.
TraducciónEstimado ForzaWin,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola ForzaWin , ¡encantado de conocerte!
Me llamo Matej y me encargaré de su reclamación. Acabo de revisar este caso y comprendo perfectamente su preocupación por el límite de saldo. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. ¿Podría indicarme el nombre exacto del bono que utilizó? Gracias.
Me gustaría invitar a un representante de 31bet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué se limitó el saldo de este jugador tras completar los requisitos de apuesta del bono? También agradecería que el casino nos facilitara cualquier prueba relevante. Pueden compartir conmigo directamente por correo electrónico cualquier información confidencial o archivos internos del sistema. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónEl bono de criptomonedas se muestra arriba en la captura de pantalla.
TraducciónEstimado Matej, le hemos enviado un correo electrónico con los detalles sobre esta queja.
TraducciónEstimado ForzaWin , gracias por las pruebas adjuntadas en las publicaciones anteriores y por su explicación del problema. Creo que he descubierto cuál es el problema, y por su parte, la raíz del mismo reside en una interpretación errónea de los términos del bono, como usted mencionó anteriormente.
El principio de "dinero real primero": mi gran ganancia fue una ganancia de dinero real.
Esto significa que los primeros 197,24 € de mis apuestas fueron con dinero real. Las ganancias de las apuestas con dinero real son ganancias con dinero real, no ganancias de bonos, y no están sujetas a un límite de retiro de bonos.
Lo anterior es incorrecto. Dado que el depósito es un requisito previo para recibir el bono, tanto el depósito con dinero real como el dinero del bono están sujetos a los términos y condiciones del bono. La regla de "el dinero del bono se usa primero" solo significa que las apuestas del bono comienzan con el saldo de dinero real apostado, por lo que debe apostar tanto dinero real como dinero del bono. Esto se indica en el punto 7 de las reglas del bono:
7. Tanto el importe del bono como el del depósito deben apostarse :
• Bono por primer depósito de 45 veces.
Esto significa que, para recibir cualquier ganancia, debes apostar tanto el dinero real como el dinero del bono 45 veces.
Incluso según las capturas de pantalla proporcionadas por el representante del casino, su historial de caja muestra lo siguiente:
- depósito realizado
- recibir la bonificación
- Se está aplicando un límite máximo de bonificación al saldo.
- Ganancias adicionales de 10 veces el monto del bono que se transferirán a tu saldo de dinero real.
Espero que esto ayude a aclarar cualquier malentendido de cara al futuro, pero si tiene más preguntas, no dude en consultarnos.
Agradezco al casino 31bet por la información y las capturas de pantalla proporcionadas. He revisado el historial de juego del jugador, pero no he podido distinguir entre las partidas con bonos y las partidas con dinero real. Otro problema es que el límite de apuesta se aplica entre dos y tres días después de haber finalizado los requisitos, lo cual resulta muy confuso para los jugadores.
Dado que el jugador afirma que el sistema no le ha proporcionado información sobre la finalización de las apuestas, me gustaría preguntar cómo muestra su sistema el estado de las apuestas del bono: ¿Aparece alguna actualización del estado actual en el perfil o durante el juego? ¿Se muestra alguna notificación o advertencia una vez finalizadas las apuestas? ¿Y por qué tardó unos días en aplicarse el límite del bono? Puede responder por correo electrónico o directamente en este hilo, lo que le resulte más conveniente. En caso de recibir una respuesta por correo electrónico, publicaré una actualización aquí para mantener al jugador informado. Gracias.
TraducciónEstimado Matej,
Gracias por aclarar los términos del bono. Acepto su explicación sobre el principio de "Dinero real primero" y retiro ese argumento.
Sin embargo, el historial de cajeros del propio casino al que usted hizo referencia presenta un argumento más sólido que me gustaría que considerara.
Usted observó que los registros del casino muestran la siguiente secuencia después de que se completó la apuesta:
Límite de bonificación aplicado al saldo
Las ganancias del bono de 10x se transfieren al saldo de dinero real.
