AmunRa Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Presento esta queja debido a una demora excesiva e irrazonable en la verificación KYC, que me impide retirar mis fondos de AmunRa.

Cronología y hechos:

• Soy ciudadano francés y residía legalmente en Canadá en el momento en que se verificó mi cuenta y se solicitó mi retiro.
• Al solicitar un retiro, AmunRa me pidió que completara la verificación KYC.
• Yo proporcioné:

1. Mi pasaporte francés
2. Todos los demás documentos solicitados

• La única cuestión pendiente era la prueba de residencia/identificación local.

Canadá no emite un documento nacional de identidad y, como residente extranjero, no poseo:

• un pasaporte canadiense (imposible),
• una licencia de conducir canadiense (opcional),
• o una tarjeta de identificación provincial con fotografía (opcional).

Por lo tanto, presenté mi permiso de trabajo canadiense, que es un documento emitido por el gobierno de Inmigración, Refugiados y Ciudadanía de Canadá (IRCC) y prueba legalmente mi derecho de residencia.

Problema técnico y comportamiento de soporte:

• El sistema de carga de documentos de AmunRa rechaza sistemáticamente mi permiso de trabajo canadiense, lo que hace imposible completar la verificación a través de su sitio web.
• Me comuniqué con el soporte varias veces y expliqué el problema técnico.
• El 14 de enero, AmunRa confirmó explícitamente por escrito que:

1. Mis documentos fueron recibidos por correo electrónico
2. Fueron remitidos a su departamento KYC para una revisión manual, con el fin de eludir el sistema automatizado.

• A pesar de esta confirmación, no se completó ninguna verificación ni se proporcionó ninguna actualización concreta.

Después:

• AmunRa se contradijo al insistir nuevamente en que los documentos deben cargarse únicamente a través de su sitio web, a pesar de reconocer que el problema era quien los subía.
• Más tarde afirmaron que solo se aceptan ciertos documentos de identificación canadienses (pasaporte, licencia de conducir, identificación provincial), documentos que no son obligatorios y no están disponibles para todos los residentes, especialmente para los residentes extranjeros.

¿Por qué esto es injusto?

• Mis documentos son válidos, oficiales y emitidos por el gobierno.
• AmunRa aceptó mis documentos y confirmó una revisión manual de KYC, pero luego no la completó.
• El proceso KYC se ha vuelto desproporcionado y obstructivo
• Mis fondos permanecen bloqueados sin una fecha límite clara, sin una decisión final y con repetidas contradicciones.

Este comportamiento sugiere fuertemente que KYC está siendo utilizado como una táctica dilatoria para bloquear retiros, en lugar de un proceso de verificación genuino.

Lo que estoy solicitando:

Solicito respetuosamente a CasinoGuru que me ayude a obtener:

• Finalización de la verificación KYC utilizando mis documentos ya enviados

O

• Aceptación de documentación alternativa razonable

O

• Liberación de mis fondos si la verificación no se puede completar dentro de un plazo razonable

Coopero plenamente y estoy dispuesto a cumplir con los requisitos legítimos de KYC, pero no puedo proporcionar documentos que no sean legalmente requeridos o que me resulten imposibles de obtener.

Evidencia disponible:

• Confirmación por correo electrónico de AmunRa con fecha del 14 de enero acusando recibo de los documentos y la revisión manual.
• Correspondencia completa por correo electrónico con soporte
• Capturas de pantalla de fallos repetidos en la carga de documentos

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado flodel06,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podrías aclararme por favor?

• ¿Cuando solicitaste el retiro?
• ¿Puedes iniciar sesión en tu cuenta?
• ¿Podría informarme qué documentos, además de su pasaporte francés y permiso de trabajo canadiense, ya ha proporcionado, cuándo envió el más reciente y si el equipo de soporte de AmunRa sugirió algún método alternativo de envío de documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Querida Petra,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

A continuación encontrará la información solicitada:

Fecha de solicitud de retiro:

Solicité mi retiro el 22 de septiembre de 2025.

Acceso a la cuenta:

Sí, aún puedo iniciar sesión en mi cuenta. Sin embargo, los retiros siguen bloqueados debido a una verificación incompleta.

Documentos presentados:

He cooperado plenamente con el proceso KYC y he presentado los siguientes documentos:

• Pasaporte francés (documento de identidad emitido por el gobierno)
• Permiso de trabajo canadiense (permiso de residencia emitido por el gobierno y emitido por Inmigración, Refugiados y Ciudadanía de Canadá)
• Documentos adicionales solicitados por el casino (comprobante de domicilio y selfie)

Envío de documento más reciente:

La presentación más reciente se realizó por correo electrónico y a través de su plataforma durante enero de 2026. El 14 de enero de 2026, el soporte de AmunRa confirmó por escrito que:

• Recibieron exitosamente mis documentos por correo electrónico
• Los enviaron a su departamento KYC para una revisión manual para evitar problemas técnicos con su sistema de carga automatizado.

Métodos de envío alternativos:

Inicialmente, AmunRa rechazó métodos de envío alternativos y solo exigió que los documentos se subieran a través de su sitio web. Sin embargo, debido a repetidos rechazos técnicos de mi permiso de trabajo canadiense, finalmente aceptaron mis documentos por correo electrónico y confirmaron la revisión manual.

A pesar de esta confirmación, la verificación aún no se ha completado. Posteriormente, recibí respuestas contradictorias solicitando documentos nuevamente a través del mismo sistema de carga que falló anteriormente.

Número actual:

El casino ahora solicita documentos de identidad canadienses, como la licencia de conducir o una identificación provincial con foto, que no son obligatorios en Canadá y no están disponibles para todos los residentes legales, especialmente para los extranjeros. Mi permiso de trabajo canadiense es un documento oficial emitido por el gobierno que acredita mi residencia legal.

El proceso de verificación ya lleva varios meses en curso desde mi solicitud de retiro, sin una resolución clara ni requisitos consistentes.

Sigo plenamente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier documentación razonable necesaria para completar la verificación.

Muchas gracias por su ayuda en la mediación de este caso.

Atentamente,

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, flodel06.

• ¿Puede especificar las fechas exactas en las que intentó cargar sus documentos a través de su sistema?
• ¿Tiene alguna fecha límite o plazo específico que haya enviado a AmunRa sobre el retiro de sus fondos?
• ¿Podrías publicar una captura de pantalla de tu historial de retiros completo aquí en este hilo?
• ¿Podrías proporcionarme alguna comunicación adicional que hayas tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Querida Petra,

Gracias por su continua ayuda.

A continuación encontrará las aclaraciones solicitadas:

Intentos de carga de documentos

Inicialmente intenté cargar mis documentos a través del sistema de verificación de AmunRa poco después de mi solicitud de retiro el 22 de septiembre de 2025.

Entre finales de septiembre y octubre de 2025, intenté subir mi solicitud varias veces a través del Servicio de Verificación de Documentos, en "Configuración ⇒ Verificación". En cada intento, el sistema rechazó automáticamente mi permiso de trabajo canadiense.

Seguí intentando cargar datos periódicamente durante octubre, noviembre y diciembre de 2025, pero el mismo problema persistió: el sistema no aceptaba mi permiso de trabajo canadiense.

El 14 de enero de 2026, AmunRa confirmó por correo electrónico que:

• Habían recibido con éxito mis documentos por correo electrónico.
• Los enviaron al departamento KYC para una revisión manual con el fin de evitar el problema de carga automática.

A pesar de esta confirmación, la verificación aún no se ha completado.

Plazos enviados al casino

En mis correos electrónicos de seguimiento de enero de 2026, solicité formalmente:

• Una actualización clara sobre la revisión manual
• Un plazo para su finalización
• Resolución dentro de las 72 horas previas a la escalada

Sin embargo, el casino nunca ha proporcionado un plazo concreto ni un plazo de finalización.

Historial de retiros

Subiré una captura de pantalla completa de mi historial de retiros en este hilo para demostrarlo:

• La solicitud de retiro de fecha 22 de septiembre de 2025
• El estado pendiente en curso

Comunicación adicional

También proporcionaré:

• El correo electrónico del 14 de enero que confirma la revisión manual
• Las respuestas contradictorias posteriores
• ¿Alguna captura de pantalla relevante de errores de carga?

Mantengo mi total cooperación y estoy dispuesto a proporcionar cualquier documentación razonable que se requiera. Sin embargo, el proceso de verificación lleva varios meses sin resolverse, a pesar de la confirmación por escrito de la revisión manual.

Gracias nuevamente por su ayuda.

