500 Casino - La retirada del jugador se ha detenido.

Hace casi dos semanas que no puedo realizar ningún retiro.

Hace dos semanas deposité $105,000 y mi depósito ahora es de $129,000.

Pude retirar $20.000 sin problemas, pero los $109.000 restantes han estado suspendidos durante mucho tiempo.

El casino afirma que es "para verificación del proveedor", pero ya es demasiado tarde.

En caso de que te lo preguntes, nunca he usado el bono.

Querido Fumemo,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar su experiencia negativa con 500 Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para asegurarme de comprender completamente su situación.

¿Podrías especificar qué tipos de juegos jugaste? ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o participó en apuestas deportivas?

¿Podría informarnos si pasó la verificación KYC completa?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente y de qué se trató?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por contactarnos.

El juego que se juega es Casino en Vivo.

Ha pasado la verificación KYC.

Mi último contacto con soporte fue el 23 de enero.

Antes de continuar con su queja, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente con respecto a su caso a veronika.l@casino.guru . Gracias.

Muchas gracias fumemo por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola fumemo,

He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudarlo.

Nos gustaría invitar a 500 Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino 500,

¿Puede proporcionarnos una actualización sobre el estado de la investigación sobre las ganancias del jugador? ¿Cuál es el monto que se investiga?

Atentamente,

Adán

Hola Casino Guru y Fumeno,

Antes de la investigación, recibimos señales y alertas que apuntaban a anomalías durante las rondas/sesiones específicas del jugador.

Luego de eso generamos un ticket con el proveedor afectado: Evolution.

Desde que planteamos la multa, ha habido una investigación en curso por su parte.

Todavía estamos esperando una respuesta del proveedor del juego para determinar si:

- La(s) ronda(s) comenzaron y terminaron correctamente

- Hubo algún problema/anomalía causada por el proveedor durante la(s) ronda(s)

- O algo que no encaje en ninguna de las descripciones anteriores.

Como muestra el documento adjunto, planteamos esto hace varios días y también hemos mostrado nuestra voluntad de acelerar el proceso para resolverlo lo antes posible.

Hasta que no hayamos escuchado algo de la Evolución, tenemos las manos atadas y no podremos actuar.

Atentamente

Gracias por su respuesta, 500 Casino.

Querido Fumemo,

Si bien entiendo que es una situación frustrante, no se puede lograr nada hasta que sepamos la conclusión de la investigación del proveedor del juego. Estas investigaciones pueden llevar algún tiempo, por lo que sugiero esperar 14 días y luego verificar nuevamente para ver si hay algún progreso.

500 Casino, háganos saber si hay alguna novedad mientras tanto.

Atentamente,

Adán

Estimado Casino 500,

¿Puedo preguntar si ha habido algún progreso, por favor?

Atentamente,

Adán

Hola,

Aún se están llevando a cabo investigaciones para recopilar todos los detalles, pero en este punto:

• Evolution Gaming ha llegado a la conclusión de que el jugador apuesta utilizando métodos automatizados para encontrar una ventaja en lugar de ser un jugador normal.
• Había una falla en este juego de casino específico que este jugador estaba jugando y permitía un cierto grado de previsibilidad del resultado y este jugador estaba abusando de eso.
• Pudimos vincular a este jugador con un grupo de abuso organizado por el mismo defecto en varios casinos.

Borramos su saldo y cancelamos su cuenta debido a un incumplimiento grave de los Términos de Servicio. Sus acciones fueron 100% maliciosas, sabe muy bien lo que hace, pero aquí estamos teniendo esta conversación.

Gracias por su respuesta, 500Casino.

¿Puede proporcionar pruebas que respalden lo anterior, incluida la conclusión del proveedor del juego?

Se puede enviar a mi correo electrónico, adam.m@casino.guru .

Atentamente,

Adán

Se han enviado pruebas.

Estimado Casino 500,

He vuelto a responder por correo electrónico.

Atentamente,

Adán

Se le ha respondido nuestra postura al respecto.

Hola a todos,

Disculpas por mi respuesta tardía.

Hemos revisado la evidencia proporcionada por el casino hasta ahora y actualmente no la consideramos suficiente para respaldar las razones del casino para confiscar los fondos del jugador. Por lo tanto, se ha solicitado más información y extenderé el cronómetro en consecuencia.

Atentamente,

Adán

Querido Fumemo,

Hemos recibido más pruebas del casino y esto se está discutiendo internamente. Una vez que la información haya sido revisada en su totalidad, publicaré nuestras conclusiones aquí en el hilo.

Le agradezco su continua paciencia mientras tanto.

Atentamente,

Adán

Querido Fumemo,

Después de revisar la evidencia proporcionada por el casino, debo informarle que no podemos ayudarlo más con este caso. La información que hemos recibido es suficiente para respaldar la decisión del casino de cerrar su cuenta.

Comprenda que solo podemos tomar una decisión basada en la evidencia disponible y creemos que el casino ha actuado de acuerdo con los términos y condiciones de este caso.

Debido a la naturaleza de la actividad que resultó en esta decisión, no puedo compartir ningún detalle y esta queja ahora será rechazada.

Lamento que no podamos ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Adán