El jugador italiano había solicitado un retiro antes de presentar su queja. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. El jugador informó que el casino le había denegado el retiro de 400 €, alegando que había infringido los términos del bono al no activarlo inmediatamente y jugar primero con dinero real. Tras revisar el caso, concluimos que la postura del casino había sido injusta, ya que las acciones del jugador no le habían proporcionado una ventaja injusta y el proceso de activación del bono del casino había generado confusión. La queja se clasificó como no resuelta debido a la falta de cooperación del casino, lo que podría haber afectado a su Índice de Seguridad. Finalmente, el casino le devolvió las ganancias al jugador, quien retiró la cantidad con éxito, marcando la queja como resuelta.
AvoCasino - El reintegro del jugador se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 400 €
AvoCasino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Saludos,
El jueves 8 de abril, tras jugar a una tragamonedas con dinero mixto (bono y dinero real), y tras superar los requisitos del porcentaje de bonificación, transformaron automáticamente mis 500 € de ganancia en los 100 € que me correspondían al ganar con el dinero del bono. Después, jugué esos 100 € ganados y alcancé la suma de 400 €. Posteriormente, solicité un retiro de 400 €. Por la tarde, recibí el correo electrónico de... Donde confirmó que mi cuenta de juego se verificó correctamente (la mañana anterior envié todos mis documentos por correo electrónico). La noche del 04/08/2025, veo en las transacciones de mi cuenta de juego que mi retiro se completó (ver foto adjunta). El viernes por la mañana, entro en el chat y hablo con el operador, le pregunto cuánto tiempo lleva mi retiro y me responde que todo está bien, que mi retiro se ha procesado (ver foto adjunta) y que tengo que esperar los días hábiles de mi banco. Esta mañana vuelvo a contactar con el operador por el chat y me dice que mi retiro se ha cancelado porque he violado el bono. ¿Podrían ayudarme a entender qué está pasando?
Gracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
PD: Nuestra respuesta inicial está basada en la información que nos proporcionaste al presentar la queja. Si el problema es más complejo que un retraso en el pago o hemos malinterpretado la situación, no te preocupes: revisaremos todo con detenimiento y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Gracias por tu comprensión.
Hola Dominika. Quizás no me expliqué bien. Si ves en mi primer mensaje, también adjunté algunas fotos. El operador del chat me dijo esta mañana que no me darían las ganancias porque, según él, ¡violé su bono! ¡Pero no es así! Giré los rodillos de las tragamonedas hasta que el bono llegó al 100 %. Luego, la cantidad se dedujo de 500 € a 100 €. Seguí jugando con estas ganancias de 100 € hasta llegar a 400 €. Paré y pedí un retiro. Ahora me dicen que no me darán estos 400 € porque violé los términos y condiciones de su bono.
Estimado Ragmn82, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.
¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
¿Podrías especificar qué bono utilizaste?
¿El casino le ha proporcionado alguna razón específica que explique cómo incumplió los términos del bono?
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Hola Dominika. No, nunca he realizado otros retiros. El bono utilizado era uno asociado al depósito, y no recuerdo exactamente qué tipo de bono era. En el chat, solo especificaron que había violado el bono. Publicaré las capturas de pantalla que hice en el chat con ellos. Lo curioso es que el día anterior me dijeron en el chat que ya se había procesado y que solo tenía que esperar a que el dinero llegara a mi banco, y al día siguiente me dijeron en el chat que no me devolverían las ganancias porque había violado el bono.
Estimado Ragmn82, ¿ha tenido alguna otra comunicación con el casino, como correos electrónicos? ¿Le han enviado algún correo explicando la situación?
¿Podrías también proporcionarme tu historial de bonificaciones o alguna captura de pantalla que muestre qué bonificación estaba activa en ese momento?
Y por último, ¿has intentado pedirle al casino que te explique específicamente cómo infringiste los términos del bono? Si te dieran una respuesta genérica, sería muy útil solicitarles una explicación detallada.
Hola Dominika,
No me responden por correo electrónico. Los contacté por chat. Les pedí que me explicaran el motivo y me respondieron, como pueden ver en la captura de pantalla adjunta. 
Muchas gracias, Ragmn82, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
¡Hola, Ragmn82!
Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.
Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
En caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: [email protected] No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!
Hola Pavel. Adjunto la respuesta por correo electrónico de AVO CASINÓ.
¡Bueno, ahora tenemos que esperar una explicación más detallada de ellos aquí!
Estimado Ragmn82, Estimado equipo de soporte de CasinoGuru:
Gracias por contactarnos. Agradecemos la oportunidad de abordar este asunto y brindarle una aclaración.