Atentamente,

Florián

Estimado flodel06

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Štefan ( stefan.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Estimado flodel06,

Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de AmunRa Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino AmunRa:

¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.

¡Hola a todos!

Nos gustaría informarle que estamos en contacto con nuestro equipo KYC y tendremos actualizaciones para usted lo antes posible.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Estimado Casino AmunRa:

Gracias por su respuesta y su continua cooperación. Manténganos informados sobre la situación.

Esperamos su respuesta.

Estimado flodel06,

Gracias por su paciencia.

Después de la información que tuvimos de nuestro equipo de Verificación, será necesario que nos proporcione un comprobante de domicilio emitido dentro de los últimos 6 meses.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Estimado flodel06,

Espero que este mensaje te llegue bien.

¿Podría proporcionar al casino el comprobante de domicilio solicitado? Por favor, infórmenos una vez que lo haya enviado.

Espero su respuesta.

Estimado equipo de AmunRa:

Gracias por tu mensaje.

Para aclarar, ya cargué un extracto bancario emitido dentro de los últimos 6 meses a través de su sistema de verificación hace unos días.

El documento muestra claramente mi nombre completo y dirección residencial y fue presentado específicamente como comprobante de domicilio.

¿Podrías confirmarme por favor?

• ¿Se ha recibido correctamente el documento?
• ¿Cumple con sus requisitos de verificación?
• Si no es así, ¿qué problema específico debe corregirse?

Sigo estando plenamente cooperativo y dispuesto a proporcionar cualquier documentación adicional razonable si es necesario.

Sin embargo, solicito amablemente una confirmación clara sobre el estado actual de mi verificación.

Gracias.

Atentamente,

Estimado Casino AmunRa:

¿Podría confirmar si ha tenido la oportunidad de revisar el comprobante de domicilio proporcionado por el jugador? Además, le agradeceríamos que nos informara si su cuenta está completamente verificada y lista para retirar fondos.

Esperamos su respuesta.

Hola Petra,

Me gustaría informarle sobre un nuevo problema con el proceso de verificación.

Hace unos días subí un extracto bancario emitido dentro de los últimos 6 meses como comprobante de domicilio a través del sistema de verificación de AmunRa.

Sin embargo, el documento no se validó y, al intentar cargar uno nuevo, el sistema me pide que cargue los documentos requeridos a continuación, pero no se muestra ningún campo de documento. Por lo tanto, no puedo cargar nada.

Debido a este problema técnico, actualmente no puedo proporcionar documentos adicionales a través de su plataforma, aunque estoy dispuesto a cooperar plenamente con el proceso de verificación.

Ya me comuniqué con el soporte de AmunRa con respecto a este problema.

Gracias por su ayuda.

Estimado flodel06,

Según la información que tuvimos de nuestro equipo de verificación, será necesario ingresar a tu cuenta sin el uso de VPN.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Querida Petra,

Me gustaría brindarles información actualizada sobre los retiros.

Mi primer retiro de 750 CAD se procesó y pagó con éxito (tardó aproximadamente una semana).

He presentado una segunda solicitud de retiro por 750 CAD, la cual se encuentra pendiente.

Tenga en cuenta que 750 CAD es el importe máximo permitido por retirada en mi cuenta, por lo que las retiradas se realizan en transacciones separadas.

Le ruego que mantenga abierta esta reclamación hasta que se haya abonado la totalidad del saldo restante.

Gracias por su continua ayuda.

Estimado flodel06,

Gracias por la información actualizada sobre la situación. Por favor, manténganos informados sobre el progreso del proceso de retiro.

Espero su respuesta.

Hola, flodel06:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Gracias por la prórroga.

Me gustaría informarles de lo siguiente: mi segundo retiro de 750 CAD ya se ha procesado con éxito (también tardó aproximadamente una semana).

He enviado una nueva solicitud de retiro. Tenga en cuenta que el monto máximo permitido por retiro es de 750 CAD, mientras que mi saldo restante aún supera los 6000 CAD.

Como resultado, el proceso completo de retiro requiere múltiples transacciones y, por lo tanto, varias semanas para completarse.

Solicito amablemente que esta reclamación permanezca abierta hasta que se haya retirado la totalidad del saldo restante.

Seguiré informando sobre el progreso de las retiradas.

Gracias por su ayuda.

Estimado Casino AmunRa,

Le rogamos que aclare los motivos del retraso en el procesamiento de los retiros del jugador.

Tras revisar los Términos y Condiciones, observamos que el límite de retiro diario es de 750 CAD y el límite mensual es de 10 500 CAD. Con base en estos límites, se estima que un retiro total de 8197 CAD se procesará en aproximadamente 11 días.

En vista de esto, le agradeceríamos que nos proporcionara una explicación detallada del plazo actual y que confirmara si los retiros se están procesando de acuerdo con los límites establecidos.

Esperamos su aclaración.

Estimado flodel06,

Gracias por su paciencia.

Estamos en contacto con nuestro equipo de pagos y le aseguramos que el retiro se procesará muy pronto. Mientras tanto, puede realizar más solicitudes de retiro.

Gracias por su comprensión y les pedimos disculpas por la demora ocasionada.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Hola, flodel06:

Queríamos informarte de que Stefan, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Stefan conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Stefan se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría informarles sobre la situación actual.

No ha habido cambios importantes. Sigo procesando retiros de 750 CAD, que es el máximo permitido por transacción. Cada retiro sigue tardando aproximadamente una semana en completarse.

Como resultado, mi saldo está disminuyendo gradualmente, pero el proceso continúa y requiere múltiples transacciones para retirar por completo los fondos restantes.

Solicito amablemente que la reclamación permanezca abierta hasta que se haya retirado el saldo completo.

Seguiré informando sobre el progreso del proceso.

Gracias por su ayuda.

Estimado Casino AmunRa,

Al parecer, no se ha avanzado en el procesamiento de los retiros del jugador. Le rogamos que proceda al pago del saldo restante lo antes posible, ya que el plazo previsto de 11 días ha expirado y el importe total debería haberse abonado ya.

Si la situación no cambia en los próximos días, es posible que tengamos que reflejarlo en su revisión ajustando los límites de retiro establecidos, lo que podría tener un impacto negativo en su Índice de Seguridad.

Gracias por su comprensión y continua colaboración. Esperamos su pronta respuesta.

Estimado Stefan,

Gracias por su mensaje y por ponerse en contacto con el casino.

Quisiera confirmar que la situación por mi parte sigue siendo la misma. Los retiros se siguen procesando en cantidades de 750 CAD por transacción, y cada retiro continúa tardando aproximadamente una semana en completarse.

El proceso está en marcha y mi saldo está disminuyendo gradualmente, pero aún no se ha abonado el importe total debido a estas limitaciones.

Agradezco su apoyo para animar al casino a proceder de forma más eficiente con los pagos restantes.

Seguiré informando sobre la evolución de la situación.

Atentamente,

Florián

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado flodel06,

Le informamos que su reciente retiro se ha completado con éxito y que el retiro pendiente del 24/04 se completará lo antes posible.

Muchas gracias por su paciencia.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Estimado Casino AmunRa,

Le solicitamos amablemente que confirme si el jugador ya ha retirado la totalidad de los 8.197 CAD. Dado que el plazo de 11 días mencionado anteriormente ya ha transcurrido, el jugador debería haber recibido el importe completo.

Agradeceríamos que nos aclararan el estado actual de los retiros.

Espero su respuesta.

Estimado flodel06,

Gracias por su paciencia.

Le informamos que sus retiros se han completado.

Disculpen las molestias ocasionadas por esta demora. Pueden continuar realizando los retiros restantes.

Atentamente,

Equipo de AmunRa

Estimado flodel06,

¿Podría informarnos cuánto ha retirado hasta el momento y qué cantidad le queda por retirar de su cuenta de casino?

Espero su respuesta.

Querido Stefan,

Gracias por su seguimiento.

Hasta el momento, he retirado con éxito un total de 5.250,27 CAD.

Por el momento, todavía tengo:

• Actualmente hay una solicitud de retiro activa por un monto de 750 CAD.
• Me quedan 2.196,73 CAD en mi saldo del casino.

Esto significa que aún quedan por retirar un total de 2.946,73 CAD.

Como se mencionó anteriormente, los retiros están limitados a 750 CAD por transacción, por lo que el proceso está tardando y requiere varios retiros por separado.

Seguiré informando hasta que se haya retirado el saldo completo.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Estimado flodel06,

Gracias por informarnos y por su continua colaboración.

Por favor, avísanos cuando recibas otro retiro.

Espero su respuesta.