Esto significa que el sistema del casino cerró formalmente el bono, liquidó el límite máximo y transfirió 2958,61 € a mi saldo de dinero real como una transacción completada. En ese momento, el bono finalizó en los registros del casino. A partir de entonces, jugué con dinero real, no con saldo de bono. Cualquier ganancia generada después de esa transferencia es dinero real y no puede estar sujeta a un segundo límite máximo de bono.
La ganancia de 6.927,72 € en Beam Boys a las 19:09 del 10 de enero se produjo después de este acuerdo.
El casino no puede aplicar restricciones de bonificación a las ganancias generadas a partir de un saldo que su propio sistema ya haya clasificado como dinero real.
El requisito de 45x también se completó antes de la victoria de 6.927 €.
Según los términos y condiciones confirmados del casino (45x tanto en el depósito como en el bono), se requerían 45 × 493,11 € = 22 190,09 €. Mi historial de apuestas muestra un total de 29 900,80 € apostados en el momento exacto de la ganancia de 6927 €, lo que representa el 135 % del requisito. El requisito de apuesta se completó aproximadamente dos horas antes de esa ganancia. Esta ganancia se produjo después de que se cumplieran los requisitos de apuesta y después de que el sistema del casino hubiera liquidado y transferido el límite del bono a dinero real.
Respecto a la pregunta sobre la notificación que usted planteó
No recibí ninguna notificación en ningún momento: ni cuando se completó el requisito de apuesta de 45x, ni cuando el sistema aplicó el límite del bono, ni cuando se transfirieron los 2958,61 € a dinero real. Continué jugando de buena fe, creyendo que estaba usando fondos de dinero real, que es exactamente como el propio sistema del casino los había clasificado.
Solicito respetuosamente a Casino Guru que obtenga de 31bet la marca de tiempo exacta en la que se registró la bonificación como completada en su sistema, y que la concilie con el retiro administrativo del 13 de enero.
Gracias.
TraducciónEstimado Matej,
Gracias por su exhaustivo análisis del caso.
Acabamos de facilitarles información adicional por correo electrónico.
TraducciónEstimado Matej,
Quiero ser claro y conciso.
Se han cumplido los requisitos de apuesta del bono. Los registros del casino lo confirman: se ha aplicado el límite máximo y el importe correspondiente se ha transferido a mi saldo de dinero real. El bono ha caducado.
Después, seguí jugando y gané 6927,72 € en Beam Boys a las 19:09 del 10 de enero. Mi apuesta total acumulada hasta ese momento era de 29 900 €, el 135 % del requisito de 45x. El sistema del casino ya había bloqueado el bono antes de que se realizara esta apuesta.
Esta ganancia no tiene nada que ver con el bono. El bono ya había caducado. Gané 6927,72 € después de que expirara el bono, y ese dinero debería serme reembolsado íntegramente.
El casino no puede aplicar un límite máximo de bonificación a las ganancias generadas después de que ellos mismos hayan cerrado la bonificación. Si el límite solo se aplica durante el período de bonificación, y este ya ha expirado, ¿qué regla justifica la retención de estas ganancias?
Le pido a Casino Guru una respuesta clara de 31bet: ¿bajo qué condición específica reclaman el derecho a aplicar un límite a las ganancias generadas después de que se haya cumplido el requisito de apuesta y después de que su propio sistema ya haya aplicado y cerrado el bono?
Gracias.
TraducciónEstimado ForzaWin : He solicitado su historial de juego al casino. Una vez que lo revise, creo que podré responder a todas sus preguntas y proponerle una solución.
El límite debe ser configurado manualmente por el administrador, junto con otras comprobaciones internas, lo que provocó la demora y todo este problema. Espero recibir pronto tu historial de juego para que podamos avanzar hacia una solución.
TraducciónMatej,
Muchas gracias por la actualización y por solicitar mi historial de juegos de casino. Agradezco sinceramente su esfuerzo por revisar todos los detalles con la mayor minuciosidad posible.
Confío en que el historial del juego confirmará exactamente lo que ya he documentado y proporcionado en este hilo. Los datos son claros:
A las 19:09 del 10 de enero de 2026, gané 6927,72 € en Beam Boys. En ese momento, mi total de apuestas acumulado era de 29 900,80 €, lo que correspondía al 135 % del requisito de apuesta de 45x, es decir, 22 190 €. El requisito se había cumplido aproximadamente dos horas antes de esta ganancia. El bono había caducado.
Ya has confirmado que el límite lo aplica manualmente el administrador y que la demora fue la causa de todo el problema. Este es precisamente el meollo de la cuestión: el bono ya había caducado cuando hice esa apuesta, pero el casino esperó dos días después de que terminara la partida para retirar 19.087 € de mi cuenta mediante una transacción administrativa manual, sin previo aviso.
No recibí ninguna advertencia al cumplir con el requisito de apuesta. Ni ventanas emergentes, ni correos electrónicos, ni ninguna indicación de que el límite se aplicaría posteriormente. Continué jugando de buena fe, creyendo que estaba usando dinero real, tal como mostraba el saldo en mi pantalla.
Confío en que, una vez que revise el historial de juego, los hechos hablarán por sí solos. Confío en el proceso de mediación de Casino Guru y espero una resolución justa.
Gracias de nuevo por su apoyo y profesionalidad.
TraducciónEstimado Matej,
Acabamos de enviar un correo electrónico con la información solicitada.
TraducciónMuchas gracias, estimado 31bet Casino . He revisado el historial de juego y he respondido a su correo electrónico con mis conclusiones y recomendaciones.
Estimado ForzaWin , una vez que el casino responda a mi mensaje, podré compartir con usted algunos detalles y los próximos pasos.
TraducciónEstimado Matej,
Muchísimas gracias por la actualización y por revisar tu historial de juego con tanto cuidado.
Espero noticias del casino y su actualización sobre los próximos pasos. Mientras tanto, estoy a su disposición para cualquier información adicional que necesite.
Quiero reiterar que esta situación me parece profundamente injusta. Jugué de buena fe, cumplí con los requisitos de apuesta y las ganancias que obtuve después de que expirara el bono me fueron retiradas sin previo aviso. Espero sinceramente que se pueda llegar a una solución justa.
Gracias de nuevo por su apoyo y profesionalidad.
TraducciónEstimado Matej,
Debido a la complejidad de este caso y a nuestro compromiso de tomar una decisión justa y exhaustiva, necesitaremos más tiempo para completar nuestra revisión. Comunicaremos nuestra decisión a principios de la próxima semana.
Gracias a ambos por su paciencia y comprensión.
TraducciónEstimado Casino 31bet , no hay problema, y agradezco su diligencia y cooperación. Reiniciaré el temporizador, aunque no puedo hacerlo indefinidamente. Sería de gran ayuda que la investigación no se prolongara demasiado. Gracias por su comprensión y, por favor, infórmenos de sus hallazgos cuando le sea posible.
TraducciónEstimado Matej,
Gracias por la actualización y por su paciencia durante esta situación.
Solo quiero decir que toda esta situación me ha causado mucha ansiedad y estrés en las últimas semanas. Jugué limpio, seguí todas las reglas y esperar esta decisión no es fácil.
Sinceramente espero que 31bet decida hacer lo correcto. No pido nada más de lo que me he ganado honestamente. Espero que al final se haga justicia y que esta experiencia termine de forma justa, porque ningún jugador debería encontrarse en esta situación incierta después de haber ganado legítimamente.
Cuento contigo y con Casino Guru. Gracias por todo lo que haces por mí.
TraducciónGracias por su paciencia. Acabamos de enviarle un correo electrónico con la decisión final.
TraducciónEstimado casino 31bet , muchas gracias por el mensaje detallado. Respeto su decisión y no presentaré más objeciones.
Estimado ForzaWin , después de comunicarnos por correo electrónico con el representante del casino, explicándole nuestro punto de vista sobre el asunto y los motivos que lo justifican, la dirección del casino no comparte nuestra opinión y confirma que la decisión tomada en su caso es válida y definitiva.
En resumen, esta queja: según le informó el representante del casino, cualquier ajuste al saldo (es decir, el límite de ganancias) después de completar las apuestas del bono debe hacerse manualmente. Esto provocó una demora de dos días en la actualización de su saldo, y durante esos dos días usted jugó con fondos mixtos: su saldo real, incluyendo las ganancias del bono, y el excedente del bono que debía limitarse retroactivamente. El casino considera que su juego durante esos dos días se realizó únicamente con dinero del bono y, por lo tanto, aplicó el límite una vez que el agente lo hizo, limitando también sus ganancias posteriores. El casino afirma que esto está dentro de sus Términos y Condiciones con respecto al ajuste de saldos aplicados incorrectamente.