Ante todo, lamentamos sinceramente esta situación y comprendemos la preocupación que ha causado. Tras revisar detenidamente la actividad de la cuenta, nos gustaría señalar que el cliente recibió un bono en estado "Nuevo". Sin embargo, en lugar de activarlo y comenzar el proceso de apuestas inmediatamente, el cliente jugó inicialmente con su saldo de dinero real. Solo después se activó el bono.
Esta secuencia de acciones es importante, ya que puede generar una ventaja injusta y contraviene nuestras normas de uso de bonos. Como se describe en nuestros Términos y Condiciones, en particular en las secciones 17.10 a 6.11:
Al recibir un bono, debe comenzar a apostarlo primero. Cualquier intento de eludir las reglas de apuestas (incluyendo realizar apuestas deportivas con saldo real mientras el bono esté activo, así como tener rondas sin terminar en tragamonedas antes de comenzar a apostar el bono) puede considerarse actividad fraudulenta. En tales casos, el casino se reserva el derecho de cancelar todas las ganancias, bloquear la cuenta y confiscar todos los fondos. Por favor, respete las reglas de juego limpio de forma responsable en nuestro sitio web.
Nos comprometemos a garantizar un entorno de juego justo para todos los jugadores y le agradecemos su comprensión y cooperación en este asunto.
Si tiene más preguntas o necesita alguna aclaración adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.
Atentamente,
Equipo de soporte de AvoCasino.
¡Gracias, equipo de soporte de AvoCasino!
Solo tengo una pregunta por ahora: ¿obtuvo el jugador alguna ventaja al jugar primero con dinero real? No aceptamos este tipo de intentos de "ocultar" fondos reales para obtener el bono de forma segura, pero no estoy seguro de si es así. Por favor, explique con detalle qué hizo exactamente el jugador para obtener la ventaja.
¡Ciertamente!
Consideremos el siguiente escenario: un cliente deposita 20 € y recibe un bono de depósito del 100 %, añadiendo otros 20 € a su saldo.
Escenario 1: Bonificación no activada inmediatamente
En este caso, el bono no se activa de inmediato. El cliente comienza a jugar con su saldo de 20 € en dinero real. El único requisito es un requisito de apuesta de 3x sobre el importe del depósito. Si el cliente gana una cantidad significativa, puede cumplir fácilmente con el requisito de apuesta de 3x y cancelar el bono, sin necesidad de usarlo.
Si el cliente pierde los 20 € iniciales, puede activar el bono de 20 € y empezar a apostar según las condiciones del bono; por ejemplo, con un requisito de apuesta de 30x. Aunque es más difícil, sigue ofreciendo una oportunidad potencial de ganar.
Escenario 2: Bonificación activada inmediatamente
Aquí, el bono se aplica justo después del depósito. Las apuestas se realizan primero con el saldo de dinero real, pero todas las ganancias se abonan al saldo del bono. Por ejemplo, si el cliente apuesta 50 € y gana 20 €, su saldo del bono se convierte en 70 €, sujeto al requisito de apuesta de 30x.
Comparación de escenarios
En el primer caso, el cliente tiene la flexibilidad de intentar ganar rápidamente con su saldo de dinero real y, si no lo consigue, aún tiene la opción de usar el bono. Si juega de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, en concreto la Sección 17.10.6.11, que establece: «Al recibir un bono, debe apostarlo primero», esta ventaja estratégica ya no está disponible.
Esperamos que esto aclare las diferencias entre ambos enfoques. ¡Gracias!
Atentamente,
Equipo de soporte de AvoCasino.
Entonces, el requisito de apuesta en el primer caso es automáticamente 30 veces el monto del bono, y en el segundo caso es el monto del saldo del bono después de perder el dinero real.
¿O funciona de manera que WR es el mismo para ambos casos, pero en el primer caso el jugador tiene la posibilidad de ganar con fondos reales y una apuesta más baja, y en el segundo caso tiene la misma posibilidad de ganar, pero con el doble de fondos y una apuesta diez veces más alta, y la ventaja es que en el primer caso el jugador no tiene el requisito de 30x de inmediato?
Estimado equipo de soporte de CasinoGuru:
La principal ventaja para el jugador reside en que el requisito de apuesta x30 no se aplica inmediatamente. En caso de una ganancia significativa, el jugador tiene la opción de cancelar el bono y retirar sus ganancias. Sin embargo, si el bono está activo en el momento de la ganancia, el requisito de apuesta x30 debe cumplirse antes de poder retirar dinero.
Si un jugador decide conservar el bono sin usarlo inmediatamente, con la intención de jugar con él más tarde, lo consideramos una infracción, ya que le otorga una ventaja injusta sobre el casino. Por ello, nuestros Términos y Condiciones establecen claramente en la sección 17.10.6.11: «Al recibir un bono, debe empezar a apostarlo primero».
