500 Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la autoexclusión.

Estimado equipo de Casino Guro

Anteriormente había declarado que había dejado de jugar debido a una grave adicción al juego y a serios problemas relacionados con el mismo.

Me excluyeron permanentemente del sitio de apuestas Stake debido a problemas relacionados con el juego.

El Casino 500 siguió enviándome ofertas promocionales de apuestas. Desafortunadamente, en un momento de debilidad, consideré volver a jugar para recuperar mis pérdidas. Accedí al sitio web del Casino 500, pero enseguida me di cuenta de los riesgos y solicité un límite máximo de apuesta de $200.

Lo más alarmante es que el 1 de junio de 2025, informé explícitamente al equipo de soporte de 500casino que me autoexcluía del juego debido a mi adicción y problemas relacionados con el juego . A pesar de ello, su agente respondió que dichas opciones no estaban disponibles.

Y lo que es aún más grave es que, a pesar de mi notificación directa y clara de que era ludópata y me autoexcluí, mi cuenta permaneció abierta. El 2 de junio de 2025, a las 5:00, deposité $2400 y perdí todo el dinero.

No se tomó ninguna medida, a pesar de que legalmente mi cuenta debería haber sido cerrada inmediatamente después de que se supiera que era adicto, que tenía problemas con el juego y que me autoexcluí. Cuando solicité el reembolso de mis pérdidas, el equipo de soporte afirmó que no había mostrado ningún signo de adicción antes de perder los $2,400. Sin embargo, tengo pruebas fehacientes de que les informé de mi adicción al juego el 1 de junio de 2025.

Estimado milen9,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando.

Tras revisar la información y la captura de pantalla que nos proporcionó, observamos que, si bien menciona haberse autoexcluido de otro casino (Stake), su mensaje a 500 Casino parece centrarse en solicitar un límite de pérdidas. ¿Podría aclarar si solicitó explícitamente a 500 Casino la autoexclusión permanente de su cuenta debido a su adicción al juego? Esta distinción es importante para la investigación, ya que las solicitudes generales de límites de pérdidas o apuestas no implican automáticamente una autoexclusión total según la mayoría de las políticas de juego responsable.

También es importante tener en cuenta que funciones como los límites de depósito o apuestas se consideran herramientas opcionales para el juego responsable y no son obligatorias según la normativa vigente. Si bien comprendemos sus inquietudes y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado, tenga en cuenta que nuestra función en Casino.Guru no incluye la gestión de disputas individuales relacionadas únicamente con el uso o no uso de estas herramientas opcionales. Estas funciones generalmente complementan, no reemplazan, medidas más estrictas como la autoexclusión o el cierre permanente de cuentas.

Dicho esto, si desea solicitar una autoexclusión del Casino 500 por adicción al juego, podemos ayudarle a presentar dicha solicitud. Tenga en cuenta que estas solicitudes son gestionadas manualmente por el equipo de juego responsable del casino y su procesamiento puede tardar varios días hábiles. Le recomendamos que evite usar la cuenta durante este periodo, incluso si el acceso aún es técnicamente posible.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Según las normas de la autoridad de juego de la GCB, el sitio web está obligado a cerrar mi cuenta inmediatamente al descubrir mi adicción al juego y problemas relacionados. Además, ya me habían excluido de otro casino por el mismo motivo. ¿Por qué el sitio web no me excluyó también?

Y cuando solicité el reembolso del dinero al sitio web, me dijeron que no presentaba ningún síntoma de adicción. Sin embargo, tengo pruebas claras: un mensaje donde les informé explícitamente sobre mi adicción al juego.

Quisiera aclarar un punto importante: el 1 de junio de 2025 a las 11:19, informé explícitamente al equipo de soporte de 500 Casino que sufro de adicción al juego y que me autoexcluyo de otros casinos debido a este problema. Si bien también solicité un límite de pérdidas/apuestas de $200, lo hice para declarar claramente mi adicción. La solicitud se realizó con la intención de evitar mayores daños y debería haberse interpretado como una solicitud de medidas de protección urgentes, no como una preferencia general.