Teniendo en cuenta la mezcla de fondos, he revisado tu historial de juego. En el momento de la ganancia adicional, tu saldo aún se encontraba dentro del presupuesto de tu dinero real, lo que significa que si hubieras alcanzado el límite de ganancias justo después de completar las apuestas del bono, aún habrías obtenido la tirada ganadora con el dinero real restante. Por lo tanto, independientemente de si el dinero del bono formaba parte de tu saldo o no, habrías ganado igualmente. Casino Guru considera que tienes pleno derecho a tus ganancias posteriores al bono y que anularlas contraviene nuestro Código de Juego Justo .
Lamentablemente, el casino no comparte nuestra opinión y me temo que no se podrá lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría contribuir a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Como siguiente paso, le recomiendo que envíe una queja directamente a la Autoridad de Juegos de Malta en https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(
Atentamente,
Matej
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de 31bet Casino . Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.
TraducciónEstimado ForzaWin , puedo confirmar que nos estamos comunicando con el representante del casino a través de correos electrónicos, así que no se alarme por la falta de respuestas en este hilo.
Para mantenerle informado: actualmente estamos analizando los detalles de su caso y la posibilidad de devolverle las ganancias anuladas. Una vez que resolvamos el asunto, publicaré una respuesta aquí detallando el proceso y los próximos pasos.
TraducciónEstimado Matej, tal como le informamos por correo electrónico, estamos listos para devolverle al usuario las ganancias anuladas, menos la cantidad que ya haya retirado.
TraducciónGracias por la confirmación, estimado 31bet Casino . Se lo agradecemos mucho.
Estimado ForzaWin , para brindar contexto al proceso de mediación que hemos llevado a cabo con el casino en su nombre: He solicitado su historial de juego para una revisión y he establecido que incluso si el límite máximo de ganancias se hubiera aplicado instantáneamente después de terminar sus apuestas, usted aún ganaría y, por lo tanto, estuve de acuerdo con su reclamo de que las ganancias son legítimas.
Dado que el juego se realizó en USD y el retiro en EUR, el casino me facilitó los detalles financieros. Tras aplicar el tipo de cambio, determinamos que su saldo original, después de alcanzar el límite de apuesta, debería haber sido de 7631,04 EUR. Considerando los 2958,60 EUR ya pagados al alcanzarse dicho límite, el casino debía devolverle 4672,44 EUR a su cuenta. Como se mencionó anteriormente, este reembolso ya se ha realizado.
Dicho esto, me gustaría pedirle que confirme si está satisfecho con este resultado o que responda cualquier otra pregunta que pueda tener. Gracias.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEstimado Matej,
Muchas gracias por la actualización. Confirmo que firmaré el acuerdo que recibí y que estoy esperando que se abonen los 4.672,44 € en mi cuenta, tal como se acordó.
En cuanto reciba el pago, lo confirmaré de nuevo en este hilo para cerrar definitivamente el caso.
Gracias de nuevo por todo vuestro trabajo y apoyo durante este proceso.
Traducción¡Gracias, ForzaWin , son excelentes noticias! :)
Reiniciaré el temporizador para que te llegue el turno y, con suerte, todo estará listo en los próximos días. ¡Avísame cómo te va, por favor!
TraducciónTodo ha sido enviado. Estoy esperando mi pago.
Traducción¡Genial, querido ForzaWin ! Gracias por la actualización.
Estimado casino 31bet , por favor, infórmenos cuando el pago se haya procesado correctamente. Gracias.
TraducciónEstimado Matej, podemos confirmar que el pago ha sido procesado por nuestra parte.
TraducciónMuchas gracias por la actualización, estimado 31bet Casino , se lo agradecemos mucho.
Estimado ForzaWin , por favor, avíseme cuando reciba el reembolso y si considera que esta reclamación se ha resuelto satisfactoriamente. Gracias.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Matej
