32Red Casino UK - La cuenta del jugador está bloqueada y los retiros se retrasan.

Han pasado casi dos meses desde que mi cuenta en 32red fue bloqueada. Intenté retirar mis ganancias, que ascendían a 1699 libras esterlinas, pero al hacerlo mi cuenta fue bloqueada.

Desde entonces, he presentado todos los documentos solicitados, incluyendo comprobantes de pensión, pasaporte, extractos bancarios y nóminas. El último que presenté fue el extracto bancario hace más de 12 días. Presenté una queja formal hace casi un mes, he enviado varios correos electrónicos solicitando actualizaciones sin obtener respuesta y, además, me ignoran sistemáticamente cuando intento contactar con el servicio de chat en vivo.

Sinceramente, no sé qué hacer en este momento. Agradezco cualquier consejo o ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado RyanF321,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Qué motivo específico se dio para el bloqueo de su cuenta y la verificación adicional?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra,

Gracias por contactarme. Me centré en la mesa de Blackjack Automatizada, sin bonos activos.

En cuanto al motivo, no me explicaron específicamente por qué se bloqueaba mi cuenta, aparte de que necesitaban verificarla.

Atentamente

Ryan

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, RyanF321.

• ¿Ha recibido alguna actualización o comentario después de haber enviado su último documento hace más de 12 días?
• ¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Hola, RyanF321:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Petra,

Posteriormente me pidieron que presentara la documentación nuevamente. He presentado extractos bancarios recientes que cubren el período solicitado.

También proporcioné un extracto bancario con fecha de los últimos 90 días para demostrar mi domicilio, lo cual me dijeron por chat en directo y correo electrónico que no constituiría una prueba suficiente.

El jueves se cumplirán dos semanas desde que presenté esos documentos.

Gracias,

Ryan

Ya han pasado dos semanas y sigo sin recibir noticias. Al contactar con el chat en directo, siempre me responde un mensaje predefinido de un agente.

Estimado RyanF321,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su Resolver asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien contactará directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no obtuvieron respuesta , por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Petra

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar a un representante de 32Red Casino UK a unirse a esta conversación.

Estimado casino 32Red del Reino Unido,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Han pasado tres semanas desde que presenté mis documentos y no he recibido NADA de 32Red. Después de enviar un mensaje al chatbot de IA, me encuentro con lo siguiente…

Sus documentos suelen revisarse en un plazo de 1 a 3 días hábiles (hasta 72 horas), aunque pueden producirse retrasos durante los periodos de mayor actividad. Si sus documentos llevan pendientes más de 3 semanas, consulte el estado de su verificación en la página «Verificar cuenta».

He venido a revisar la página de "Verificar cuenta" y no hay nada nuevo ni actualizado. Después de hablar con un agente, me dijeron que…

"Lamento mucho esto, lamentablemente todavía están pendientes de revisión por parte del equipo. Sé que hay mucho trabajo acumulado, pero les pido disculpas por la demora".

Tenga en cuenta que uno de los documentos es solo para verificar mi dirección, lo cual no es nada del otro mundo ya que no es diferente a NINGUNO de mis otros documentos, pero aún no ha sido confirmado.

Estimado jugador,

Gracias por la actualización.

Me gustaría informarles que me he puesto en contacto con el casino fuera del hilo de quejas públicas, a través de nuestros canales de comunicación internos, y que actualmente estoy a la espera de su respuesta.

Por este motivo, extiendo el plazo 7 días más para que el casino tenga tiempo suficiente para proporcionar una actualización sobre el estado del proceso de verificación y el retiro pendiente.

Gracias por su paciencia. Mantendré este hilo actualizado si recibo alguna información nueva.

Estimado Ryan,

Lamentablemente, a pesar de nuestros múltiples intentos de contactar con el casino a través de nuestros canales de comunicación disponibles, no hemos recibido ninguna respuesta en relación con su caso.

Dado que el casino no ha cooperado ni proporcionado aclaraciones dentro del plazo establecido, cerramos esta queja como "sin resolver".

Tenga en cuenta que una queja sin resolver puede afectar negativamente al Índice de Seguridad del casino y puede llevar al operador a revisar el asunto internamente.

Dado que 32Red Casino UK opera bajo una licencia de la Comisión de Juego del Reino Unido, le recomendamos que eleve su queja al organismo de Resolución Alternativa de Disputas (ADR) correspondiente o que se ponga en contacto con la Comisión de Juego del Reino Unido para obtener más información si aún no lo ha hecho.

Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. Si el casino decide responder en el futuro o proporcionar nueva información, la reclamación podrá reabrirse en cualquier momento.

Gracias por su paciencia y cooperación durante todo el proceso.

Atentamente,

Bárbara

Gurú del casino