Desafortunadamente, en lugar de tomar las medidas adecuadas para cerrar o congelar mi cuenta, el agente de soporte simplemente me informó que no se podía establecer dicho límite de apuestas. Esta respuesta, a pesar de haber revelado mi adicción, incumplió incluso los estándares básicos de los protocolos de juego responsable.

Según entiendo del Artículo 3, Párrafo 3 de las directrices del GCB , los operadores están obligados a actuar de inmediato al tener conocimiento de la adicción al juego o el historial de autoexclusión de un jugador. En este caso, se notificó claramente a 500 Casino, pero no se tomó ninguna medida. Como resultado, pude depositar $2,400 el 2 de junio de 2025 y perdí la cantidad total, una pérdida que podría haberse evitado por completo si se hubiera actuado responsablemente.

Respetuosamente, discrepo con la sugerencia de que mi mensaje no constituía una solicitud de autoexclusión. Contenía una clara declaración de adicción y una exclusión previa, lo que debería haber dado lugar a una escalada inmediata al equipo de juego responsable.

Le solicito amablemente que continúe la investigación con esta aclaración en mente y me ayude a buscar un reembolso del depósito de $ 2,400 que se perdió debido a la negligencia en la aplicación de las salvaguardas del juego responsable.

¿Ha informado al casino más de una vez que sufre de adicción al juego? ¿Ha solicitado expresamente el cierre de su cuenta?

Entiendo completamente tu frustración y lamento mucho que estés pasando por esto. Sin embargo, solo podemos ayudar a los jugadores cuando hay pruebas suficientes de que se intentó cerrar la cuenta debido a problemas relacionados con el juego.

Según la captura de pantalla que nos proporcionó, lamentablemente no podemos responsabilizar al casino por no haber tomado medidas. Idealmente, el equipo de soporte del casino debería haber investigado su mensaje más a fondo, pero es igualmente importante que los jugadores sean explícitos al solicitar el cierre de su cuenta debido a una adicción.

Si tiene alguna comunicación adicional con el casino que pueda respaldar su caso, no dude en compartirla conmigo en veronika.f@casino.guru Gracias por su comprensión.

Hola, milen9:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola señora, se lo envié hace 3 días en un correo electrónico.

Gracias por tu correo electrónico.

Lamentablemente, dado que no solicitó el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego, no podemos ayudarlo con el reembolso de los depósitos perdidos durante el juego normal.

¿Podrías confirmarme si el casino ha bloqueado tu cuenta mientras tanto o si todavía puedes acceder a ella?

Lo mejor que podemos hacer en este momento es guiarle sobre cómo solicitar adecuadamente la autoexclusión por adicción al juego, si desea dar ese paso.

Se ha normalizado la adicción al juego con Casino Guru a favor de los sitios de apuestas. Peor aún, si un usuario informa claramente a un sitio que es adicto, con pruebas, la plataforma está legalmente obligada a suspender la cuenta inmediatamente. Sin embargo, a menudo optan por no hacerlo, ya que explotan a los jugadores adictos. Lamentablemente, la Sra. Veronika parece estar del lado del casino.

Hace aproximadamente 15 semanas, me comuniqué con el equipo de soporte del casino y les dije claramente

d:

Cierra la sección de juegos de casino. Perdí todo mi dinero. Tú eres la causa. Mi adicción al juego me ha arruinado.

Este mensaje era una declaración directa e inequívoca de ludopatía y una petición de protección bajo los protocolos de juego responsable. Sin embargo, la única respuesta que recibí fue:

"Lamentamos escuchar eso, pero actualmente no hay ningún bono disponible para ti".

No hubo ningún reconocimiento de mi adicción, ninguna derivación a recursos de juego responsable y no se tomó ninguna medida para restringir o cerrar mi cuenta.

