Aerobet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Realicé un depósito de 100 €, recibí el bono de bienvenida y cumplí con los requisitos de apuesta. Tenía 500 € en efectivo e intenté retirarlo. No fue posible porque mi cuenta aún no estaba verificada. Envié por correo electrónico todos los documentos que me solicitaron.

No era posible verificar mi cuenta porque tardaba mucho, así que seguí jugando y terminé ganando 8000 euros. Tenía un saldo de 9700 euros. Después de eso, dejé de jugar. Pasaron un par de días y mi cuenta seguía sin verificarse. El chat en vivo no pudo ayudarme. Finalmente, después de una semana, recibí un correo electrónico diciendo que mi cuenta había sido cerrada porque "había violado los términos y condiciones" y que no había posibilidad de retirar nada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado TomasRocha,

Gracias por enviar su queja. Lamento que esté experimentando este problema.

Tenga en cuenta que el proceso KYC es un paso crucial, ya que permite al casino garantizar que los fondos se entreguen a la persona correcta. Dado que los casinos no pueden verificar la identidad de los jugadores en persona ni inspeccionar físicamente sus documentos, este proceso es necesario para completar la verificación. Los casinos con licencia y buena reputación se toman muy en serio el KYC, y completar esta revisión detallada puede llevar varios días hábiles.

Para comprender mejor su situación, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Has realizado algún retiro de este casino anteriormente?
• ¿Qué documentos de verificación ya ha presentado y cuándo envió el más reciente?
• ¿Se han facilitado todos los documentos solicitados con prontitud y en el formato correcto?

Esperamos poder ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Estimado equipo de CasinoGuru, estimado jugador,

Gracias por habernos informado sobre este asunto. Estamos plenamente preparados para atender esta queja de inmediato y cooperar con el proceso de mediación.

Hemos recopilado las pruebas y conclusiones pertinentes sobre este caso. Equipo de CasinoGuru, ¿podrían facilitarnos una dirección de correo electrónico directa a la que podamos enviar los detalles del caso?

Esperamos sus instrucciones para poder ayudarle a resolver esto con prontitud.

Atentamente,

Equipo de soporte de Aerobet.

Hola, TomasRocha:

Queríamos informarte de que Petra, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Petra conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Petra se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimados TomasRocha y Aerobet Casino ,

Gracias a ambos por su cooperación y por proporcionar toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a colaborar con nosotros.

Si existe alguna documentación o comunicación adicional relevante sobre el caso, no dude en subirla directamente a este hilo o enviarla a: petra.h@casino.guru .

Gracias de nuevo por su colaboración.

Querida Petra,

Hemos proporcionado nuestra declaración sobre este caso el petra.h@casino.guru

¡Gracias!

Hola Petra,

Le envié la documentación que tengo sobre este caso a: petra.h@casino.guru

Gracias por su ayuda.

Estimados TomasRocha y Aerobet Casino

Gracias a ambos por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Aprecio enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Martina ( martina.b@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Les deseo mucha suerte a ambas partes y espero que su caso se resuelva pronto.

Atentamente,

Petra

Estimado TomasRocha,

Mi nombre es Martina y le ayudaré a resolver su queja. Le pido disculpas sinceramente por la situación que ha experimentado.

Estimado equipo de Aerobet Casino,

He leído el correo electrónico que le enviaste a Petra y te pido amablemente que me proporciones los documentos o capturas de pantalla que lo respaldan a mi dirección de correo electrónico ( martina.b@casino.guru ).

Gracias de antemano por su colaboración al facilitarnos esta información.

Hola Martina, encantada de conocerte.

Muchísimas gracias por su ayuda y esfuerzo, espero que esta situación pueda resolverse.

Si necesitas algo más de mi parte, házmelo saber.

¡Hola Martina!

Gracias por hacerse cargo de la queja; es un placer colaborar con usted. Le hemos enviado documentación adicional sobre el caso a su correo electrónico y esperamos su decisión. ¡Gracias!

Estimado TomasRocha,

Lamentablemente, el casino ha aportado pruebas claras de un incumplimiento de sus Términos y Condiciones, concretamente en lo que respecta al bono.

Ante las pruebas presentadas, resulta imposible demostrar lo contrario y nos vemos obligados a desestimar esta reclamación. El casino ha actuado en pleno cumplimiento de los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse.

Les puedo asegurar que nosotros, como parte independiente, hemos revisado minuciosamente toda la información y las pruebas, y basamos nuestras decisiones estrictamente en pruebas verificadas, sin la influencia de presiones externas ni suposiciones.

Sin duda, usted tiene derecho a no estar de acuerdo con nuestra conclusión y es libre de ponerse en contacto con la autoridad de licencias si cree que sus posturas están justificadas; sin embargo, no podemos brindarle más ayuda en este asunto. Por favor, infórmeme de la decisión de la autoridad de licencias si elige esta opción. martina.b@casino.guru .

Lamentamos no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Sin embargo, si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos; estamos aquí para ayudarle.