Si bien no nos complace que se produzcan este tipo de situaciones, nos comprometemos a mantener la imparcialidad para todos los jugadores que cumplan con las reglas de apuestas de bonificación.
Gracias por su comprensión y le deseamos un agradable día.
Atentamente,
Equipo de soporte de AvoCasino.
¡Gracias, equipo de soporte de AvoCasino!
Honestamente, nunca antes había tenido un caso así y es totalmente nuevo para mí. Por lo tanto, necesito tener la mayor cantidad de detalles posible para tomar una decisión.
¿Podría explicarme cómo funciona el mecanismo de bonificación? ¿Los jugadores depositan y luego se les asigna automáticamente el bono, que aún requiere activación? ¿Por qué no está diseñado de forma que, al realizar la primera apuesta con dinero real, el bono ya no se pueda activar?
Equipo de soporte de AvoCasino, le damos 7 días más, ya que de todos modos necesito discutir este caso la próxima semana.
Bueno, he consultado con mi equipo y hemos llegado a la conclusión de que la postura del casino ante la situación es injusta.
En primer lugar, el mecanismo habitual para jugar con dinero real y de bono es el siguiente: primero se apuesta el dinero real, luego se pierde, y luego comienza la apuesta del bono. Configurar la opción "primero se apuesta el dinero del bono" puede ser una opción, pero no supone ninguna diferencia para el jugador, y ninguna de las dos ofrece una ventaja injusta, ya que el WR es el mismo para todos los saldos.
En segundo lugar, entiendo la regla que se aplicó contra el jugador. Está dirigida contra usuarios que intentan "ocultar" su saldo real en deportes o juegos de mesa para no arriesgarlo mientras reciben dinero de bonificación, ya que su dinero real ya está "perdido" (aunque en realidad no lo está). Sin embargo, el caso del jugador actual no es este, y no entiendo por qué se aplicó esta regla.
En tercer lugar, aceptemos la forma en que el casino quiere que los jugadores activen y jueguen con sus fondos. El problema es que el bono puede quedar desactivado después de que el jugador ya lo haya seleccionado al depositar. Nuestra postura general sobre todas las restricciones de los bonos (apuesta máxima, juegos excluidos, ganancia máxima) es que el software debe aplicarlas. En este caso, el jugador tenía libertad para activar el bono más tarde, lo cual es responsabilidad del casino.
Finalmente, el casino dejó de respondernos. Normalmente, cerramos estos casos como no resueltos por falta de pruebas. Sin embargo, en este caso contamos con información suficiente para determinar que las acciones del casino fueron injustas. Por lo tanto, se le asignará la clasificación correspondiente.
Ragmn82, lamento no haberte podido ayudar más. La disminución del Índice de Seguridad podría hacer que el casino reconsidere su postura, y espero que así sea.
Respetuosamente,
Pavel K
Equipo de Casino Guru
Ragmn82, me complace informarle que el casino ha solicitado la reapertura de la queja, indicando que todas sus ganancias han sido reintegradas. Por favor, confírmelo y avísenos si las retirará.
Avo Casino, ¡gracias por su reconsideración!
Saludos,
¡Son profesionales y siempre nos han apoyado a los jugadores! Confirmo que AVO CASINÓ me contactó por correo electrónico para informarme que los 400 € que había ganado me fueron devueltos. Intentaré retirarlos inmediatamente. ¡Muchas gracias por todo! En CASINÓ GURU sois geniales.
¡Gracias! Solo avísenos cuando reciba su retiro y daremos por finalizada la queja.
¡No, vale, eso es absurdo! ¡No me lo puedo creer! Introduje mi número de tarjeta para retirar los 400 € y dice que no puedo retirarlos porque primero tengo que volver a jugar los 400 € tres veces antes de que el retiro esté disponible. ¡¡¡Escandaloso!!! ¡Pero si gané esos 400 € después de haber jugado el saldo del bono tres veces! ¡¿Y ahora qué hace?! ¿Me obliga a jugar esos 400 € tres veces otra vez?!?!?😡😡😡😡😡 ¡¡¡DE VERDAD ESCANDALOSO!!! Mira la captura de pantalla mientras pido el retiro.
Respondieron a mi queja por correo electrónico y me informaron que se trataba simplemente de un error técnico. Por lo tanto, me pidieron que intentara retirar el dinero de nuevo. Ya lo he retirado y se lo confirmo. En cuanto mis ganancias lleguen a mi cuenta bancaria, les informaré inmediatamente del resultado. Muchas gracias de nuevo.
Ragmn82, me alegra saber que ya puedes retirar tus fondos. ¡Por favor, avísanos cuándo los recibirás!
Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Pavel