Más tarde, como se muestra en la captura de pantalla adjunta (fechada hace 1 día), me comuniqué nuevamente con el soporte y dije:

Me autoexcluyo del juego debido a mi adicción y problemas con el juego. Quiero establecer un límite de pérdidas de $200 por día.

La respuesta fue sencilla:

"No podemos establecer ciertos límites para la cuenta, no hay posibilidad, me temo".

en clara violación de los estándares de juego responsable esperados de un operador con licencia.

Existe una clara contradicción entre los miembros del equipo de Casino Guru. Varios de ellos confirman que informar a un sitio de apuestas sobre la adicción lo responsabiliza de no cerrar la cuenta del jugador. Sin embargo, la Sra. Veronika insiste en que la solicitud de autoexclusión debe hacerse explícitamente.

Petronela

Jefe del Centro de Resolución de Quejas

Hace 3 días

Estimado transportista,

Gracias por confirmar el cronograma y por reenviar el correo electrónico de febrero de 2024. Con base en lo que tenemos hasta ahora, aquí está el cronograma final, incluido este punto:

22/2/2024: Usted escribió al casino solicitando que lo eliminaran de su base de datos; sin embargo, en este mensaje no se mencionó ningún problema con el juego.

A partir del 2.6.2025: Tenemos pruebas que respaldan que usted informó al casino sobre su problema con el juego y solicitó ayuda repetidamente y el cierre permanente.

¿Podría confirmar si depositó fondos en su cuenta del casino después del 2 de junio de 2025, fecha en que informó al casino sobre su adicción? Esta información es importante para que podamos evaluar la situación adecuadamente.

Gracias de antemano por su respuesta.

Gracias por sus respuestas. Quiero asegurarles que gestionamos cada queja con objetividad y nos esforzamos por ofrecer una mediación justa entre jugadores y casinos. El resultado de una queja no lo decide una sola persona; muchos asuntos se discuten en nuestro equipo especializado y nunca se basan en opiniones o decisiones personales.

En su caso, proporcionó una captura de pantalla de una conversación de chat en vivo cuyo propósito era establecer un límite de pérdidas. No se comunicó con el casino para cerrar su cuenta; por lo tanto, comprendemos que el servicio de atención al cliente no haya tomado ninguna otra medida con respecto a esa información.

Estamos de acuerdo en que, idealmente, el agente de soporte podría haberle hecho preguntas adicionales sobre su autoexclusión en otro casino en línea. Sin embargo, esto por sí solo no es suficiente para solicitar el reembolso de sus depósitos perdidos en su nombre.

Tenga en cuenta que, para ayudar a los jugadores con disputas contra casinos en línea, necesitamos evidencia sólida de que el jugador realmente solicitó ayuda varias veces y que, a pesar de las solicitudes claras y explícitas, el casino no actuó, lo que provocó más pérdidas.

¿Podrías aclararme si tu cuenta ha sido cerrada mientras tanto?

Querida Veronika

Gracias por responder

Te envié una prueba por correo electrónico.

gracias

No he recibido más correos electrónicos tuyos. ¿Podrías comprobar si escribiste mi dirección correctamente? veronika.f@casino.guru .

Hola

Lo había enviado previamente desde el correo electrónico equivocado. Disculpe, señora Veronika . Ya lo he enviado correctamente.

Gracias por su correo electrónico. Por favor, reenvíeme la comunicación completa de hace 15 semanas, donde solicitaba el cierre de su sección de casino debido a la adicción al juego.

Hola

Le respondo señora Veronika

Gracias por tu correo electrónico.

Lamentablemente, ya no podremos ayudarle. La transcripción de su comunicación difiere de la captura de pantalla que proporcionó. Tenga en cuenta que enviar documentos falsos o editados está estrictamente prohibido por las normas de nuestra plataforma. Ofrecemos nuestros servicios de forma gratuita a jugadores honestos y no toleramos ningún tipo de comportamiento fraudulento.

Por este motivo, su queja será rechazada y su cuenta será cerrada. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru