Arctic Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Soy estudiante universitario y juego por diversión. El 3 de julio de 2025, gané unos CA$5300 jugando Big Bass Bonanza 1000. Justo después de ganar, el juego se colgó, la pantalla se puso azul y me apareció este error:

Error de aplicación: se ha producido una excepción del lado del cliente (consulte la consola del navegador para obtener más información).

No pude volver a iniciar sesión usando Firefox, pero usé Chrome y logré iniciar sesión, solo para descubrir que todo mi saldo había desaparecido y mi bono había sido eliminado.

Contacté con el soporte de Arctic Casino por chat en vivo. Me dijeron que me habían enviado un correo electrónico explicando por qué me habían quitado el saldo, pero nunca lo recibí (ni siquiera en la carpeta de spam). Les pedí varias veces que me explicaran el motivo o que me reenviaran el correo, pero no me dieron una explicación clara.

Estoy muy molesto porque jugué limpio, gané limpio y tenía dinero real en mi cuenta. No había razón para quitarme CA$5,300.

Adjunto capturas de pantalla de:

Mi historial de transacciones muestra claramente la pérdida del bono de CA$5,299 y el saldo cero.

Mi chat con su soporte donde afirman que enviaron un correo electrónico (pero nunca lo recibí).

Solo quiero que me restablezcan el saldo o al menos una explicación adecuada por escrito de por qué me quitaron mi dinero.

Gracias por tu ayuda.

Pragith

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido con sus ganancias. Para comprender mejor la situación, me gustaría hacerle algunas preguntas aclaratorias:

1. ¿Ha recibido alguna comunicación del casino explicando el motivo de la pérdida del bono? De ser así, ¿podría enviárnosla?
2. ¿Podrías compartir una captura de pantalla completa de tu historial de transacciones para que pueda ver claramente las ganancias, las pérdidas y el saldo cero? Mi correo electrónico es [email protected] Por favor, incluya las capturas de pantalla que mencionó en su comentario inicial, ya que no ha subido ninguna captura de pantalla con su queja.
3. ¿Podrías especificar el tipo de bono con el que jugaste? ¿Fue un bono de depósito o un bono gratis?
4. ¿Has comprobado si el casino aplica alguna restricción de apuesta máxima, términos de bonificación o restricciones de juego relacionadas con tu juego?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Hola Veronika,

Gracias por contactarme y por ayudarme con este caso. A continuación encontrará mis respuestas:

Comunicación del Casino:

No he recibido una explicación clara del casino. En el chat en vivo, solo dijeron que me habían enviado un correo electrónico explicando el motivo de la pérdida, pero nunca lo recibí (también revisé la carpeta de spam). Posteriormente, me enviaron un correo electrónico abonando solo CA$200 en mi cuenta y me pidieron que completara el proceso de KYC antes de retirar el dinero, pero seguían sin explicarme por qué me habían quitado CA$5300.

Capturas de pantalla:

Adjunto una captura de pantalla completa de mi historial de transacciones, donde se muestran mis ganancias, la pérdida del bono y que mi saldo actual es de CA$0.00. También adjunto la captura de pantalla del chat donde el equipo de soporte afirma haber enviado un correo electrónico que nunca recibí.

Tipo de bonificación:

Fue un bono de depósito que usé para jugar a mi tragamonedas favorita, Big Bass Bonanza 1000.

Cumplimiento de los términos de bonificación:

Me aseguré de cumplir con todos los términos. Solo jugué a Big Bass Bonanza 1000 (una tragamonedas popular disponible en su casino) y mantuve mis apuestas dentro de los límites permitidos para el bono.

El casino ahora afirma que puede revocar el bono en cualquier momento, pero me parece injusto, ya que seguí las reglas y gané legítimamente. Revocar el bono después de una victoria parece arbitrario y contrario a los principios del juego limpio.

Solicito que se restablezca o pague el saldo total de CA$5,300 una vez que verifique mi cuenta.

Gracias por ayudarme a obtener una resolución justa.

Atentamente,

Muchas gracias, pragstert, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Si gracias todavía no responde.

Estimado pragstert ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, normalmente invitaría a un representante de Arctic Casino a unirse a esta conversación. Sin embargo, dado que aún no ha registrado una cuenta de representante en nuestra plataforma, actualmente no puede responder directamente en este hilo.

Dicho esto, ya me comuniqué con su equipo a través de un canal alternativo, enviándoles los detalles de su problema y una invitación para que creen una cuenta de representante en nuestra plataforma. Los mantendré informados aquí en cuanto reciba alguna novedad.

Gracias por su comprensión y paciencia.

Atentamente,

Kubo

No he sabido nada de ellos. Esto no me parece justo en absoluto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado pragstert ,

Por favor acepte mis disculpas por la demora en mi respuesta.

Me gustaría informarle que he logrado contactar con el representante del casino y he recibido información inicial sobre su problema. Sin embargo, los motivos de la confiscación de sus fondos siguen sin estar claros. He solicitado más aclaraciones y estoy esperando la respuesta del casino. Le mantendré informado en cuanto reciba más información.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Gracias, justo cuando gané dinero. En cuanto tuve un saldo ganador, simplemente lo eliminaron.

¿Esto tomará mucho tiempo?

Estimado pragstert ,

Lamentablemente, el departamento correspondiente del casino se ha negado explícitamente a proporcionar detalles o justificación para la confiscación de sus ganancias, salvo referirse a sus términos y condiciones generales. Sin su cooperación, lamentablemente, poco más se puede lograr en esta etapa.

Por lo tanto, marcaré su queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esto no es un resultado satisfactorio, pero tenga en cuenta que las quejas no resueltas contribuyen a una baja en la calificación general del casino, lo que podría animarles a reconsiderar su enfoque en el futuro. Si el casino decide responder, reabriremos su queja y se lo notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad de Juego de Malta (MGA) y presentar una queja a través de su sitio web en este enlace . La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar correctamente una queja al regulador en este artículo .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del regulador enviándome un correo electrónico a [email protected] .

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo