5Gringos Casino - Las solicitudes de cierre de cuenta del jugador se ignoran.

Solicitudes de cierre ignoradas repetidamente, comisiones extranjeras ocultas y retiros retrasados

Queja:

He sido usuario de 5Gringos Casino durante mucho tiempo y estoy presentando esta queja debido a un patrón grave de mala conducta que me ha causado daño y angustia financiera.

A pesar de las reiteradas solicitudes durante varios meses para que cerraran mi cuenta debido a daños relacionados con el juego, 5Gringos ignoró todas las solicitudes y me permitieron continuar depositando, incluso después de que dije explícitamente que tenía problemas y quería cerrar la cuenta.

También procesaron todos mis pagos en moneda extranjera sin la debida autorización. Hice más de 2500 depósitos, y cada uno generó comisiones internacionales de mi banco —a veces $1.50, $3 o incluso más por transacción— que sumaron miles de dólares con el tiempo. Estos cargos nunca fueron explicados ni autorizados con claridad.

Además, yo:

Intenté retirar $2,500 de una bonificación ganada y demoraron el procesamiento, lo que me llevó a revertirlo y perder los fondos.

Perdí casi $2000 en una semana y solo recibí $12 de reembolso porque afirman que un retiro anterior lo anula, aunque sus propios términos no mencionan esta regla.

Solicité un historial completo de transacciones y me lo negaron.

Ya presenté quejas ante la ACMA en Australia y mi banco, pero creo que Casino Guru debería estar al tanto del patrón de mala conducta de este operador. Solicito:

Cierre total de mi cuenta

Un reembolso de las tarifas de procesamiento internacional y las pérdidas después de solicitar la exclusión

Acción pública o advertencia si el casino continúa ignorando las obligaciones de juego responsable

Puedo proporcionar evidencia de respaldo, incluidas capturas de pantalla de conversaciones, términos y cargos bancarios.

Gracias por su ayuda.

Querida Natskie,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Primero, me gustaría explicarle la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle una cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias especiales (después del periodo de reflexión, lo cual no está disponible para jugadores con adicción o problemas de juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Por favor, reenvíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Catalina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

He respondido por correo electrónico gracias

Querida Natskie,

Muchas gracias por sus correos electrónicos e información proporcionada.

Lamento mucho la situación en la que se encontró. Entiendo que admitir un asunto tan personal y delicado, especialmente ante alguien a quien no conoce, puede ser difícil. Sin embargo, como el representante del casino no estaba al tanto de ningún problema subyacente, sus intentos de retenerlo como cliente son comprensibles como una práctica comercial habitual, aunque parezca desfavorable en retrospectiva.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Para garantizar que una solicitud de autoexclusión sea fácilmente identificable y procesada rápidamente por un casino, permítame compartir un ejemplo de un correo electrónico de autoexclusión eficaz.

Ejemplo :

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión debido a un problema con el juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte del Casino 5Gringos,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico al correo electrónico del casino. support@5gringos.com (puedes incluirme en la copia en katarina.d@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

¿Qué pasa con todos los cargos no revelados que me han cobrado? ¿Cree que son cobrables?

Querida Natskie,

Gracias por tu mensaje.

Entendemos su frustración con respecto a las tarifas de transacción.

Como indicó en su queja, estos cargos parecen ser comisiones por transacción cobradas por su institución financiera. Si bien puede parecer que el casino opera dentro de su país, eliminando así las comisiones internacionales, la mayoría de los casinos en línea operan internacionalmente. Por lo tanto, podrían aplicarse tipos de cambio y comisiones internacionales. Además, solicitar el reembolso de las comisiones acumuladas durante varios años, que abarcan más de 2500 depósitos y retiros, puede ser imposible, incluso si se han cobrado indebidamente. Es responsabilidad del jugador informarse sobre las comisiones inmediatamente después de su solicitud, en lugar de hacerlo después de una acumulación sustancial de transacciones.

Respecto a su autoexclusión, ¿se ha aceptado su solicitud? ¿Su cuenta está bloqueada permanentemente?

No, no lo es, me han ignorado constantemente y me han permitido seguir jugando, lo hicieron parecer como si fueran australianos, incluso llaman desde un número de Melbourne. Al menos deberían reembolsarme los últimos dos años y cualquier depósito que haya hecho desde que solicité la exclusión.

Querida Natskie,

Gracias por su mensaje y sus correos electrónicos. Disculpe la demora en responder. Estaba de baja por enfermedad y no pude responder.

¿Podrías reenviarme el correo electrónico que enviaste al casino con tu solicitud de autoexclusión? Mi correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Esperando su respuesta,

Catalina

hecho

Y hasta donde yo sabía, estaban en Australia porque me llamaban desde un número de Victoria y tengo pruebas de ello.

Incluso tengo pruebas de que lo admitieron.

Querida Natskie,

Gracias por sus mensajes y correo electrónico.

Tras revisar la solicitud de cierre de cuenta, no encontré ninguna indicación de una solicitud de autoexclusión relacionada con un problema de juego. Entiendo que usted no sufre de adicción al juego y, por lo tanto, tiene la capacidad de interrumpir los servicios del casino y darse de baja de las comunicaciones de marketing de forma independiente. Dado que la solicitud de cierre de cuenta no parece estar relacionada con ningún problema subyacente, el casino tiene derecho a procesarla según sus procedimientos y plazos internos. También queda a su discreción intentar fidelizarlo como cliente ofreciéndole promociones.

Lamentablemente, no puedo ayudar con las solicitudes de cierre de cuenta estándar, ya que estos asuntos los gestiona directamente el casino.

Ahora cerraré esta queja.

Comuníquese con nosotros si tiene algún problema con un casino en línea.

Mis mejores deseos,

Catalina